Room Hospitality Docs: Οδηγοί σεμιναρίων σε pdf GB

To blog αυτό δημιουργήθκε σε άσχετο χρόνο και συγκέντρωσε εμπειρίες του γράφοντος από διάφορα στάδια της εκπαιδευτικής και εργασιακής του σταδιοδρομίας. Οι πληροφορίες προέρχονται από διάφορες ξενοδοχειακές, εστιατοριακές και ιντερνετικές πηγές και σκοπό έχουν να στείλουν μηνύματα, να προβληματίσουν ή να ενημερώνουν τους αναγνώστες.

Οδηγοί σεμιναρίων σε pdf GB

1. ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ: «Η φιλοξενία ως γνωστόν είναι ένα προϊόν το οποίο παράγεται στο τέλος μιας αλυσίδας διαδικασιών: Δημιουργία υποδομής ύπνου, φαγητού διασκέδασης, εύρεση και εκπαίδευση εξειδικευμένου προσωπικού (επένδυση), marketing, παροχή εξυπηρετήσεων αναλόγως των αναγκών της πελατείας. Είναι στις προθέσεις της επιχείρησης να καταστήσει το προϊόν Grand Bleu όσο πιο ποιοτικό αλλά και ανταγωνιστικό γίνεται. Με αυτό το σημείωμα γίνεται η έναρξη της θεωρητικοποίησης της διαδικασίας που βάζει σε εφαρμογή τα μέσα και τους ελέγχους για την ποιότητα Η διαδικασία αφορά την καθιέρωση αρίστων συνεργασιών, τις αγορές, την παραγωγή και τις υπηρεσίες, την εκτέλεση των υπηρεσιών, τις εγκαταστάσεις και τον έλεγχο, με δυό λόγια αφορά την φιλοσοφία του προϊόντος Grand Bleu και την υποστήριξή του μετά την πώληση. Το απρόβλεπτο δεν χωρά πλέον στην reception, το εστιατόριο, την κουζίνα, στην πλαζ. Απορρίπτεται πανηγυρικά, αφού οι διαδικασίες ποιότητας εισβάλουν και κατακτούν το κόσμο του ξενοδοχείου. Προφυλάσσουν τον κόσμο από τις τροφικές δηλητηριάσεις, την άσχημη συμπεριφορά, την έλλειψη ανθρωπιάς, τις καθυστερήσεις, το άνοστο φαγητό, την ανεξέλεγκτη διακίνηση υλών, την μειωμένη απόδοση, την προβληματική λειτουργία κλπ. Η διαδικασία αποτελεί κίνητρο για το προσωπικό και εργαλείο για την παραγωγή - υπηρεσίες. Η έννοια των υποχρεωτικών νομοθετικών ρυθμίσεων σε ζητήματα υγιεινής πχ αντικαθίσταται από την έννοια της παραγωγής υποχρεωτικά ποιοτικών αποτελεσμάτων. Φιλοδοξούμε να πετύχουμε μια ποιότητα με μηδέν λάθη, και και ανάληψη πρωτοβουλιών από τους εργαζόμενους στο ξενοδοχείο.

2. ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ “CLUB OLYMPIEN”

v Αποκλειστικότητα Heliades: Οτι ακριβώς το ίδιο κανένα άλλο τουριστικό γραφείο ή οργανισμός δεν το διαθέτει και το μόνο που υπάρχει είναι αυτό που διαθέτουμε στο πελάτη εμείς.

v Πραγματικό ξενοδοχείο – κλαμπ με 100% γαλόφωνη ανιμασιόν. Υπάρχει πρόβλεψη και κατάλληλη οργανωτική υποδομή για διασκέδαση και σπορ δηλαδή ο επισκέπτης θα βρει ο,τι είναι αρκετό να τον ικανοποιήσει απόλυτα από το πακέτο των διακοπών του. Η ομάδα της ανιμασιόν είναι στελεχωμένη καθ’ ολοκληρίαν από γαλλόφωνα άτομα.

v Ποιότητα υπηρεσιών (άνεση, ξενοδοχειακός εξοπλισμός, αθλητικές εγκαταστάσεις) φτιαγμένα στα μέτρα της γαλλικής πελατείας)

v Ανθρώπινη υποδομή που ενθαρρύνουν την οικειότητα και τη συντροφικότητα.

v Φαγητό πρωί μεσημέρι βράδυ και κρασί όσο θέλουνε!

v Από χαρές οτι λαχταρά η καρδιά: χαλάρωση, ξεγνοιασιά, παιχνίδι, ανιμασιόν, σπορ, εκδρομές και εξερευνήσεις.

