Ποιότητα - Εξυπηρέτηση για Τουριστικά Γραφεία

Apreciations a.doc 328K   View   Download

E-learning

Το παρακάτω θέμα αναπτύσσεται στην ηλεκτρονική πλατφόρμα του ΚΕΚ ΜΑΝΩΛΑ και μεταλαμπαδεύεται σε νεοεισερχόμενους στη ξενοδοχειακή βιομηχανία

Εξυπηρέτηση πελατών ξενοδοχειακών μονάδων
Υποδοχή και ενημέρωση καταρτιζομένων	4
Οργάνωση και διοίκηση ξενοδοχειακών επιχειρήσεων	12
Οργάνωση & λειτουργία τμημάτων υποδοχής	12
Εξυπηρέτηση πελατών	24
Δημόσιες σχέσεις-Τεχνική επικοινωνίας	20
Ξενοδοχειακό μάρκετινγκ	20
Υπηρεσία ορόφων	20
Τήρηση λογαριασμών πελατών	16
Ξενοδοχειακές εφαρμογές με χρήση  Η/Υ	20
Αγγλικά ξένη ορολογία	12
Υγιεινή  και Ασφάλεια στο χώρο εργασίας	8
Εργασιακές σχέσεις και Βασικές αρχές Λειτουργίας των επιχειρήσεων	6
Εφαρμογή της αρχής της μη διάκρισης	4
Τελική Αξιολόγηση - Κλείσιμο του προγράμματος	2

Οι Έλληνες δεν πάνε φέτος διακοπές

Δημοσιεύθηκε 24 6 2012. Βασικός πυλώνας της ελληνικής οικονομίας ήταν ανέκαθεν ο τουρισμός. Η Ελλάδα, μια χώρα πλούσια από… ήλιο και θάλασσα, γινόταν πόλος έλξης από όλο τον κόσμο τους καλοκαιρινούς μήνες. Το σκηνικό όμως τα τελευταία χρόνια έχει ανατραπεί. Από τη μία η οικονομική ύφεση και από την άλλη τα αρνητικά δημοσιεύματα για τη χώρα μας «ανάγκασαν» πολλούς τουρίστες να γυρίσουν την πλάτη στην Ελλάδα και να επιλέξουν άλλα μέρη για τις καλοκαιρινές τους διακοπές. Όπως για παράδειγμα τη γείτονα χώρα. Την ώρα που η τουριστική κίνηση στην Ελλάδα «βουλιάζει», η Τουρκία σφύζει από παραθεριστές. Ιδιαίτερα ανησυχητικό βέβαια, εκτός των άλλων, είναι και η μεγάλη πτώση της τουριστικής κίνησης από τους Έλληνες. Οι Έλληνες φέτος δεν θα πάνε διακοπές, αφού η οικονομική κρίση συρρίκνωσε πολύ το κομπόδεμα των νοικοκυριών… Όπως μας είπαν και οι πρόεδροι των ενώσεων ξενοδόχων, οι κρατήσεις από τους Έλληνες για τους επόμενους μήνες είναι σχεδόν μηδενικές… Σ’ αυτό συνέβαλε ιδιαίτερα και η κατάργηση των εισιτηρίων κοινωνικού τουρισμού με τα οποία πολλές οικογένειες πήγαιναν οικονομικές διακοπές.

ΑΛΕΞΑΝΔΡΑ ΛΑΜΠΡΟΥΛΗ

Ανησυχία προκαλούν τα τελευταία στοιχεία της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής για την πορεία του τουρισμού στη χώρας μας λίγες μέρες πριν ξεκινήσει η λεγόμενη «υψηλή περίοδος». Πιο συγκεκριμένα, χρησιμοποιώντας τη γλώσσα των αριθμών, η τουριστική κίνηση στο πρώτο τρίμηνο του 2012 μειώθηκε κατά 24% σε σχέση με την αντίστοιχη χρονική περίοδο το 2011.

Μεγαλύτερη μείωση σε σχέση με το 2011 παρουσίασε για το α’ τρίμηνο ο φετινός τζίρος στα ξενοδοχειακά και γενικότερα στα τουριστικά καταλύματα, καθώς και στον, συνδεδεμένο με τον τουρισμό, τομέα των εστιατορίων. Το γεγονός αυτό, σύμφωνα με παράγοντες της αγοράς, αποτελεί σημάδι για πτώση των τουριστικών εισπράξεων για το σύνολο του τρέχοντος έτους, με τον ανάλογο αντίκτυπο στα κρατικά έσοδα και την απασχόληση.

Σύμφωνα με την Ελληνική Στατιστική Αρχή (ΕΛ.ΣΤΑΤ.), ο δείκτης κύκλου εργασιών στον τομέα υπηρεσιών παροχής καταλύματος και εστίασης παρουσίασε μείωση 24% το α’ τρίμηνο 2012, σε σύγκριση με τον αντίστοιχο δείκτη του α’ τριμήνου 2011, έναντι μείωσης 20,6% που σημειώθηκε κατά τη σύγκριση της αντίστοιχης περιόδου το 2011 προς το 2010.

Ο ίδιος δείκτης, το α’ τρίμηνο 2012 σε σύγκριση με τον αντίστοιχο δείκτη του δ’ τριμήνου 2011, παρουσίασε μείωση 28,6% έναντι μείωσης 23,1% που σημειώθηκε κατά τη σύγκριση της αντίστοιχης περιόδου το 2011.

Να σημειωθεί ότι στο συγκεκριμένο δείκτη περιλαμβάνονται οι ομάδες Ξενοδοχεία και παρόμοια καταλύματα,

Καταλύματα διακοπών και άλλα καταλύματα σύντομης διαμονής, χώροι κατασκήνωσης, εγκαταστάσεις για οχήματα αναψυχής και ρυμουλκούμενα οχήματα, άλλα καταλύματα, δραστηριότητες εστιατορίων και κινητών μονάδων εστίασης, υπηρεσίες τροφοδοσίας για εκδηλώσεις και άλλες δραστηριότητες υπηρεσιών εστίασης και δραστηριότητες παροχής ποτών.

Απογοήτευση και λουκέτα στην Αττική

Σε χαμηλά ποσοστά κινούνται και οι κρατήσεις στο νομό Αττικής με την πτώση να αγγίζει το 42%, σύμφωνα με τον πρόεδρο της ένωσης Ξενοδόχων Αθηνών – Αττικής Αλέξανδρο Βασιλικό. Την ίδια ώρα, είκοσι ξενοδοχεία έχουν βάλει λουκέτο στο νομό Αττικής.