v Και για τα παιδιά φροντίδα από 09.00 εως 17.00

3. ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΣΤΟ GRAND BLEU : Ο όρος σερβιτόρος δηλώνει το πρόσωπο άνδρα ή γυναίκα το οποίο σερβίρει παρασκευασμένα τρόφιμα ή ποτά στο εστιατόριο ή τα μπαρ του ξενοδοχείου. Ο ρόλος του επαγγελματία σερβιτόρου είναι να δημιουργεί τις προϋποθέσεις εκείνες οι οποίες εξασφαλίζουν πλήρη εδεσματολογική ικανοποίηση στον πελάτη. Ασφαλώς η αποστολή αυτή περιλαμβάνει και πλήθος άλλων εργασιών εκτός από το κοινώς λεγόμενο “σέρβις” που εδώ στο Grand Bleu παρουσιάζει ιδιαιτερότητες. Για την εκπλήρωση του ρόλου αυτού το άτομο πρέπει να έχει ευχάριστη προσωπικότητα, να είναι τίμιο, γρήγορο, ακριβές και αποτελεσματικό. Επίσης να γνωρίζει να παρουσιάζει τον εαυτό του καθώς και να τηρεί απόλυτα τους κανόνες προσωπικής υγιεινής. Για να επιτύχει στην αποστολή αυτή πρέπει να γνωρίζει καλά το προϊόν Grand Bleu τα υποπροϊόντα του που έχουν σχέση με τα menu και τα ποτά, πως να τα παρουσιάζει και να τα πωλεί (άμεσα ή έμμεσα). Πρέπει επίσης να γνωρίζει βασικές αρχές ψυχολογίας πελατών και να διακατέχεται από ομαδικό πνεύμα. Τα καθήκοντά του γενικά επικεντρώνονται στην σωστή προετοιμασία της σάλας την τροφοδοσία των μπουφέδων με ζεστές και κρύες παρασκευές, την παροχή νερού και κρασιού στους συνδετημόνες την άψογη διεξαγωγή του σέρβις και τη διατήρηση της καλής εικόνας του εστιατορίου κατά την διάρκειά του, την διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες και τους συναδέλφους, την προώθηση των πωλήσεων με κατάλληλη παρουσίαση προϊόντων αν χρειαστεί ή της γνώμης του αν του ζητηθεί. Φυσικά πρέπει να γνωρίζει πάρα πολύ καλά το τεχνικό μέρος της παραγγελιοληψίας. Τέλος να γνωρίζει τους τρόπους σερβιρίσματος, αποκομιδής ακαθάρτων καθώς και πως να αφήνει καθαρό το χώρο εργασίας του.

4. ΣΤΥΛ SERVICE: Self Service.

5. ΣΕΡΒΙΡΙΖΟΜΕΝΑ ΠΡΩΙ: Ο δεύτερος καφές ει δυνατόν. Η ζάχαρι βρίσκεται πάνω στο τραπέζι.

6. ΜΗ ΣΕΡΒΙΡΙΖΟΜΕΝΑ ΠΡΩΙ: Ολα όσα εκτίθενται στους μπουφέδες, κρύα και ζεστά, ψωμί, χυμός νερό.

7. ΣΕΡΒΙΡΙΖΟΜΕΝΑ ΜΕΣΗΜΕΡΙ ή ΒΡΑΔΥ: Κρασί, νερό.

8. ΜΗ ΣΕΡΒΙΡΙΖΟΜΕΝΑ ΜΕΣΗΜΕΡΙ ή ΒΡΑΔΥ: Ζεστά κρύα φαγητά, ψωμί. Ο πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να καθαρίζει και να στρώνει μόνος του το τραπέζι, ν’ αναζητά κρασί ή νερό μέσα στο εεστιατόριο.

9. ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΚΑΙ ΒΟΗΘΟΥ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ ΣΤΟ GRAND BLEU: Οι δύο αυτές ειδικότητες μισθολογικά έχουν 14,67 ευρώ διαφορά και περισσότερες κρατήσεις κατά 3% που μειώνει λίγο το ύψος της πραγματικής αύξησης μεταξύ τους. Διάκριση παλιού και νέου δεν υπάρχει. Ο κάθε ένας έχει το ρόλο του ο οποίος περιγράφεται πάρα κάτω.

10. ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΣ: Είναι υπέυθυνος για ένα ορισμένο αριθμό τραπεζιών (Mise en place και menages), λαμβάνει παραγγελίες και σερβίρει όταν χρειαστεί με το σωστό τρόπο. Είναι υπεύθυνος για το deparassage των ακαθάρτων από τα τραπέζια του και την αποκατάσταση του χώρου του. Περιπτώσεις service: Αστακοβραδυά, gala diner, τούρτας επέτειο γάμου ή γενεθλίων, service κρασιού, αφρώδους οίνου ή σαμπάνιας.

11. ΣΤΟΛΗ: Mαύρο παντελόνι, πουκάμισο ριγέ μπλέ, γιλέκο + Βερμούδα + μπλουζάκι

12. ΒΟΗΘΟΣ ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ: Είναι υπέυθυνος για ένα ορισμένο αριθμό τραπεζιών (Mise en place και menages), λαμβάνει παραγγελίες και σερβίρει όταν χρειαστεί με το σωστό τρόπο. Είναι υπεύθυνος για το deparassage των ακαθάρτων από τα τραπέζια του και την αποκατάσταση του χώρου του. Περιπτώσεις service: Αστακοβραδυά, gala diner, τούρτας επέτειο γάμου ή γενεθλίων, service κρασιού, αφρώδους οίνου ή σαμπάνιας. Είναι υπεύθυνος για την καθαριότητα του πόστου του (πάσσο, καρέκλες και πάτωμα από τα χοντρά μετά από το πέρας του κάθε service. ή όποιου άλλου χώρου του εμπιστευθεί ο Maitre.

13. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΠΡΩΙΝΩΝ: Ο ρόλος αυτός ανατίθεται σε άτομο με αυξημένες επικοινωνιακές ικανότητες με τη γαλλική πελατεία για την αντιμετώπιση των πρωινών προβλημάτων και εργάζεται για την πιστή εφαρμογή της πολιτικής της επιχειρήσεως ως προς την επάρκεια τη σωστή τοποθέτηση και ροή των προϊόντων στους πρωινούς μπουφέδες. Ο χώρος και το άτομο αυτό ως προς τα προϊόντα ελέγχεται βάσει λίστας από τον υπεύθυνο-η βάρδιας του μπουφέ ο οποίος έχει την καθήκον να βγεί στο εστιατόριο λίγα λεπτά πριν την έναρξη του πρωϊνού service και να ελέγξει το μπουφέ. Υπεύθνος για την παρασκευή και τη ποιότητα του προσφερόμενου καφέ είναι ο-η υπεύθυνος του μπουφέ. Γίνεται service πρώτου καφέ ή τσαγιού ή γάλατος από σερβιτόρο ή βοηθό.

14. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΔΙΑΚΟΣΜΗΣΗΣ: Ο ρόλος αυτός ανατίθεται σε ειδικό άτομο (…………………………) το οποίο είναι υπεύθυνο για την ποιότητα της διακόσμησης των μπουφέδων και στα τρία service, ανεξάρτητα με τις ώρες εργασίας του. Εξασκεί συχνά έλεγχο, κάνει προτάσεις στον Maitre για αλλαγές, νέες ιδέες κλπ. Το ύφος της διακόσμησης αλλάζει αισθητά κάθε δύο βδομάδες.

15. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΤΡΟΦΟΔΟΣΙΑΣ ΜΠΟΥΦΕ (φαγητά και ποτά): Το ρόλο αυτό αναλαμβάνει σερβιτόρος ή βοηθός σερβιτόρου ή κατανέμεται σε άτομα από την μπριγκάντα του εστιατορίου. Υπεύθυνος για το αποτέλεσμα είναι ο Maitre ή άτομο που ορίζει αυτός. Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ: Η έγκαιρη τροφοδοσία του μπουφέ με τα φαγητά και το κρασί και η ανελλιπής επανατροφοδοτησή του κατά τη διάρκεια του service. To ίδιο άτομο ή άτομα είναι υπεύθυνα και για τη μεταφορά των υπολοίπων στην κουζίνα.

16. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΣΚΟΥΠΙΔΙΩΝ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ: Το ρόλο αυτό αναλαμβάνει βάσει προγράμματος διαφορετικό άτομο κάθε μέρα σερβιτόρος-α ή βοηθός και δεν έχει να κάνει με αποφάγια, τα οποία αναλαμβάνει να μεταφέρει στα σκουπίδια ο λατζέρης-α.

17. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ MENAGE ΗΜΕΡΑΣ: Ορίζεται καθημερινά άτομο ή ανά εβδομάδα το οποίο φροντίζει για την καθαριότητα και την πληρότητα των υλικών και των ειδών αυτών. Η Καθαριότα είναι περιοδική αλλά ελέγχεται ο υπεύθυνος καθημερινά. Μέσα στα menage περιλαμβάνονται και τα παιδικά καθίσματα.

18. ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΛΙΝΩΝ: Ορίζεται από τον Maitre και φροντίζει για την επάρκεια των καθαρών λινών, την απομάκρυνση των ακαθάρτων και εν γένει την παρακολούθηση της κατάστασής τους.

19. ΥΠΕΘΥΝΟΣ ΓΙΑΛΙΚΩΝ ΚΑΙ ΑΣΗΜΙΚΩΝ: ορίζεται από τον Maitre ανα ημέρα ή εβδομάδα

20. ΕΛΛΗΝΙΚΉ ΒΡΑΔΙΑ: Τα ειδικά καθήκοντα της βραδιάς τα ορίζει ο Maitre ανάλογα με τις ανάγκες

21. ΠΑΙΔΙΚΟ BBQ ΠΕΜΠΤΗΣ: Ο Maitre ορίζει βοηθός σερβιτόρου ο οποίος οργανώνει το παιδικό γεύμα στο χώρο της παιδικής χαράς, στα ειδικά τραπέζια, παρίσταται καθ’ όλη της διάρκεια του γεύματος και βοηθά τα παιδάκια να φάνε. Το γεύμα παρατίθεται έστω και με ένα παιδί εφ’ όσον αυτό και ο γονέας του το επιθυμεί.

22. ΑΣΤΑΚΟΒΡΑΔΥΑ: Τα ειδικά καθήκοντα της βραδιάς τα ορίζει ο Maitre ανάλογα με τις ανάγκες.

23. ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΜΕ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ:

· Ο σερβιτόρος υποχρεούται να χαιρετά χαμογελαστά στον πελάτη “bonjour» «καλημέρα» όταν είναι πρωϊ «bonjour” «γειά σας» όταν είναι μεσημέρι και «bonsoir” «καλησπέρα» το βράδυ. Μεσημέρι βράδυ πλησιάζει το τραπέζι που κάθονται οι συνδετημόνες και λεει Monsieurs Dammes “bonapetit” «καλή όρεξη». Δεν πρέπει να ανοίγει κουβέντα με τον πελάτη, εκτός αν ερωτάται για ζητήματα τα οποία αφορούν την παραμονή του και διατροφή του στο εστιατόριο. Εφόσον μπορεί εν συντομία να απαντήσει το κάνει αν όχι λεει ευγενικά στον πελάτη να απευθυνθεί στον Maitre. Ο σερβιτόρος όπως και κάθε εργαζόμενος αφήνει τα προσωπικά του προβλήματα εξω από την επιχείρηση.

· Σε κάθε διασταύρωση με τον πελάτη και όταν δεν μεταφέρει σκεύη χαμογελά ελαφρά λεει «bonjour” και δίνει προτεραιότητα. Δεν δείχνει ότι βιάζεται να τελειώσει όπως όπως τη δουλειά.

· Κατά την άφιξη των νεοεισερχομένων πελατών στο εστιατόριο δεν κάνει στερεότυπες ερωτήσεις του τύπου «πόσοι είστε;» παρά μόνο όταν αυτό είναι απόλυτα αναγκαίο.