«Δυστυχώς, δεν περιμένουμε ιδιαίτερη βελτίωση. Στο σύνολό τους οι ξενοδόχοι δηλώνουν απογοητευμένοι και απαισιόδοξοι για τις εξελίξεις, διότι τα ξενοδοχεία της Αθήνας βιώνουν από το 2007 μια συνεχή πτωτική πορεία η οποία αγγίζει πλέον το (-)42% κατά μέσο όρο. Η ροή κρατήσεων για Ιούλιο – Αύγουστο είναι μειωμένη, οι πληρότητες μέχρι το Μάιο ακολούθησαν δραματική πορεία, όπως και οι τιμές αλλά και τα έσοδα. Το Α’ τετράμηνο του 2012 έκλεισε με σημαντική πτώση σε όλα τα μετρήσιμα μεγέθη (πληρότητες, μέση τιμή δωματίου, έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο κ.λπ.) έναντι του αντίστοιχου τετραμήνου του 2011, ενισχύοντας την… καθοδική πορεία των τελευταίων ετών και ο Ιούνιος αναμένεται ότι θα «κλείσει» απογοητευτικά. Θα ήταν παρακινδυνευμένο επομένως να κάνουμε προβλέψεις ειδικά αυτή τη στιγμή, το μόνο σίγουρο ωστόσο θεωρούμε πως θα είναι οι απώλειες. Η Αθήνα ως προορισμός ακολουθεί μόνο φθίνουσα πορεία που οφείλεται αφενός στα πολλά εσωτερικά προβλήματα του ιστορικού και εμπορικού κέντρου (π.χ. εγκληματικότητα, πάσης φύσης παράνομες δραστηριότητες, πολλά κοινωνικού χαρακτήρα προβλήματα, κοινωνικές εκρήξεις, βανδαλισμοί, έλλειψη οργάνωσης κ.λπ.) κι αφετέρου στην απαξίωση της χώρας και τη συνεχή δυσφήμιση του προορισμού μέσα από τις αρνητικές αναφορές των ελληνικών διεθνών ΜΜΕ. Στα παραπάνω προστίθεται φυσικά και η πρωτοφανής οικονομική κρίση που μαστίζει τη χώρα. Περισσότερα από 20 ξενοδοχεία έκλεισαν, πολλά άλλα αντιμετωπίζουν σοβαρό πρόβλημα επιβίωσης και τα περισσότερα βρίσκονται σε αδυναμία να ανταποκριθούν στα λειτουργικά τους έξοδα ή στις υποχρεώσεις τους, καθώς πιέζονται από δάνεια, από έλλειψη ρευστότητας, από έλλειψη πελατείας, ενώ παράλληλα το συνεχώς αυξανόμενο κόστος (ρεύματος, πετρελαίου, τιμών προϊόντων κ.λπ.) δημιουργεί ακόμη πιο ζοφερό περιβάλλον. Και στο υπόλοιπο Αττικής ωστόσο, όπως και στα νησιά του Αργοσαρωνικού, η κατάσταση δεν διαφέρει. Η Ελλάδα και η Αθήνα πρέπει να διαφυλαχθούν, να προστατευθούν και να προβληθούν ως τουριστικός προορισμός. Σαν Ένωση εργαζόμαστε καθημερινά προς αυτή την κατεύθυνση, συνεργαζόμαστε με όλους τους εμπλεκόμενους στην τουριστική δραστηριότητα και αναπτύσσουμε συνέργειες και κοινές δράσεις με αυτόν τον προσανατολισμό. Οι θέσεις μας δεν έχουν αλλάξει επί σειρά ετών, ούτε καν από προ-ολυμπιακά. Τα ίδια λέγαμε και τα ίδια λέμε και ζητάμε. Κι όσα ζητάμε αφορούν στο αδιέξοδο της Αθήνας, στη βιωσιμότητα των επιχειρήσεών μας και στη διαφύλαξη της πόλης μας και της φήμης του προορισμού, ο οποίος είχε και εξακολουθεί να έχει και ταυτότητα και ποιότητα και υποδομές, αλλά κινδυνεύει να μην έχει μέλλον, γιατί απλά δεν κάναμε -ούτε κάνουμε- τίποτα απ’ όσα (ένα παράδειγμα…) οι γείτονες και ανταγωνιστές μας στην Κωνσταντινούπολη φρόντισαν να κάνουν εγκαίρως και σε εποχές που δεν επικρατούσε γύρω μας κρίση».

Μόνο ξένους τουρίστες… βλέπουν τα νησιά

Αισθητά μειωμένη είναι η τουριστική κίνηση στα ελληνικά νησιά (εκτός ελάχιστων περιπτώσεων), αλλά και στις χερσαίες παραθαλάσσιες περιοχές. Η «Π+13» επικοινώνησε με τους κατά τόπους προέδρους των Ενώσεων ξενοδόχων οι οποίοι μας έδωσαν εικόνα για την τουριστική κίνηση στο νησί τους.

Περικλής Αντωνίου (Λέσβου)

«Η τουριστική κίνηση στην Λέσβο έχει μειωθεί αισθητά. Το ζήτημα όμως είναι πως η πολιτεία δεν ασχολείται καθόλου με τα προβλήματα που αντιμετωπίζουμε. Την ώρα που η Τουρκία σφύζει από τουρισμό εμείς έχουμε μεγάλο πρόβλημα. Οι κρατήσεις κάθε χρόνο είναι όλο και λιγότερες. Οι μειώσεις στις κρατήσεις από πέρσι αγγίζουν το 30%, ενώ οι τιμές των δωματίων έχουν πέσει στο 1/3, ακόμα και στο μισό. Μερικά ξενοδοχεία στη Λέσβο δεν ξέρουν αν θα ανοίξουν ακόμα. Περιμένουμε να δουλέψουμε με τουρίστες από Τουρκία, Γερμανία, Ολλανδία, Αυστρία, Αγγλία. Ελπίζουμε πως στο μέλλον θα γίνουν κρατήσεις και θα βελτιωθεί η πολύ αρνητική εικόνα που έχουμε αυτή τη στιγμή».

Παναγιώτης Μπράμος (Κέρκυρας)

«Ένα χαρακτηριστικό νούμερο θα σας πω και έπειτα εσείς θα βγάλετε τα συμπεράσματά σας. Στην Κέρκυρα έχουμε μείωση στις αφήξεις στο αεροδρόμιο που φτάνει το 4,5%. Δεν είμαι αισιόδοξος για τους υπόλοιπους μήνες του καλοκαιριού. Το βαρέλι έχει φτάσει στον πάτο, ξενοδοχεία πωλούνται, κλείνουν. Δεν μιλάμε πλέον περί υγιούς ξενοδοχειακής οικονομίας και τουριστικής προοπτικής στο νησί. Ευτυχώς που υπάρχουν και οι κρουαζιέρες ακόμα. Εμείς περιμένουμε να δουλέψουμε με Εγγλέζους, Γερμανούς που καλύπτουν περίπου το 25% της τουριστικής μας κίνησης. Όταν όλες οι οικονομίες έχουν πτώση όμως τι να περιμένουμε;»

Μηνάς Χατζημιχαήλ (Κω)

«Πέρσι για εμάς ήταν μια πολύ επιτυχημένη χρονιά. Η Κως πέρσι ήταν πρώτη από πλευράς αύξησης αφίξεων πανελλαδικά. Φέτος διατηρούμε πάλι μια πρωτιά, αν και έχουμε μια μείωση η οποία όμως είναι η μικρότερη σε σχέση με όλες τις άλλες περιοχές.

Πιο συγκεκριμένα, το φετινό Απρίλιο είχαμε μικρή αύξηση στην τουριστική κίνηση, το Μάιο είχαμε μια μείωση της τάξης του 2%. Μεγάλη μείωση έχουμε από τους Έλληνες, επειδή έκλεισε και ο οργανισμός εργατικής εστίας. Οι τιμές στα δωμάτια έχουν μειωθεί 25-30% και ειδικά για τους Έλληνες. Εμείς δουλεύουμε με Αγγλία, Γερμανία, Σκανδιναβία, Ολλανδία. Τώρα τελευταία έχει αυξηθεί η τουριστική κίνηση από Ρωσία, Ιταλία και η Τουρκία».

Γιάννης Κουκουλάκης (Σκιάθου)

«Από ξένο τουρισμό πάμε πολύ καλά. Έλληνες ακόμα δεν έχουμε, αλλά ευελπιστούμε ότι θα υπάρξει αύξηση. Σε σχέση με πέρσι έχουμε αύξηση στις κρατήσεις περίπου 3%.

Οι τιμές των δωματίων δεν έχουν μειωθεί, γιατί αν μειωθούν οι τιμές θα μειωθούν και οι υπηρεσίες, αλλά έχουμε τιμές για όλα τα βαλάντια, προσιτές. Στα τετράστερα και πεντάστερα ξενοδοχεία οι κρατήσεις στο νησί μας κυμαίνονται από 85-95%».

Ελευθέριος Στρατούρης (Νάξου)

«Σε σχέση με πέρσι, μέχρι στιγμής, η τουριστική κίνηση είναι πεσμένη τουλάχιστον 50%. Οι προκρατήσεις για τους επόμενους μήνες είναι πεσμένες γύρω στο 40% με 50%, και όλες είναι χωρίς προκαταβολές λόγω της ανασφάλειας και της αβεβαιότητας. Οι κρατήσεις από τους Έλληνες είναι μηδενικές, εμείς δουλεύουμε με Ιταλούς που και αυτοί έχουν οικονομική κρίση, Σκανδιναβούς, Γερμανούς. Οι κρατήσεις από τους Γερμανούς είναι πολύ πεσμένες. Οι τιμές στα δωμάτια έχουν πέσει σε σχέση με πέρσι περίπου 40%. Κάνουμε και πολλές προσφορές».

Ανδρέας Φιορεντίνος (Μυκόνου)

«Από την ώρα που προκηρύχθηκαν εκλογές η τουριστική κίνηση ήταν παγωμένη. Τώρα αρχίζει και βελτιώνεται λίγο η κατάσταση. Σε σχέση με πέρσι υπάρχει μια μείωση της τάξης του 20%, αυτά είναι τα στοιχεία του Μαΐου. Όσον αφορά τις κρατήσεις στις αεροπορικές εταιρείες, εξακολουθούν να είναι ίδιες με πέρσι, όπως επίσης ίδιες είναι και οι αφίξεις των κρουαζιερόπλοιων που φτάνουν τις 700 τη σεζόν. Η μείωση από τους Έλληνες είναι αισθητή, φτάνει το 50%. Οι τιμές των δωματίων έχουν μειωθεί από 10-30% για την υψηλή περίοδο».

Ιωάννης Λιβιτσιάνος (Λευκάδας)

«Στη Λευκάδα παρατηρούμε μια πτώση 20% στην τουριστική κίνηση. Έχουμε βέβαια προσαρμόσει τις τιμές, κρατώντας πάντα την ποιότητα.

Το νέο αναπτυξιακό μοντέλο για τον τουρισμό της Λευκάδας προϋποθέτει στρατηγικές συμμαχίες με αεροπορικές εταιρείες που θα συνδέουν με απευθείας πτήσεις το νησί μας με πόλεις του εξωτερικού, για όσο το δυνατόν μεγαλύτερο διάστημα μέσα σε κάθε χρόνο. Επίσης, έχουμε επενδύσει πολύ στην εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, τόσο η αρχική όσο και η συνεχής σε επίπεδο κατάρτισης και εξειδίκευσης είναι η σημαντικότερη παράμετρος στην προσπάθεια παροχής ποιοτικών υπηρεσιών στους τουρίστες και βελτίωσης της παραγωγικότητας. Γι’ αυτό η ένωση συμμετάσχει στα προγράμματα κατάρτισης δίνοντας τη δυνατότητα στα μέλη του να παρακολουθήσουν σεμινάρια και ημερίδες που θα πραγματοποιηθούν εμπλουτίζοντας ακόμα περισσότερο τις γνώσεις τους. Στο πλαίσιο του στρατηγικού σχεδίου μας για την προβολή της Λευκάδας, όπου θέσαμε σαν πρωταρχικό στόχο το νησί μας να πρωταγωνιστεί στον τουριστικό χάρτη της χώρας μας αλλά και στον ευρωπαϊκό χάρτη συμμετείχαμε στις τουριστικές εκθέσεις του εξωτερικού και πιο συγκεκριμένα: Ιταλία, Βουλγαρία, Ρουμανία, Αυστρία, Αγγλία, Γερμανία, Κύπρος όπου μέσα από αυτές αναδεικνύουμε το τουριστικό προϊόν της περιοχής μας στην απαιτητική αγορά της Ευρώπης, με την προβολή των ξενοδοχείων μας, των υψηλών προδιαγραφών υπηρεσιών μας, των παραδοσιακών προϊόντων του νησιού μας, καθώς επίσης και όλες τις εναλλακτικές προτάσεις τουρισμού που μπορεί ο επισκέπτης να απολαύσει στην περιοχή».

ΧΑΛΚΙΔΙΚΗ

Μείωση 20% λόγω κοινωνικού τουρισμού

Μειωμένη είναι η τουριστική κίνηση και στη Χαλκιδική παρότι είναι χερσαίος προορισμός. Στην πτώση, που αγγίζει το 20%, σημαντικό ρόλο έπαιξε η κατάργηση των εισιτηρίων κοινωνικού τουρισμού, σύμφωνα με τον πρόεδρο της ένωσης Ξενοδόχων Χαλκιδικής Γρηγόρη Τάσιο. «Έχουμε μια μέση πτώση της τάξης του 20% για όλη τη σεζόν, η οποία προέρχεται κυρίως από τη γερμανική αγορά και σε δεύτερη μοίρα από την ελληνική. Για τη μεν πρώτη, η μείωση οφείλεται στα δημοσιεύματα κατά της χώρας και την αναβλητικότητα λόγω της διπλής εκλογικής αναμέτρησης και για τη δεύτερη από την ύφεση και την κατάργηση των προγραμμάτων κοινωνικού τουρισμού. Η κατάργηση των προγραμμάτων κοινωνικού τουρισμού έχει δημιουργήσει πολλά προβλήματα σε εμάς, αφού με αυτά δούλευαν πάνω από 200 ξενοδοχεία και είχαμε πάνω από 1 εκατομμύριο τζίρο. Από τις 16 Ιουνίου ξεκίνησαν οι πληρότητες να είναι σε καλύτερο επίπεδο κυρίως λόγω της μεγάλης αύξησης από τις χώρες της Βαλκανικής. Στα ίδια επίπεδα με πέρσι, χωρίς απώλειες στις κρατήσεις, κινείται η ρωσική και η ουκρανική αγορά. Εμείς βέβαια έχουν το πλεονέκτημα ότι η Χαλκιδική είναι χερσαίος προορισμός με αποτέλεσμα να είναι πιο εύκολα να έρθει κάποιος. Αυτό τον καιρό βρισκόμαστε σε συζητήσεις με συναδέλφους για να ετοιμάσουμε πακέτα για την ελληνική αγορά με εκπτώσεις από 10 έως 20%».

Ποιότητα - Εξυπηρέτηση για Τουριστικό Γραφείο

15 attachments — Download all attachments  

Apreciations b.pdf 149K   View   Download

Apreciations c.pdf 149K   View   Download

Exercise a.pdf 39K   View   Download

Exercise b.pdf 67K   View   Download

Exercise c.pdf 68K   View   Download

Exercise d.pdf 52K   View   Download

Exercise e.pdf 83K   View   Download

Questionaire a.pdf 122K   View   Download

Questionaire b.pdf 137K   View   Download

Seminaire a.pdf 238K   View   Download

Seminaire b.pdf 149K   View   Download

Seminaire c.pdf 311K   View   Download

Seminaire d.pdf 112K   View   Download

Ventes voyages.pdf 213K   View   Download

Voyagerie.pdf 202K   View   Download

1o τρίμηνο 2012 : 25% μειωμένες οι διανυκτερεύσεις στα ελληνικά ξενοδοχεία

ΞΕΕ: 25% μειωμένες οι διανυκτερεύσεις στα ελληνικά ξενοδοχεία, το πρώτο τρίμηνο του 2012

June 27, 2012 | Filed Under Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδας, Τουρισμός | Leave a Comment

Καθοδική πορεία ακολούθησαν τα βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού κατά το πρώτο 5μηνο του τρέχοντος έτους.

View this document on Scribd

Σύμφωνα με έρευνα πεδίου που διεξήγαγε για λογαριασμό του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου της Ελλάδος το ΙΤΕΠ, βάσει των στοιχείων που κατέθεσαν οι πρόεδροι των τοπικών ξενοδοχειακών ενώσεων της χώρας για την πορεία των κύριων ξενοδοχειακών μεγεθών κατά το 2012, προκύπτει ότι το πρώτο τρίμηνο του έτους οι διανυκτερεύσεις στα ελληνικά ξενοδοχεία μειώθηκαν κατά 25% περίπου.

Στους προορισμούς της ηπειρωτικής χώρας που η χειμερινή περίοδος χαρακτηρίζεται από υψηλή ζήτηση, η κίνηση ήταν μειωμένη κατά 20% περίπου. Ο Απρίλιος και ο Μάιος ήταν πιο απογοητευτικοί σε σχέση με το σύνολο του Α΄ τριμήνου, δεδομένου ότι η μείωση των διανυκτερεύσεων εκτιμάται μεσοσταθμικά σε 35%.  Οι μεγαλύτερες μειώσεις καταγράφονται στα νησιά του Βορείου Αιγαίου (γύρω στο 50%) και την Πελοπόννησο (40%). Θα πρέπει όμως να σημειωθεί ότι αναφερόμαστε σε μήνες κατά τους οποίους τα περισσότερα resort ξενοδοχεία των περιοχών αυτών παραμένουν κλειστά. Η μικρότερη μείωση καταγράφεται στα ξενοδοχεία της Κρήτης (-10%). Κι εδώ ισχύει η παρατήρηση ότι η πλειοψηφία των ξενοδοχείων παρέμεναν κλειστά κατά το επίμαχο διάστημα.