· Για λόγους βελτίωσης της επικοινωνίας με τους πελάτες μαθαίνει κατά προτεραιότητα μικρά ονόματα παιδιών, αρχηγών γκρουπ, ηλικιωμένων κυριών και κυρίων, ανθρώπων που έχουν άνεση στην επικοινωνία. Προσφωνεί με διακριτικότητα και σεβασμό τα πρόσωπα αυτά κατά την διάρκεια της εξυπηρέτησής τους.

· Αναγνωρίζει με το βλέμμα του ή το λόγο του ή το χαμόγελό του τον πελάτη που παρακάθεται για δεύτερη φορά στο πόστο του και τον καλωσορίζει με διπλό Γαλλοελληνικό χαιρετισμό.

· Βοηθά όταν έχει χρόνο μικρά παιδιά, γονείς με μικρά παιδιά, ηλικιωμένους αλλά και άλλους κατά την κρίση του που χρειάζονται αλλά και επιδέχονται βοήθεια στη μεταφορά ροφήματος, σκευών ή φαγητών όταν τα χέρια των ανθρώπων αυτών είναι πιασμένα.

· Γονατίζει στο επίπεδο των παιδιών για να τα υποδεχθεί.

· Προτείνει στα παιδιά εφ όσον διαθέτει το χρόνο να τους φτιάξει μια πραγματική σοκολάτα.

· Βρίσκει ευκαιρίες να συστηθεί στον πελάτη και αξιοποιεί για αυτό το σκοπό και το budge του.

· Αποφεύγει να χρησιμοποιεί λεξιλόγιο με τεχνικούς όρους.

· Οι τοποθετήσεις του (ανακοινώσεις, εξηγήσεις, πληροφορίες) είναι ξεκάθαρες και ο πελάτης δεν αναγκάζεται να επαναλάβει τις ερωτήσεις του.

· Ανακεφαλαιώνει την όποια παραγγελία δέχεται πριν την εκτελέσει (για να βεβαιωθεί ότι κατάλαβε σωστά.

· Προσπαθεί να μάθει αν πελάτης έμεινε ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες του θέτοντας ερώτηση.

· Ερωτά τον πελάτη αν τελείωσε το φαγητό του (στο δεύτερο).

· Ανακαλύπτει και χρησιμοποιεί μεθόδους επιβράβευσης καλών τρόπων του πελάτη.

· Διαθέτει αναπτήρα στυλό και χαρτί.

· Φέρει υποχρεωτικώς την επαγγελματική ενδυμασία (η οποία περιγράφεται αναλυτικώς σε ειδικό φύλλο).

24. ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ:

· Ταχύτητα: Με την άκρη του ματιού του παρακολουθεί το χώρο του και ανταποκρίνεται αμέσως μόλις ο πελάτης του το ζητήσει.

· Αποκομίζει αμέσως τα ακάθαρτα.

· Βεβαιώνεται ότι δεν λείπει τίποτα από τα κουβέρ του πελάτη.

· Αλλάζει τα ακάθαρτα ναπερόν με τον εστιατορικό τρόπο αμέσως.

· Αν τελειώσει το κρασί ή το νερό σε 2 λεπτά φέρει άλλο.

· Αν πέσει κάτω κάποιο κουβέρ το απομακρύνει και φέρει αμέσως άλλο μέσα σε χαρτοπετσέτα.

· Παρακολουθεί το χρόνο που διαθέτει για γεύμα ο πελάτης και ανάλογα ενεργεί.

· Εξυπηρετεί γρήγορα τα παιδιά.

· Εξυπηρετεί το μεσημέρι πιο γρήγορα απ’ ότι το βράδυ.

25. ΤΕΧΝΙΚΟΙ ΕΛΕΓΧΟΙ:

ü Ελεγχος mise en place όλων των σέρβις. o

ü Ελεγχος καθαριότητας εστιατορίου o

ü Ελεγχος οργάνωσης μπουφέ o

ü Ελεγχος ποιότητας προϊόντων και μέσων προβολής των o

ü Ελεγχος ντεκόρ εστιατορίου o

ü Ελεγχος προβολής παραδοσιακών πιάτων o

ü Ελεγχος προβολής και προώθησης κρασιών o

ü Ελεγχος ειδικών εδεσματολογικών προτάσεων για παιδιά, για μωαμεθανούς, για χορτοφάγους, για διαβητικούς o

ü Ελεγχος αναγκών πελατών. Οι πελάτες δεν είναι υποχρεωμένοι να αναζητούν κάτι το οποίο τοποθετείται εξ αρχής πάνω στο τραπέζι ή σερβίρεται o

ü Ο σερβιτόρος εξυπηρετεί αμέσως και άλλους πελάτες εκτός από αυτούς του πόστου του αν του το ζητήσουν και ο συνάδελφός του δεν είναι παρών o

ü Ο σερβιτόρος ελέγχει την καθαριότητα και την λειτουργικότητα του πάσου του πριν κατά τη διάρκεια και μετά από την εργασία του o

ü Ο σερβιτόρος μετά το πέρας της εργασίας του ελέγχει το χώρο του (πάσο, τραπέζια, καρέκλες, λινά, δάπεδο, εργαλεία, μηχανισμούς, μέσα εργασίας, φωτισμό, ασφάλεια, θερμοκρασίες, κλιματισμό) και αποχωρεί o

26. ΕΛΕΓΧΟΣ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑΣ:

ü Εστιατόριο (πατωμάτων και τοίχων 1 φορά την ημέρα) o

ü Τραπέζια (ναπερόν, τραπεζομάντηλο ανάλογα με τις ανάγκες, πόδια τραπεζιού ταχτικά) o

ü Καρέκλες (Λεκέδες στο ξύλο, ψύχουλα στο κάθισμα μετά από κάθε service) o

ü Πάσα (καθαριότητα κάτω από το γυαλί, τοιχώματα, συρτάρια) o

ü Τζάμια (καθαρίστρια 1 φορά την βδομάδα) o

ü Μηχανήματα (μηχανή του καφέ, φρουτοχυμών, φρυγανιέρα, μπεν μαρί, μικροκυμάτων μετά από κάθε service) o

ü Μενάζ (αλατοπίπερα, ζαχαριέρες, λαδόξυδα, οδοντογλυφιδιέρες μετά από κάθε service) o

ü Καράφες (όποτε χρειάζονται καθάρισμα) o

ü MISE EN PLACE:

ü Ετοιμασία του τραπεζιού. Δεν πρέπει να λείπει τίποτα o

ü Πάσα εφεδρικά κουβέρ ποτήρια πετσέτες, τασάκια, καράφες o

ü Μπουφές ταμπέλες, λαδόξυδα, σάλτσες, σπεσιαλιτέ o

ü Σταντ κρασιών από μια φιάλη κρασί τιμή και μία προσφορά καθημερινά o

27. ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ:

· Ο Maitre διαθέτει όλες τις πληροφορίες που αφορούν τους πελάτες. Πληθυσμό, ηλικία, γκρουπ, αφίξεις, αναχωρήσεις, εκδρομές, γεγονότα, ρεζερβέ κλπ και τις μεταδίδει στους σερβιτόρους πριν από κάθε service! Επίσης δίνει εξηγήσεις για τα ζεστά φαγητά, τις σαλάτες, τη σούπα και τις σπεσιαλιτέ. Ενημερώνει επίσης και για το κρασί τη προέλευσή του και με πια φαγητά ημέρας ταιριάζει. Υπενθυμίζει πάντα πως σερβιτόρος σημαίνει και πωλητής των τοπικών προϊόντων του ξενοδοχείου άμεσα ή έμμεσα.

28. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ: Πέρα από τις παραδοσιακές ιεραρχικές γραμμές επικοινωνίας μεταξύ διευθύνσεως και εργαζομένων, μεταξύ πελατών και εργαζομένων ή και μεταξύ διευθύνσεως και πελατών. Στο ξενοδοχείο μας ισχύει και η on the spot επικοινωνία σε όλα τα επίπεδα.

· 1^ον: Οι πελάτες μπορεί να έχουν παράλογες απαιτήσεις. Μην δείχνετε ότι ενοχλείσθε προσωπικά όταν δεν μπορείτε να τις ικανοποιήσετε. Σκεφθείτε ότι μπορεί εκείνη τη στιγμή να υπάρχει δίπλα σας ο προϊστάμενός σας ή και ο Διευθυντής. Ρίχτε λοιπόν το μπαλάκι σε αυτούς.

· 2^ον: Δεν είστε υποχρεωμένοι να παρέχετε υπηρεσίες ή προϊόντα «εκτός καταλόγου» πχ (παγάκια σε δωμάτιο). Οχι όμως με την δικαιολογία οτι «η Διεύθυνση το απαγορεύει». Διερευνήστε τις ανάγκες των πελατών καλύψτε της στο ανθρωπίνως «ελάχιστο» και αν δεν μπορείτε υπάρχει και το Interservice! Γενικά δεν αρνούμεθα αλλά σε περίπτωση αδυναμίας ή έλλειψης αντιπροτείνουμε. Στόχος μας να ενημερώσουμε τον πελάτη και να τον κρατήσουμε “δεμένο” με μας και το ξενοδοχείο με τον καλύτερο τρόπο. Πχ «Παγάκια?» «Διαθέτουμε παγάκια για τα ποτά στα μπαρ και το κρασί στο εστιατόριο. Αν θα θέλατε όμως λίγα για ειδικούς λόγους δεν θα σας αρνούμαστε». «Καφές το βράδυ στο Pool Bar?» Η απάντηση: «Θα μπορούσα να σας προσφέρω οτιδήποτε άλλο από τον κατάλογο εκτός από το καφέ τον οποίο θα παραγγείλω στο άλλο μπαρ που θα σας έλθει όσο πιo γρήγορα γίνεται.

· Τι είναι το Interservice!: Η δυνατότητα που έχει ο πελάτης να παραγγείλει από κάποιο άλλο τμήμα κάτι που για κάποιο λόγο το τμήμα ο ή η υπάλληλος εκείνη τη στιγμή δεν έχει την δυνατότητα πρακτικά να προσφέρει, και το οποίο προσφέρεται στο άλλο τμήμα.

29. HUMEUR ....: “Qu’ appreciez-vous le plus dans un restaurant?

· C “L’ accueil. Quand j’ arrive dans un restaurant, je veux etre recue avec le sourire et surtout qu; on me “fasse pas la guelle” Quelle que soit la qualite de la cuisine, j’ aime avant toutt chose qu; on me donne l’ impression de vouloir me recevoir J’ apprecie aussi, c’ est de decouvrir la cuisine d’ un chef ou de voir comment il evolue au fil des saisons... J’ aime le melange des cultures et des gouts, comme les associations sucrees-salees de produits qui viennent de tres loin avec ceux de notre terroir.. Propos d’ Anne Hudson, journaliste gastronomique a France Info recueillis par Dominique Sicot de la Neorestauration magazine Janvier 2002.