Στα συμπεράσματα της έρευνας του Ινστιτούτου καταγράφεται ότι η τουριστική αγορά έχει πληγεί σημαντικά από την πολιτική αβεβαιότητα που εντάθηκε μετά τις εκλογές της 6ης Μαΐου. Η χρονιά -όπως επισημαίνεται- είναι πλέον δεδομένο ότι θα κλείσει αρνητικά, καθώς δεν υπάρχει ο χρόνος να βελτιωθεί το κλίμα και να ανακάμψουν τα μεγέθη. Οι πληρότητες θα είναι μειωμένες κατά 10% τουλάχιστον και οι τιμές σε ένα ελαφρώς μικρότερο ποσοστό. Αυτό σημαίνει ότι τα έσοδα των ελληνικών ξενοδοχείων θα συρρικνωθούν από 15-20%, ενώ το μεγαλύτερο πλήγμα θα το υποστούν τα ξενοδοχεία της Αττικής.

Ιδιαιτέρως αρνητική θα είναι και η πορεία των ξενοδοχείων που στηρίζονται αποκλειστικά σε μεγάλο βαθμό στην εσωτερική αγορά και τα προγράμματα κοινωνικού τουρισμού, για τα οποία δε βρέθηκε φέτος φόρμουλα να χρηματοδοτηθούν, παρά τη ρητή δέσμευση που ανέλαβε το ΞΕΕ ότι θα διεκπεραιώσει με δικά του μέσα και πόρους μεγάλο τμήμα των γραφειοκρατικών ενεργειών στις οποίες προέβαινε κατά το παρελθόν ο ΟΕΕ.

Το Ινστιτούτο σημειώνει ότι η απασχόληση θα πληγεί σημαντικά αλλά όχι στην έκταση που θα συνέβαινε αυτό αν σημειωνόταν αντίστοιχη μείωση αφίξεων κατά τα προηγούμενα χρόνια. Εικάζεται βάσιμα ότι η πολιτική ρευστότητα και η υπερφορολόγηση έχουν παγώσει τις επενδυτικές πρωτοβουλίες των ξενοδόχων, γεγονός που μειώνει τις πολλαπλασιαστικές επιδράσεις της τουριστικής δαπάνης στις τοπικές οικονομίες. Επομένως, χάνονται λιγότερες θέσεις στην ευρύτερη οικονομία από ότι συνήθως.

Πορεία των τιμών

Από τις εκτιμήσεις των προέδρων των ξενοδοχειακών ενώσεων προκύπτει ότι αυτή τη στιγμή τα τετράστερα και πεντάστερα ξενοδοχεία της χώρας προσφέρουν τιμές που μεσοσταθμικά κυμαίνονται γύρω στο 15% χαμηλότερα από πέρυσι. Στα ξενοδοχεία των χαμηλότερων κατηγοριών οι μειώσεις κυμαίνονται μεσοσταθμικά στο 23%.

Οι μικρότερες μειώσεις τιμών καταγράφονται στην Κρήτη και τα Ιόνια νησιά, ενώ οι μεγαλύτερες στα νησιά του Βορείου Αιγαίου, την Αττική και τη Στερεά Ελλάδα. Οι προαναφερόμενες μειώσεις σχετίζονται με τις τιμές διάθεσης δωματίων σε μεμονωμένους πελάτες. Κατά συνέπεια, οι τελικές μειώσεις που θα καταγράφουν απολογιστικά εικάζουμε βάσιμα ότι θα συγκρατηθούν σε μονοψήφια ποσοστά.

Σχολιάζοντας τα αποτελέσματα της έρευνας ο Πρόεδρος του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος κ. Γιώργος Τσακίρης ανέφερε ότι πρόκειται για ιδιαίτερα δυσμενή εξέλιξη σε μια κρίσιμη στιγμή για την ελληνική οικονομία.

 Όπως υπογράμμισε ο κ. Τσακίρης ο εσωτερικός τουρισμός έχει υποστεί καθίζηση εξ αιτίας της βαθιάς και παρατεταμένης ύφεσης που αντιμετωπίζει η ελληνική οικονομία. Ο εισερχόμενος τουρισμός, ιδιαίτερα από τη Γερμανία, την Ολλανδία και τις Σκανδιναβικές χώρες, επηρεάστηκε αρνητικά από την πολιτική αβεβαιότητα, τα δυσφημιστικά σχόλια των ΜΜΕ σχετικά με την πολιτική και οικονομική κατάσταση της χώρας και τον κίνδυνο εξόδου της χώρας από την ευρωζώνη. Ο κ. Τσακίρης προσέθεσε ότι μετά τις εκλογές της 17ης Ιουνίου παρατηρείται σημαντική ανάσχεση του αρνητικού κλίματος όπου ενδεικτικά είναι και τα στοιχεία που καταγράφονται από την Expedia.  

Από τα στοιχεία των διαδικτυακών tour operators προκύπτουν τα εξής :

Ειδικότερα μέσα από την πλατφόρμα της Expedia καταγράφεται αύξηση των κρατήσεων κατά 27% το διάστημα 18-24 Ιουνίου 2012 έναντι της αντίστοιχης περυσινής περιόδου. Ενδεικτικά σημειώνεται ότι η 18η Ιουνίου ήταν η μέρα κατά την οποία σημειώθηκε ρεκόρ κρατήσεων προς την Ελλάδα. Είναι φανερό πως η πολιτική αστάθεια ανησυχούσε πολλούς τουρίστες. Μόλις απομακρύνθηκε ο κίνδυνος αρνητικών εξελίξεων στο πολιτικό και οικονομικό επίπεδο έσπευσαν οι τουρίστες να οριστικοποιήσουν τα ταξίδια τους στην Ελλάδα. Εξίσου ενδιαφέροντα είναι τα στοιχεία που παρέχει η Expedia για τις αναζητήσεις και τις κρατήσεις αλλοδαπών πελατών κατά την προεκλογική περίοδο. Τον τελευταίο μήνα οι αναζητήσεις για Ελλάδα παρουσίαζαν σημαντική άνοδο σε σχέση με το αντίστοιχο χρονικό διάστημα το 2011. Απεναντίας οι κρατήσεις κινούνταν ελαφρώς καθοδικά. Οι σημαντικότερες αυξήσεις κρατήσεων μετά τις εκλογές αφορούν στους δημοφιλείς προορισμούς της νησιωτικής χώρας, με την Κέρκυρα να είναι στο +82%, τη Σαντορίνη στο +74%, τα Χανιά +76% και τη Μύκονο +27%. Μόνο η Αθήνα εξακολουθεί να κινείται σε αρνητικό έδαφος με -2%. Οι περισσότερες κρατήσεις προήλθαν από ΗΠΑ, Ιταλία και Αγγλία ενώ η Γερμανική αγορά παρουσίασε πτώση 2%.

Η πορεία των προκρατήσεων

Από τις εκτιμήσεις των Προέδρων των τοπικών ξενοδοχειακών ενώσεων σχετικά με την πορεία των προκρατήσεων για τη θερινή περίοδο, προκύπτουν τα ακόλουθα:

-          Μέχρι το τέλος Μαΐου οι προκρατήσεις δωματίων για την καλοκαιρινή περίοδο (Ιούνιος – Σεπτέμβριος) εμφανίζονται μειωμένες κατά 32,5% έναντι της αντίστοιχης χρονικής περιόδου του 2011. Το γεγονός αυτό αποδίδεται στο χαμηλό αριθμό Ελλήνων που έχουν προγραμματίσει θερινές διακοπές αυτή τη στιγμή. Επίσης, οι αλλοδαποί επηρεάζονται από τον καταιγισμό αρνητικών δημοσιευμάτων γύρω από τις νομισματικές εξελίξεις στη χώρα μας. Πολλοί τουρίστες εκτιμούσαν πως αν η Ελλάδα τελικώς αναγκαζόταν να εγκαταλείψει το ευρώ, θα υπήρχε μεγάλη αναστάτωση και καλό θα ήταν να την αποφύγουν. Επιπλέον, αν η Ελλάδα υιοθετήσει ένα πιο αδύναμο νόμισμα, θα μπορούσαν να ωφεληθούν πληρώνοντας μετά την υποτίμηση. Τέτοιες προσδοκίες οδηγούν σε αναβολή των οριστικών αποφάσεων. Επομένως οι αλλοδαποί τουρίστες έχουν μετατραπεί φέτος σε πελάτες της τελευταίας στιγμής, γεγονός που δυσχεραίνει τον προγραμματισμό των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, περιορίζει τη ρευστότητα τους και οδηγεί σε πτώση των τιμών δωματίων.

-          Οι μεγαλύτερες μειώσεις σε προκρατήσεις καταγράφονται στην Πελοπόννησο, τη Στερεά Ελλάδα, την Αττική και τις Κυκλάδες. Σε αυτές τις περιοχές τα νούμερα είναι πολύ απογοητευτικά καθώς κυμαίνονται μεσοσταθμικά γύρω στο 40%. Στη Βόρεια Ελλάδα και τη Θεσσαλία οι μειώσεις κυμαίνονται γύρω στο 25% στην Κρήτη στο 20% και στα Δωδεκάνησα στο 15%.

Υπογραμμίζεται ότι οι εκτιμήσεις των ξενοδόχων βασίζονται στα δωμάτια που διαθέτουν σε μεμονωμένους πελάτες και δεν αφορούν στα συμβόλαια με τουριστικούς πράκτορες που είχαν υπογραφεί κατά την περσινή περίοδο. Αυτό σημαίνει ότι οι απολογιστικές μειώσεις των πληροτήτων θα είναι πολύ μικρότερες. Στους προορισμούς που λειτουργούν μεγάλες μονάδες και ο αριθμός των μεμονωμένων πελατών είναι περιορισμένος, η μείωση στην κίνηση θα είναι μονοψήφια. Δυσμενέστερες επιπτώσεις θα αντιμετωπίσουν οι προορισμοί που εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από την ελληνική αγορά και οι νησιωτικοί προορισμοί που αδυνατούν να υποδεχτούν απευθείας πτήσεις charter.

Customer Service 1o μέρος

Περίληψη της 2ης ημέρας του Σεμιναρίου Customer Service

Χώρος: Hotel Negroponte Resort Eretria
Χρόνος : 17 και 18 Νοε 2009
Εισηγητής: Νικόλαος Τράντος, Ψυχολόγος, Σύμβουλος Ανάπτυξης Ανθρώπινων Πόρων FORWARD CONSULTING
Γράφει: Ο Χρίστος Ρουμελιώτης, παρατηρητής
Η επιτυχία (SUCCESS) ήταν και είναι το ζητούμενο τόσο στα ξενοδοχεία όσο στους εργαζόμενους γενικά. Η επιτυχία περνά μέσα από τον προβληματισμό και την προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης και δημιουργικότητας στην εργασία. «Μη φοβάστε να αναλάβετε ευθύνες και να δοκιμάστε το καινούργιο. Αδράξατε την ευκαιρία. Μάθετε να λογοδοτείτε πρώτα στον εαυτό σας (αυτοκριτική) και μετά στους προϊσταμένους σας. Βοηθά την αυτοβελτίωσή σας και διορθώνετε ευκολότερα τα λάθη σας» τόνισε ο Κος Τράντος. Μόνιμη επιδίωξη του ξενοδόχου είναι η βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών του ξενοδοχείου του. Πρέπει να λύσει όμως πολλά προβλήματα πριν, όπως αυτό της επιμόρφωσης του προσωπικού σε θέματα τεχνικής, συμπεριφοράς, δεξιοτήτων, κτλ. Αυτό επιδιώκει λοιπόν αυτό το σεμινάριο με θέμα «τεχνικές εσωτερικών πωλήσεων» των διαφόρων προϊόντων και υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Η επιδίωξη της βελτίωσης έστω και λίγο είναι θεμιτή και πολύ αναγκαία δεδομένων των δύσκολων εποχών που περνάει ο ξενοδοχειακός τομέας (σαν προϊόν «πολυτελείας» που δεν είναι καθόλου φθηνό. Ωστόσο περιθώρια υπάρχουν να περάσει το Negroponte Resort Eretria σε μια υψηλότερη βαθμίδα εξυπηρέτησης και (εσωτερικών) πωλήσεων. Είναι πολύ σημαντικό ο υπάλληλος να σκέπτεται μόνιμα πως μέσω των προϊόντων που διαθέτει η επιχείρηση και των «δωρεάν» εξυπηρετήσεων, θα αποδώσει την καταβεβλημένη αξία των χρημάτων του πελάτη στον ίδιο, όταν έλθει στο ξενοδοχείο να την εξαργυρώσει μέσα βέβαια στο γενικό πλαίσιο «διαμονής». Έχει λοιπόν κατά νου ανά πάσα στιγμή τι πρέπει να πουλά άμεσα και έμμεσα πχ ο υπάλληλος της υποδοχής την παιδική χαρά αλλά και τη δυνατότητα του ξενοδοχείου να φρεσκάρει ή να ενδυναμώσει το ηθικό του πελάτη με τα «γυμναστηριακά» μέσα και ενδεχομένως το ειδικό manual – συμβουλές επί του θέματος που διαθέτει. Προτάσεις λοιπόν παντού σε κάθε τμήμα από κάθε υπάλληλο την κατάλληλη στιγμή, όταν εντοπίζεται ο πελάτης όχι ως θύμα ή ως ανύποπτος υποψήφιος καταναλωτής αλλά ως προσωπικότητα που χρήζει προσοχής και συμπλήρωσης της σύντομης ζωής του μέσα στο ξενοδοχείο με «ενέσεις» ευζωίας προαγορασμένων που δεν τα αντιλαμβάνεται άμεσα αλλά και on the spot προϊόντων που κάνουν διπλό καλό: και σε αυτόν και στην επιχείρηση.

Customer Service 2o μέρος

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ – ΠΩΛΗΤΗΣ - ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ

Περνάμε λοιπόν σε μία άλλη δραστηριότητα «ιατρική» θα λέγαμε ή «συμβουλευτική» άκρως εξειδικευμένη που έχει να κάνει με λεπτά γούστα και ειδικές απαιτήσεις. Η συμβουλή-πώληση πρέπει να είναι ειδική, ευέλικτη, εναλλακτική και όχι γενικόλογη. Υπάρχουν ειδικά εγχειρίδια που λύνουν κυριολεκτικά τα χέρια των υπαλλήλων.

Εδώ τονίστηκε από τον εκπαιδευτή ότι πρέπει να είμαστε γνώστες της ψυχολογίας των πελατών οι οποίοι αναμεταδίδουν εσωτερικά αλλά και εξωτερικά τις εμπειρίες τους από το χώρο του ξενοδοχείου για καλό ή κακό σέρβις κλπ.
Όσον αφορά την πώληση για να πραγματοποιηθεί πρέπει να γίνει πρώτα αλλά ταχύτατα ένα μικρό «marketing» στον πελάτη ! Να μάθουμε γι αυτόν, να τον δούμε, να τον ψυχολογήσουμε ταχύτατα και να ξεδιπλώσουμε τα εργαλεία μας δηλ τις γνώσεις μας, τις λέξεις μας, τις εκφράσεις μας, τα χαμογελά μας, την στάση του σώματός μας, τις γραπτές προτάσεις μας, τα έμμεσα δέλεάρ μας (μια βιτρινούλα με τυριά και κρασιά δίπλα του πχ), την καθαριότητά μας, την κουλτούρα μας και εν γένει να προβάλουμε ό,τι καλύτερο διαθέτουμε προκειμένου να πουλήσουμε… Κέρδος από αυτή τη διαδικασία θα έχει και η επιχείρηση και ο ίδιος.

ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ : το ζητούμενο

Το μεγαλύτερο όμως κέρδος θα είναι η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ του πελάτη. Η ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΗ του πελάτη. Ο ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ του πελάτη. Ο ευχαριστημένος αναμεταδίδει οχτώ φορές την ικανοποίηση του ο ενθουσιασμένος είκοσι οχτώ ! που λέει ο λόγος ! Τα πέντε αστέρια έχουν απαιτήσεις. Μισούν τα προβλήματα της αδιαφορίας, της αμέλειας, της στέρησης ειδικών γνώσεων, της μεμψιμοιρίας κλπ.

Customer Service 3o μέρος

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ:

Όπως: ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΤΑΚΤΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ / ΠΑΛΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΟΣ / ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΜΕΝΟΣ Γενικά ο δυσαρεστημένος πελάτης μετρά την προσπάθεια που καταβάλει ο υπάλληλος για να τον εξυπηρετήσει. Ο υπάλληλος πρέπει να εξυπηρετεί σκεπτόμενος ότι παρέχει φροντίδα σαν να ήταν σπίτι του. Έτσι απλά και καλά. Πρέπει πρώτα ο ίδιος να νιώθει ευχαριστημένος από την εξυπηρέτηση που προσφέρει. «Οι άνθρωποι κάνουν την διαφορά των πέντε αστέρων» Μεγάλη προσπάθεια πρέπει να καταβληθεί για την αλλαγή εσφαλμένων συμπεριφορών. Ο επαγγελματίας είναι συνώνυμο του επιθέτου «σοβαρός». Κάνει καλά τη δουλειά του και με το παραπάνω. Η μιζέρια και η γκρίνια χαλάει την διάθεση, δηλητηριάζει το εργασιακό κλίμα. Η επιχείρηση μέσω των προϊσταμένων ανά τμήμα πρέπει να προχωρήσει στην τυποποίηση των παραπόνων. Καταγραφή, μελέτη, κατηγοριοποίηση, λύσεις. Δεν βοηθά η αναβλητικότητα σε κανένα τομέα.

Για την αυτοπεποίθηση:

Γνωρίζω πολλά σχεδόν τα πάντα γύρω από την δουλειά μου. Ξέρω τι να πουλήσω και πως. Είναι σχεδόν αδύνατο να μην ξέρω ν’ απαντήσω. Και αν ακόμη αυτό συμβεί, φροντίζω να μάθω. Φροντίζω να επενδύω σε γνώση. Ας βελτιώσουμε λοιπόν το μικροκοσμό μας και μέσα από την πράξη.

Customer Service 4o μέρος

Ο ΔΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΚΑΛΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ:
1. Είναι άρτια κατηρτισμένος
2. Αγαπάει τη δουλειά του και τους ρόλους που αναλαμβάνει.
3. Είναι περήφανος για αυτό που κάνει
4. Είναι αξιοπρεπής κρατάει το επίπεδό του
5. Προσπαθεί για το τέλειο δεν γνωρίζει μέσες λύσεις.
6. Έχει πάθος για την ποιότητα.
7. Κάνει αυτοκριτική και μαθαίνει από τα λάθη του.

8. Τηρεί όλους τους κανόνες της επαγγελματικής δεοντολογίας.
9. Θεωρεί τη δουλειά του ως μέσο εξέλιξης.
10. Είναι πάντα έτοιμος για δράση – εργασία – αποστολή (γνωρίζει την επιχείρηση την εμπορική της πολιτική και είναι αποτελεσματικός).
Η επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων του ξενοδοχείου είναι πολύ σοβαρό θέμα. Από το ένα τμήμα στο πρέπει να περνάνε σοβαρές πληροφορίες που δεν κουτσομπολεύουν τον πελάτη αλλά δίνουν το οικονομικό πιθανό και το συμπεριφοριακό στίγμα. Καλός είναι να μάθουμε τις βασικές αρχές επικοινωνίας. Παραδειγματάκια….
Καινοτομία, υπομονή, επιμονή και θάρρος και διαρκής ετοιμότητα πρέπει να χαρακτηρίζουν τον υπάλληλο.

Customer Service 5o μέρος End

Η ΠΡΩΤΗ ΕΠΑΦΗ :

Ο χαιρετισμός του πελάτη και οι συστάσεις να γίνονται άμεσα. Ακούμε με προσοχή. Σχηματίζουμε τις πρώτες εντυπώσεις. Δεν προσδοκούμε οφέλη από την εξυπηρέτηση. Όφελος είναι το κέρδισμα του πελάτη. Η αγένεια, η υπεροψία, η ακραία επιφυλακτικότητα και η άρνηση της παρουσίας του ανθρώπου που τον εξυπηρετεί είναι πιθανές συμπεριφορές πελατών. Η ευγένεια και η φιλικότητα κάμπτουν την αρνητική διάθεση του πελάτη. Η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης ακυρώνει τις άμυνες του και οδηγεί στην αποδοχή του επαγγελματία. Μια ενδιαφέρουσα παρουσίαση του προϊόντος με κατάλληλο λόγο, στάση σώματος, βλέμμα και εργαλεία, κινεί το ενδιαφέρον του πελάτη και αποσοβεί αρνητικές αντιδράσεις. Οι ΓΕΝΙΚΕΣ και ΑΟΡΙΣΤΕΣ ερωτήσεις ΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΟΝΤΑΙ. Προτιμάτε τις κλειστές ερωτήσεις που εκμαιεύουν το ζητούμενο.

ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ :

Επιτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που γνωρίζει πολύ καλά τα πλεονεκτήματα και την αξία των υπηρεσιών που προσφέρει. Αποτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που δεν νοιάζεται να μάθει τα πλεονεκτήματα και τις υπεροχές των υπηρεσιών που προσφέρει. Ο υπάλληλος ακούει προσεχτικά τι θέλει ο πελάτης και προτρέχει για την κάλυψη των αναγκών του. Σκέπτεται θετικά. Δεν πρέπει να προσφέρουμε υπηρεσίες «κονσέρβα» στα πέντε αστέρια. Επιτυχημένοι υπάλληλοι θεωρούνται όσοι μαθαίνουν να εξασκούν τις τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης σωστά. Αντίθετα αποτυχημένοι είναι όσοι νομίζουν ότι δεν πρέπει ν’ αλλάξουν σε τίποτα. [ΔΟΥΛΕΥΩ ΟΧΙ ΜΟΝΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΒΙΩΣΗ ΑΛΛΑ ΝΙΩΘΩ ΚΑΙ ΤΗ ΧΑΡΑ ΤΗΣ ΑΥΤΟΜΟΡΦΩΣΗ ΚΑΙ ΕΙΜΑΙ ΠΕΡΗΦΑΝΟΣ ΓΙ ΑΥΤΟ] [ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΣΥΓΧΩΡΕΣΕΙ ΕΝΑ ΛΑΘΟΣ ΟΧΙ ΟΜΩΣ ΚΑΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ]

Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΟΥ +1% :

Ο Πελάτης αν συναντήσει κακή συμπεριφορά φεύγει και παίρνει μαζί του τις εντυπώσεις και τις διαδίδει. Ο,ΤΙ ΣΠΕΡΝΕΙΣ ΘΕΡΙΖΕΙΣ. Ο πελάτης σκέπτεται ό,τι όλοι θα ήθελαν να τον έχουν ΠΕΛΑΤΗ. Αλλά θα τον κερδίσει αυτός που έχει να επιδείξει κάτι το διαφορετικό στη συμπεριφορά. Ο Πελάτης διψά για εξυπηρέτηση. Όλοι μας θέλουμε το κάτι παραπάνω. Ας ΤΟ ΔΩΣΟΥΜΕ ΛΟΙΠΟΝ ΣΕ ΑΥΤΟΝ ΠΟΥ ΤΟ ΔΙΚΑΙΟΥΤΑΙ. Δηλαδή το +1% = 101% (και όχι μόνο) !

Για την Καταγραφή των λεχθέντων την δεύτερη μέρα του σεμιναρίου και την Αναπαραγωγή τους σε σημειώσεις:

Χρήστος Ρουμελιώτης, Αθήνα, 21/11/2009 6:07 πμ Σημ.

Ας του συγχωρεθούν οι παραλήψεις και οι τυχούσες αλλοιώσεις…

Υποδοχή και ενημέρωση καταρτιζομένων

Ώρες : 4
Κεφάλαιο :  Υποδοχή και ενημέρωση καταρτιζομένων
Ενότητες : Τέσσερις (4)
01 Παγκόσμια Τουριστική Κίνηση
02 Παγκόσμιος Ηθικός Κώδικας για τον Τουρισμό
03 Αναπτυξιακοί Στόχοι Χιλιετίας
04 Ο Ελληνικός Τουρισμός


Καλωσόρισμα στο κόσμο της φιλοξενίας και του τουρισμού.

Ο κόσμος αυτός δεν είναι άγνωστος, δεν είναι καινούργιος δεν είναι εξωγήινος. Είναι ο κόσμος της διπλανής πόρτας, είναι ο κόσμος της διπλανής πόλης είναι ο κόσμος της διπλανής χώρας είναι ο κόσμος της διπλανής ηπείρου, είναι οι άνθρωποι που για διαφορετικούς λόγους ο καθένας, απεφάσισαν να μετακινηθούν οργανωμένα, ή ανοργάνωτα και να αναζητήσουν θαλπωρή με ή χωρίς πληρωμή. Είμαστε όλοι εμείς που βλέπουμε τον ανθρωπιστικό μας, τον φυσικό μας, τον πολιτισμικό μας, τον ιστορικό μας, τον οικονομικό μας περίγυρο ν' αλλάζει, βλέπουμε τον ίδιο μας τον εαυτό μέσα από τις εμπειρίες και τις σκέψεις ν' αλλάζει και ασυνείδητα, απεγνωσμένα, όχι μάταια, βιαστικά και εναγωνίως να θέλει να ανεβεί σε ένα καράβι  που  είναι υποχρεωμένο συνεχώς να ταξιδεύει σε άλλους τόπους και να γνωρίζει και να γνωρίζεται συνεχώς με καινούργιους ανθρώπους. Είτε ως πελάτες είτε ως "ναύτες" ή "καπεταναίοι" οι άνθρωποι είναι οι ταξιδευτές και ως τέτοιοι πρέπει να διέπονται από αρχές και κανόνες που να είναι αμοιβαίως σεβαστοί. Παράλληλα εξοπλισμένοι  με τεχνικές και δεξιότητες στηριγμένες σε αρχές αλληλοσεβασμού, ηθικής, εντιμότητας, αλληλεγγύης, του αμοιβαίου οφέλους θα πρέπει να είναι σε θέση να της εφαρμόσουν προς όφελος ενός εξισορροπημένου ευ ζην το οποίο να μην σπαταλά αποταμιεύσεις υλικές και πνευματικές αλλά να δημιουργεί νέες αξίες ικανές να ανατροφοδοτούν την αγάπη και τη φιλία και την ειρήνη μεταξύ των μετακινουμένων λαών κάτω από τον κάθε υπέροχο ήλιο, σύννεφο, ουρανό, τοπίο, θάλασσα, παραλία, βουνό, πεδιάδα κάθε γης αλλά και λείψανο αρχαίου πολιτισμού. Κτήμα όλων η γη από πλευράς επισκεψιμότητας, ομορφιάς, τέρψης και ανταλλαγής και όχι εκμετάλλευσης πρωτογεννών και δευτερογεννών αγαθών. Κάθε αντίθετη με αυτές τις αρχές πράξη, μαθηματικά οδηγεί σε αποτελέσματα που βλάπτουν την φιλοξενία και την οργάνωσή της.

01 Παγκόσμια Τουριστική Κίνηση/ Πηγή ΣΕΤΕ

Παγκόσμια Τουριστική κίνηση για το 2010 και Προβλέψεις για το 2011/

02 Παγκόσμιος Ηθικός Κώδικας για τον Τουρισμό/

03 Αναπτυξιακοί Στόχοι Χιλιετίας/

04.00 Ο Ελληνικός Τουρισμός/ Πηγή : ΣΕΤΕ
04.01 Η σημασία του Τουρισμού στην Ελλάδα/
04.02 Βασικά μεγέθη του Ελληνικού Τουρισμού 2011/
04.03 Βασική Τουριστική Ορολογία/

SETE 8 OrismoiStatistikonTourismou.pdf 193K   View   Download

SETE 9 glossary_UNWTO.pdf 137K   View   Download

SETE 8 OrismoiStatistikonTourismou.pdf 193K   View   Download

SETE 9 glossary_UNWTO.pdf 137K   View   Download

02.02 Management και Οργάνωση

02.02 Εισαγωγή :

Σε αυτό το κεφάλαιο θα δούμε τι είναι management και ποιες είναι οι βασικές του λειτουργίες για υλοποιήσει τους στόχους του επιχειρηματία πρωταρχικά το κέρδος και παράλληλα άλλους όπως πχ. κοινωνικούς, πολιτιστικούς, αθλητικούς... Στην υπηρεσία των καθορισμένων στόχων συνδυάζονται ανθρώπινοι πόροι, ίδια και ξένα κεφάλαια (δανικά), τεχνολογία, τίθενται βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα σχέδια, λαμβάνονται αποφάσεις και οργανωτικά μέτρα ανάλογα με τα επίπεδα ευθύνης στελεχών ή διεύθυνσης. Πολλοί επιχειρηματίες αν και δεν είναι εκπαιδευμένοι στο Management πετυχαίνουν τους αντικειμενικούς στόχους ακολουθώντας από ταλέντο ή εμπειρία  υποσυνείδητα τις αρχές και τους κανόνες του. Σίγουρα κάποιος κερδίζει πολύτιμο χρόνο και αποφεύγει κακοτοπιές όταν το έχει μελετήσει.

02.02.01 Ο Σχεδιασμός γενικά

• Διάγνωση και συγκέντρωση πληροφοριών
• Καθήκοντα και διάγνωση προβληματικής κατάστασης
• Αντικειμενικοί στόχοι και σπουδαιότητά τους (αύξηση παραγωγικότητας, αύξηση αποδοτικότητας, αύξηση του μεριδίου της αγοράς [ανάπτυξη], αύξηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών, ανάπτυξη ανθρώπινων πόρων, κοινωνική εταιρική ευθύνη)
• Πρόβλεψη
• Κατάστρωση σχεδίου και λήψη αποφάσεων
• Προγραμματισμός υλοποίησης σχεδίου
• Λήψη αποφάσεων
• Διαδικασία λήψης αποφάσεων (Συγκέντρωση πληροφοριών, ορισμός προβλημάτων, συγκέντρωση ιδεών, αξιολόγηση ιδεών, σύνθεση ιδεών, λήψη αποφάσεων, σχέδιο δράσης, εκτέλεση απόφασης, αξιολόγηση αποφάσεων)
• Πρακτικά παραδείγματα λήψης αποφάσεων.

 
02.02.02 Δύο προσεγγίσεις του management  από 2 νέους μελετητές :

Περίπτωση : Α

"ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ & ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ"/ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ : “Sani Resort & Oceania Club hotels” / ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ: ΕΠΙΚΟΥΡΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ, ΒΟΥΖΑΣ ΦΩΤΙΟΣ / ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ: ΑΒΡΑΜΙΔΟΥ ΒΑΣΙΛΙΚΗ-ΓΑΒΡΙΕΛΛΑ (Α.Μ. Ο865) / 2011 /

Περίπτωση : Β

Α.Τ.Ε.Ι. ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΚΡΗΤΗΣ / ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ / ΤΜΗΜΑ: ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ / ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ : MANAGEMENT ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ / ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ / ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΝΟΜΟΥ ΛΑΣΙΘΙΟΥ / ΦΟΙΤΗΤΡΙΑ: ΣΤΕΦΑΝΑΚΗ ΑΡΤΕΜΙΣ (Α.Μ.: 4785) / ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΑΠΛΑΔΑΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ

02 Οργάνωση και διοίκηση ξενοδοχειακών επιχειρήσεων

Ώρες : 12
Κεφάλαιο :  Οργάνωση και διοίκηση ξενοδοχειακών επιχειρήσεων/
Ενότητες : 12

01 Εισαγωγή 

Ζούμε σε μια εποχή όπου η επιχειρηματικότητα έχει λάβει τεράστιες διαστάσεις και η ανάπτυξή της εξελίσσεται αλματωδώς καθημερινά. Χιλιάδες επιχειρήσεις κάνουν την εμφάνισή τους καθημερινά από το πουθενά και ανάλογα με τα οικονομικά, νομικά, κοινωνικά θεσμικά πλαίσια της κάθε χώρας ή και συνδυασμού χωρών λαμβάνουν μια κλασσική ή εξαιρετική μορφή και αρχίζουν τον αγώνα της επιβίωσης. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δεν αποτελούν εξαίρεση, μάλιστα, ορμόμενες από τις πλέον ευγενείς ανθρώπινες ανάγκες της ξεκούρασης, της περιέργειας  και της γνώσης, της επικοινωνίας, και ευνοούμενες από την ύπαρξη πληθώρας καταναλωτικών αγαθών και τεχνολογιών τις αξιοποιούν και βλέπουν μεγάλη άνθιση αλλά υφίστανται μεγάλες πιέσεις από το οικονομικό περιβάλλον και τον ανταγωνισμό μέχρι και τον αφανισμό μερικών εξ αυτών.

Η δικιά μας λοιπόν πρόθεση να μεταδώσουμε κάποια γνώση περί αυτών δεν είναι να ανακαλύψουμε εκ νέου το τροχό αλλά να μπορέσουμε να δούμε πάνω σ' αυτόν νέα στοιχεία, κενά για δημιουργία, ευκαιρίες, συμπράξεις, καινοτομίες για να τοποθετήσουμε ή διαχειριστούμε, ή να δημιουργήσουμε, ή να εργαστούμε (σε) μία ξενοδοχειακή επιχείρηση. Υπάρχουν τόσα δεδομένα σήμερα οριζοντίως και καθέτως εκτεθειμένα στο φυσικό ή διαδικτυακό φως, αλλά και τοποθετημένα σε συρτάρια που κανένας δεν εμποδίζεται να τα δει η μόνη δυσκολία είναι η πληθώρα, ο χρόνος και ο τρόπος αναζήτησης της πληροφορίας.

Μέσα σ' αυτήν την εμβέλεια της σκέψη μας (που έτσι ή αλλιώς δεν την θεωρούμε ποτέ ιδανική) θα προσπαθήσουμε να περιηγηθούμε στο κόσμο των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων χωρίς να σταθούμε ειδικά σε κάποιες από αυτές ή περιοριστικά να τις κατατάξουμε σε κατηγορίες και να αρχίσουμε τις ατελέσφορες περιγραφές και αναλύσεις που στην εποχή μας υπάρχουν ως δεδομένα μέσα από τόσα τόσα εργαλεί που μας προσφέρονται για να τις φέρουμε κοντά μας.

Η πρόκληση λοιπόν είναι μεγάλη και οφθαλμοφανής. Η πρόκληση - πρόσκληση ξεκινά σε ανύποπτο χρόνο. Οι εικόνες παίζουν συνεχώς παιχνίδι. Οι πληροφορίες καταφθάνουν κατά κύματα. Τα όνειρα και οι προσδοκίες γεννιούνται. Έρευνες ακολουθούν. Προβληματισμοί καραδοκούν. Ευκαιρίες δημιουργούνται. Παραδείγματα υπάρχουν και θετικά και αρνητικά. Το ρίσκο αναλαμβάνεται η επιχείρηση γεννιέται...

Ας αναζητήσουμε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αναλόγως με τα προσφερόμενα προϊόντα τους - υπηρεσίες τους εντός της επικράτειας ή αλλού όπου θελήσουμε. Θα βρούμε αμέτρητες. Ας προσθέσουμε με την φαντασία μας απίθανα προϊόντα και υπηρεσίες που θα θέλαμε να παρέχονται  με πληρωμή - προπληρωμή, "δωρεάν" ως συμπλήρωμα άλλης υπηρεσίας ή προϊόντος. Ας φανταστούμε απίθανα πακέτα διακοπών, παραμονών, ταξιδίων, απλών επισκέψεων με οποιοδήποτε περιεχόμενο, με οποιοδήποτε σχήμα σε οποιοδήποτε τόπο. Δεν υπάρχει περίπτωση να μην βρούμε αυτό που θέλουμε. Η φαντασία, η αναζήτηση, η επιλογή, το μέσον, η εκπλήρωση, η διαχείριση, το αποτέλεσμα, η ανάμνηση.

Με αυτήν την έννοια η στόχευση πρέπει να είναι πολύ προσεκτική και η μελέτη των εμπορικών δεδομένων πολύ επιστημονική (με εργαλεία και με τη βοήθεια έγκυρων δημοσίων ή ιδιωτικών θεσμών)

1. Τομέας (πχ Τουρισμός > Φιλοξενία > Ύπνος + Φαγητό + Θάλασσα + Διασκέδαση = Resort)
2. Είδος προσφερομένων υπηρεσιών - προϊόντων
3. Χρόνος λειτουργίας- εποχή
4. Μέγεθος, επάνδρωση
5. Τόπος εγκατάστασης, θεσμικό πλαίσιο, προσβασιμότητα, υποδομές κλπ
6. Είδος πελατείας
7. Υπάρχει άλλο κριτήριο στοιχείο ύπαρξης και κατάταξης μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης;

01.01 Άσκηση: 

Αναζητήσατε δια μέσου internet με βάση τα ανωτέρω 6 κριτήρια ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εντός και εκτός Ελλάδος.

01.02 Η κατάταξη των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων βάσει ποιοτικών προδιαγραφών

Η Ελλάδα μέσα στις 2 τελευταίες δεκαετίες 1990-2010 γνώρισε μεγάλη ανάπτυξη στο τομέα των τουριστικών επιχειρήσεων λόγω της αυξημένης ζήτησης τουριστικών προϊόντων της "ευημερούσας" Ευρώπης αλλά και λόγω της ελκυστικότητας τους τουριστικού προορισμού (απόσταση, συνθήκες). Το κράτος ερμηνεύοντας τις τάσεις έδωσε το πράσινο φως στις οικοδομές περισσότερο παρά τις υποδομές. Ακολούθησε στη συνέχεια και μία θεσμική εναρμόνιση των κριτηρίων ποιότητας των τουριστικών μονάδων της προκειμένου να τα καταστήσει πιο σαφή στους εμπόρους και τους καταναλωτές με κριτήρια Διεθνή. Έτσι με νόμο καθόρισε τις προδιαγραφές και τα κριτήρια κατάταξης των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στα διεθνή δεδομένα. Στο παρακάτω link θα δούμε το ΦΕΚ για Κατάταξη Ξενοδοχείων σε Αστέρια/

01.03 Αν τα προαναφερθέντα κριτήρια μας επιτρέπουν να πάρουμε μια εικόνα για τα είδη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων εξωτερικά, μια ακτινογραφία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων γενική θα μας επέτρεπε να δούμε τι περιέχουν από πλευράς δραστηριότητας, σε ποιους χώρους εκτυλίσσονται αυτές (και πως: αργότερα). Αναλόγως λοιπόν τη μορφή του ξενοδοχείου τα τμήματα, οι χώροι και οι δραστηριότητες, υπάρχουν, δημιουργούνται, υποστηρίζονται για να υποστηρίξουν με όσο δυνατόν τέλειο τρόπο (και ανάλογη αμοιβή) το σκοπό του προϊόντος.

Θα συναντήσουμε λοιπόν μέσα σ' ένα ξενοδοχείο τα

1. Επισιτιστικά τμήματα
2. Τα οικονομικά και διαχειριστικά τμήματα
3. Τα τμήματα των δωματίων (Room Division)
4. Το τεχνικό τμήμα
5. Το Εμπορικό τμήμα ή τμήμα Marketing
6. Το τμήμα ψυχαγωγίας
7. Το τμήμα συνεδρίων
8. ....

Ανάλογα με τους στόχους της επιχείρησης και το μέγεθός της διατάσσεται και το ανθρώπινο δυναμικό της και υπηρετεί τους στόχους υπό την καθοδήγηση της Γενικής Διευθύνσεως.
Σημ.:  Τόσο η βιβλιογραφία όσο και οι αναφορές στο internet διαφόρων επιχειρήσεων δίνει πλούσιο υλικό για να παρατηρήσει και να σχολιάσει κανείς όλες τις διακλαδώσεις...