· ZAPPING

D A l’ issue d’ un dejeuner plutot agreable, nous commandons deux cafes. “Impossible”, repond la serveuse car la machine est en panne depuis le matin. L’ incident est certes banal. Ce qui l’ est moins c’ est que la personne dans l’ etablissement n’ a songe a une solution de depannage, alors qu’ ile est si simple de se procurer dosettes ou cafe deshydrate... Quelques mots d’ excuse ou une explication auraient ete bienvenuw pour donner le sentiment que l’ on fait au mieux pour les clients. Tandis que la rien.

30. 1^Ο ΣΤΑΔΙΟ /Η ΠΡΩΤΗ ΕΠΑΦΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ

· Οι πελάτες εχουν μάθει για το ξενοδοχείο από διαφήμιση (μπροσούρα)

· Από άλλους που έχουν μείνει.

· Ο ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΝΩΡΙΖΕΙ:

ü Τις ώρες λειτουργίας του εστιατορίου

ü Τι είδους service παρέχει το κατάστημα.

ü Τι είδους φαγητά / κουζίνα παρέχονται.

ü Σκεφτείτε ότι ποτέ δεν θα σας δοθεί μια δεύτερη ευκαιρία καλής πρώτης εντύπωσης!

31. 2^Ο ΣΤΑΔΙΟ / ΜΠΑΙΝΟΝΤΑΣ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ Πριν μπουν στο εστιατόριο έχουν πάρει τις γενικές εντυπώσεις από τ’ άλλα τμήματα του ξενοδοχείου και τους υπαλλήλους σ’ αυτά καθώς και τους εξωτερικούς χώρους του ξενοδοχείου.

· Καθαριότητα και νοικοκυριό έξω σημαίνει καθαριότητα και νοικοκυριό στο εστιατόριο! Λουλούδια πράσινο, όμορφο περιβάλλον εκτός σημαίνει ντεκόρ εντός!

· Ειναι σημαντικό λοιπόν οι πελάτες να μην δουν μπαίνοντας στο εστιατόριο αλλα μενού γραμμένα στο χέρι και άλλα στο κομπιούτερ

· Ταμπέλες που να μην αντιστοιχούν στα είδη ή να τους μπερδεύουν

· Κούτες

· Άδειες φιάλες

· Σκουπίδια

· Νερά

· Κρασί χυμένο

· Λεκέδες

· Λερωμένο πάτωμα

· Λερωμένα παιδικά καθίσματα

· Ψίχουλα στις καρέκλες

· Δαχτυλιές στα έπιπλα, τα τζάμια τις πόρτες τα σκεύη

· Ακαταστασία στο μπουφέ

· Ημικατεστραμμένα ή κακοβαλμένα ντεκόρ.

· Σκεύη παρατημένα ή κουβέρ πεταμένα στο πάτωμα.

32. 3^Ο ΣΤΑΔΙΟ / L’ ACCUEIL / ΥΠΟΔΟΧΗ: Ο πελάτης δέχεται μέγιστη ικανοποίηση όταν τον υποδέχεται ο Maitre ή οι ανιματέρ. Αλλά δίκαιο δεν είναι η υποδοχή να είναι ισότιμη για όλους και ο χρόνος μοιρασμένος σε όλους? Παρακάτω θα βρείτε μερικά πράγματα που θα μπορούσατε να κάνετε σαν υποδοχή.

· Επειδή δεν έχουμε πόρτα να του ανοίξουμε καθόμαστε στο πόστο μας και υποκλινόμαστε ελαφρά στο πελάτη μόλις τον δούμε, δείγμα ότι τον αναγνωρίζουμε.

· Χαμογελώντας άν είστε απασχολημένος με κάποιον άλλο πέστε του «Je suis a vous dans un instant...” “Bonjour Madame, Bonjour Monsieur le Maitre d’ Hotel va venir dans quelquew instants s’ occuper de vous”. “Je sais que vous detestez attendre, mais je vais faire tout ce qui est en mon pouvoir pour vous rendre cette ettente la plus courte et la plus agreable possible. Je suis heureuse que vous soyez la”

· Οταν θέλετε να πείτε σε κάποιον οτι το τραπέζι του είναι έτοιμο «Madame Leblanc, votre table est prete” et “excellent appetit Monsieur Martin”

· Σε συντονισμό με τη κουζίνα ο σερβιτόρος προωθεί προς κατανάλωση φαγητά που δεν τραβάνε στην αρχή και υπάρχει κίνδυνος να μείνουν. Mentionnez les specialites du moment pour preparez la consomation... Mon plat prefere en ce moment est le ....”

· Δώστε προσοχή και σε αυτούς που φεύγουν ευχαριστήστε τους που ήλθαν.

· ΑΣΚΗΣΗ: Περιγράψτε μια εντυπωσιακή υποδοχή που τύχατε σε κάποιο εστιατόριο. Τι αισθανθήκατε; Πως θα μπορούσατε να μεταφέρετε αυτήν την εμπειρία στο χώρο σας;

· .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... ..........................................................

· ΑΣΚΗΣΗ: Είναι 13.00 ώρα και δεν έχετε τραπέζια να καθίσετε μια οικογένεια η οποία πάει εκδρομή. Τι θα τους πείτε γνωρίζοντας ότι χρόνος μετράει πολύ γιαυτούς;

33. 4^Ο ΣΤΑΔΙΟ / ΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙ / LA TABLE:

· Είναι το τραπέζι – χωρίς να μιλάμε για τις καρέκλες και το πάτωμα – χωρίς λεκέδες, ψύχουλα και σκόνη;

· Είναι τα menage καθαρά;

· Τι promotion σήμερα είστε σε θέση να προτείνετε; Ευκαιρία ημέρας.

· Ποιο προϊόν του επισιτιστικού χώρου προτείνετε σήμερα για άλλη μέρα;

· Οταν κάνετε την αλλαγή του ναπερόν ή και του τραπεζομάντηλου το κάνετε με τον σωστό τρόπο; Σκουπίζετε τα σκεύη;

· Αν το τραπέζι κουνιέται στερεώνετε τα πόδια του:

· Τι πρέπει να σκεφτείτε ενώ στρώνετε το τραπέζι για τον επόμενο πελάτη;

34. 5^ο ΣΤΑΔΙΟ / Ο ΒΟΗΘΟΣ / COMMIS / BUSBOY

· Το ρόλο αυτό τον παίζουμε λίγο πολύ όλοι και είναι το άτομο κλειδί για την ομαλή διεξαγωγή του service. Οι 4 χρυσοί κανόνες που ακολουθούν το ρόλο αυτό είναι:

1. Οχι άσκοπες κινήσεις και τα χέρια πάντα να κουβαλάνε κάτι. Μάζεψε τα ακάθαρτα πιάτα όπου τα βρίσκεις. Ρίχνε συνέχεια ματιές στο πάτωμα για ψίχουλα, χαρτιά, φαγητά πριν τα δεί ο πελάτης.

2. Χειρίσου με προσοχή τους δίσκους τα σκεύη το καροτσάκι τα ποτήρια. Οι λατζέρηδες και οι σερβιτόροι-βοηθοί στοιχίζουν ακριβά λόγω φθορών του «μικρού εξοπλισμού»

3. Πρέπει να γνωρίζετε όσα και ο σερβιτόρος αν θέλετε προαγωγή.

4. Οφείλετε να γνωρίζετε να απαντήσετε στην ερώτηση: Ou sont les toilettes? Reponse: “Je vais vous montrer” Μην δείχνετε με το δάχτυλο συνοδεύετε τον μέχρι την πόρτα.

5. Ενας καλό βοηθός να τι πρέπει να γνωρίζει:

35. 6^ο ΣΤΑΔΙΟ / Ο ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΣ / SERVEUR / VEANDEUR;

· Aν θέλεις να λέγεσαι σερβιτόρος πρέπει να είσαι και πωλητής. Αν θέλεις να είσαι πωλητής πρέπει να είσαι και σερβιτόρος. Πρέπει λοιπόν να γνωρίζεις:

ü Να παίρνεις παραγγελίες να σκέπτεσαι να μιλάς και να εκτελείς σαν αυτόματος πωλητής (μηχανή). Πρέπει να θεωρείς το πόστο σου σαν χωράφι δικό σου με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και του κέρδους. Γνώση πώλησης και ευχαρίστηση πανε μαζί. Πρέπει συνεχώς να συμβουλεύουν τους πελάτες τι τους συμφέρει ν’ αγοράζουν και ποτέ να μην ακούν «Non Merci»

ü Να γνωρίζεις όλα τα φαγητά και τ’ άλλα επισιτιστικά προϊόντα με τις τιμές των καθώς και κρασιά που συνοδεύουν τα φαγητά. Να έχεις πάντα πρόταση.

ü Να κατευθύνεις τους πελάτες εκεί που εσύ θες και όχι αυτοί εσένα. Το κλειδί είναι να είσαι πανέτοιμος. Εργαλεία, έντυπα, παραδείγματα, επιδείξεις.

ü Να χρησιμοποιείς την μέθοδο θετική υπόδειξη

-Πελάτης: Je voudrais de l’ eau

-Σερβιτόρος: (Hochant la tete en souriant) Evian ou Badoit?

-Πελάτης: Badoit, s’ il vous plait!

-Σερβιτόρος: (Toujours en suggerant positivement) une grande bouteille?

-Πελάτης: Parfait!

· Να χρησιμοποιείς πάντα το κατάλληλο λεξιλόγιο. ΟΧΙ “Vous allez prendre du vin” ΑΛΛΑ “Avez vous le temps de parcourir notre carte des vins? Notre choix est etendu et certraines bouteilles sont d’ un exellent rapport qualite – prix. En particulier notre ...... pourrait accompagner parfaitement notre grillade d’ aujourd’ hui” Εκείνα τα προϊόντα που αγαπάς εκείνα και να πουλάς! Τα προϊόντα θέλουν και το λεκτικό τους ντεκόρ για να πουληθούν καθώς και γνώση των λεπτομερειών που κρύβουνε. ΑΣΚΗΣΗ: Διακοσμήστε λεκτικά το μουσακά, το σουβλάκι καλαμάκι και τη πίτα με γύρο.

ü ΑΣΚΗΣΗ: Διαλέχτε ένα από τα επισιτιστικά προϊόντα του Grand Bleu περιγράφτετο και προσπαθήστε να το πουλήσετε..................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... ..........................................................

36. 7^Ο ΕΒΔΟΜΟ ΣΤΑΔΙΟ / ΤΑ ΦΑΓΗΤΑ / LES ALIMENTS:

· Το service είναι μια υπηρεσία που δεν «φαίνεται» και η στιγμή της αλήθειας στο επάγγελμα του σερβιτόρου είναι το φαγητό. Αν αυτό είναι καλό όλα καλά. Οταν σερβιριστεί σωστά όλα καλίτερα. Λόγια και έργα πρέπει να είναι δεμένα.

· Στο εστιατοριό μας ο χρόνος του φαγητού είναι το 60% του συνολικού χρόνου που κάποιος ξοδεύει για ένα γεύμα. Αν εκτιμάτε ότι ο νεκρός χρόνος του πελάτη είναι χαμένος χρόνος βρείτε χρόνο να κάμψετε την ανία του! Εσείς τι θα κάνατε γιαυτό;

· Εχετε σκεφθεί να προσθέσετε και σεις τη δικιά σας λεκτική γαρνιτούρα στο φαγητό της ημέρας?

· Εχετε σκεφθεί ότι το εστιατόριο είναι όπως το θέατρο; Εξίσου σημασία έχει η σκηνοθεσία όσο και το έργο. Εδώ ποια είναι η σκηνοθεσία και ποιο το έργο; Σκηνοθετείστε παρακαλώ.

· Ο κατάλογος με τα διατροφικά αξεσουάρ συνεχώς μεγαλώνει! Πέρα λοιπό από τα κλασικά sel, poivre moutarde, θα μας ζητήσουν και ketchup, Worcester sauce, parmesan, capres, cucres (en poudre, Candy, aspartam...), le chocolat, etc ... ίσως όμως και κουβέρ couberts a poisson, couteaux a steaks, cuilleres a dessert... και μην αφήνετε τη δικιά σας δουλειά να την κάνουν οι πελάτες «Puis-je vous emprunter la moutarde?”. Αποφύγετε τη κλασσική ερώτηση “Tout va bien” βρείτε κάτι άλλο να πείτε! Εάν κάτι αργεί τι θα κάνατε να απασχολήσετε τον πελάτη?

37. 8^ο ΣΤΑΔΙΟ / ΟΙ ΤΟΥΑΛΕΤΕΣ / LES TOUALETTES:

· Η καθαριότητα στο χώρο αυτό έχει μεγάλη σημασία γιαυτό και πρέπει να ελέγχετα η καθαριότητά τους ½ ώρα πριν το service. Περιγράψτε μια αρνητική σας εμπειρία.

38. 9^ο ΣΤΑΔΙΟ / Ο ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΣ / L’ADDITION: Δεν έχουμε συχνή έκδοση λογαριασμών στο εστιατόριο παρά μόνο για κανάποτό ή τούρτα ή κρασί αστακοβραδυά. Επισημένω ότι αυτή η στιγμή είναι η πιό κρίσιμη για τη σχέση σερβιτόρου καταναλωτή. Απλά γιατί σ’ όλα τα άλλα μπορεί να είσασταν τέλειοι και στο 9^ο στάδιο να χαλάσει η σχέση. Είτε λόγω φόρτου δουλειάς, είτε λόγω ψιλών κλπ γιαυτό μη καθυστερείτε το λογαριασμό καθόλου, δώστε τον διακριτικά σε αυτόν που παράγγειλε, δώστε τα ρέστα με ένα ευχαριστώ πολύ “Merci beaucoup” ενημερώστε τον πελάτη σε περίπτωση που υπογράφει ότι θα πληρώσει στο τέλος στην Υποδοχή ή όταν πληρώσει και αφήσει το λογαριασμό ακυρώστε τον.

39. 10^ο Ο ΣΤΑΔΙΟ / ΤΟ ΑΝΤΙΟ / LE AUREVOIR: Για να δούμε πως γίνεται σωστά.

· Βεβαιωθείτε πως οι πελάτες πέρασαν πράγματι ευχάριστες στιγμές.

· Ευχαριστείστε τους που προτίμησαν το μαγαζί σας και αν είναι δυνατόν να θυμάστε και ονόματα.

· Καλέστε τους μαζί σας και τις υπόλοιπες μέρες των διακοπών τους. “Merci et au revoir a midi ou au soir

· Βεβαιωθείτε ότι η τελευταία εντύπωση είναι θετική.

· Βοηθείστε τους πελάτες να τακτοποιηθούν.

· Εξασφαλίστε ένα καθαρό κάθισμα μπεμπέ για το μικρό τους.

· Σύρατε τη καρέκλα πριν για να καθίσει κάποιος.

· ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ – ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ – ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ και ακόμη χαμογελάτε! Εάν χαμογελάτε στον πελάτη που φεύγει ο πελάτης θα σας το ανταποδώσει! Οταν χαμογελάτε δίνετε την εντύπωση του ευχαριστημένου ανθρώπου με τη ζωή με τη δουλειά με τον κόσμο άρα ορθώς επέλεξε ο πελάτης να έλθει δώ για διακοπές. Από κεί και πέρα είναι παιχνιδάκι να τους ικανοποιήσετε. Οταν τελειώνουν το φαγητό και βγαίνουν από το εστιατόριο ή όταν αναχωρούν τι θα κάνατε ή τι θα λέγατε για να τους κάνετε να ξανάλθουν ή να πούνε καλά λόγια για το ξενοδοχείο;

· Δώστε τον καλλίτερό σας εαυτό για να βελτιώσετε το service δεν θα βγείτε ζημιωμένοι! Το πνεύμα του καλού service δεν είναι μόνο ζήτημα συζήτησης ή εκπαίδευσης! Είναι κάτι που είστε υποχρεωμένοι να παρέχετε στους πελάτες σας! Dans chacque opportunite de service, il y a une opportunite de vente. Dans chaque opportunite de vente, il y a une opportunite de service! ΔΟΥΛΕΥΤΕ ΕΞΥΠΝΑ ΚΑΙ ΟΧΙ ΜΕΛΑΓΧΟΛΙΚΑ!

Room Hospitality Docs

Θεματολογία

Οδηγοί σεμιναρίων σε pdf GB

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου