ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ
ΠΩΛΗΤΩΝ ΣΕΡΒΙΤΟΡΩΝ - ΒΟΗΘΩΝ
ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ
|
ΠΩΣ
|
ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ
|
Ο ΡΟΛΟΣ
(ΤΟΥ ΒΟΗΘΟΥ)
|
Παρουσιάστε τη θέση εργασίας και δώστε οδηγίες για μια πετυχημένη επαγγελματική εμφάνιση.
|
Ειδική ορολογία
|
ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ
Περιβάλλων χώρος και εξοπλισμός
|
1. Οδηγίες για τη προμήθεια και χρησιμοποίηση ειδών καθαρισμού
2. Αναγνώριση των αντικειμένων και των χώρων που πρέπει να καθαριστούν , να ξεσκονιστούν, να πλυθούν ή να γυαλιστούν.
3. Οδηγίες λειτουργίας καί χρησιμοποίησης ηλεκτρικής σκούπας πχ και (μπρίζες ασφάλειες)
4. Αναγνώριση βοηθητικών χώρων και εξοπλισμού (ντουλάπια, καφετιέρες, αποθηκευτικοί χώροι, μπουφές)
5. Οδηγίες τοποθέτησης λινών ακαθάρτων και καθαρών
|
Οδηγίες χρήσεως και μέτρα ασφαλείας
Στάνταρντς
Δύσκολες περιοχές , σακούλες σκουπιδιών
Ντεμπαρασσάζ
|
ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ
(Μιζ-αν-πλάς)
|
1. Αλλαγή λινών τραπεζιών
2. Αλλαγή ακαθάρτων λινών με καθαρά
3. Ταξεινόμηση λινών, ασημικών και άλλων ειδών
4. Αλλαγή τραπεζομάντηλου κατά τη διάρκεια του σέρβις
5. Δίπλωμα πετσετών
6. Παρουσίαση και οδηγίες χρήσης και συντήρησης διαφόρων υλικών
πορσελάνης
Ασημικών
Γυαλικών
7. Οδηγίες χρήσεως, καθαρισμού και γυαλίσματος ειδών
8. Καθημερινό στρώσιμο τραπεζιών, ειδικές περιπτώσεις
9. Οδηγίες για τα μενάζ (τασάκια, λαδόξυδα, αλατοπίπερα κλπ)
10. Προετοιμασία τάμπλ-ντε-σερβίς και του χώρου για μιζ-αν-πλάς. Πρόβλεψη αποθέματος υλικών.
11. Φροντίδα για σάλτσες, μενάζ κλπ
|
Οταν είναι απαρέτητο
Πού πότε, πετσέτα τραπεζοκόμου
Στάνταρντς υγιεινής
Τάμπλ-ντ'οτ, αλα-κάρτ
Στάνταντς υγιεινής
Καθαρά και σιδερωμένα
|
ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΡΙΝ ΑΠΟ ΤΟ ΣΕΡΒΙΣ
|
1. Αναγνώριση πόστου εργασίας (τραπέζια, πόστο) Πρίν από την εργασία
2. Μελέτη και κατανόηση μενού (Μαίτρ)
3. Οδηγίες για την αποπεράτωση της μίζ-αν-πλάς (μενάζ, μενού κλπ)
4. Τελικός έλεγχος τραπεζιού πρίν το σέρβις
|
Πόστο, κουβέρ, συνάδελφους
|
ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ
(Εκτός εργασίας)
|
1. Βασική εκπάιδευση εκτός εργασίας
Πως δουλεύεται το κουταλοπήρουνο
Μεταφορά πιάτων
Χρησιμοποίηση δίσκου
Χρήση πετσέτας τραπεζοκόμου
Ντεμπαρασσάζ (αποκομιδή) ακαθάρτων
Τυπικές εργασίες κατά τη διάρκεια του σέρβις
2. Οδηγίες για τη ροή της εργασίας. (από πού παραλαμβάνονται τα φαγητά, που τοποθετούνται τα λερωμένα, πού πάνε τα αποφάγια)
3. Πρακτική εξάσκιση
4. Λήψη και εκτέλεση παραγγελίας
5. Μίζ-αν-πλάς και ντεμπαρασσάζ ειδικών σκευών και ειδών
6. Η σειρά των φαγητών κατά την εκτέλεση της παραγγελίας και διάφορες τεχνικές ντεμπαρασσάζ
7. Σειρά γλυκού, τυριών, καφέ
8. Σέρβις από τρόλεϋ (καροτσάκι)
9. Εργασίες για το σέρβις των κρασιών, απεριτίφ, λικέρ
10. Διαδικασία εξόφλησης των λογαριασμών
11. Εξυπηρέτηση μετά την πώληση
|
Αμιλα
Ενδυνάμωση της αυτοπεποίθησης
Σημεία προσοχής
Είση σέρβις
Συμπερ/νεται και ο καθαρισμός του
τ-ν-σ
Ελεγχος μερίδων
Παρουσίαση βασικές γνώσεις κρασιών
|
ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ
( Προσέγγιση πελάτη)
|
1. Χαιρετισμός, κάθισμα, παρουσίαση κάρτας. Ευχάριστη πρόθυμη στάση
2. Κάλυψη άμεσων αναγκών πελάτη (ψωμί, βούτυρο, ποτό)
3. Εντοπισμός αναγκών του πελάτη
4. Αναγ.ωριση αναγκών παιδιών
5. Ειδικές απαιτήσεις πελατών (πχ αναπήρων, ΒΙΠ, αλλοδαπών
|
Δείξτε ότι τον αντιληφθήκατε
Κάθε πελάτης έχει την προσωπικοτητά του
Ειδικό μενού, καρεκλάκι
|
2. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
|
1. Προφορικά
2. Από το τηλέφωνο
3. Ενέργειες σε περίπτωση που το εστιατόριο είναι πλήρες.
4. Τεχνικές παρουσιάσεως μενού και δημιουργών του, σπεσιαλιτέ, συστάσεις κλπ.
5. Τεχνικές πωλήσεως ποτών
| |
3. ΕΙΔΙΚΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ
|
1. Αντιμετώπιση παραπόνων και ασυνήθιστων καταστάσεων
2. Χειρισμός περιπτώσεων (μεθυσμένων, αρρώστων κλπ)
3. Αντιμετώπιση ατυχημάτων
4. Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών
|
Μέτρα ασφαλείας
|
4. ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΕΣ
ΤΕΧΝΙΚΕΣ
ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ
|
1. Παρασκευές που απαιτούν εξειδικευμένο σέρβις όπως (σαλιγκάρια, αστακός, χαβιάρι, σαλάτες κλπ)
2. Σέρβις
Ψαριού (κοπή)
Κυνηγίου (κοπή)
Φρούτων (καθαρισμός)
Λαχανικών
3. Φλαμπάζ
4. Σέρβις μπουφέ
5. Σέρβις κρασιού
Ντεκαντάζ
Κοπή πούρου
Δύσκολα πώματα
Εξειδικευμένες γνώσεις κρασιών, αλκοολούχων ποτών, λικέρ, ειδικών παρασκευών καφέ κλπ.
6. Γνώση και σέρβις σπεσιαλιτέ, τυριών (πού δεν συναντώνται εύκολα)
7. Γνώση εποχειακών ειδών τροφίμων
8. Ειδικές δίαιτες (θρησκευτικές,χαθλητικές, χορτοφαγία κλπ.
|
ΦΛΑΜΠΑΖ
Χρησιμοποίηση γκεριντόν
Λήψη μέτρων ασφαλείας
Ελεγχος μερίδων
Υγειιινή
Οργάνωση
Στάντρντς ασφαλείας
Παρουσίαση
Ανάλογη παιδεία
|
Η ΑΠΟΣΤΟΛΗ
Η αποστολή μας, εδώ στο ...... είναι να λειτουργούμε ένα προσοδοφόρο ξενοδοχείο, σύμφωνα με τις προδιαγραφές και της απαιτήσεις της εταιρείας:
Αυξάνοντας τις πωλήσεις δια της προσφοράς υπηρεσιών ψηλού επιπέδου, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της πελατείας μας.
Εγκαιθιδρύοντας το όνομα του ...... στην αγορά και καθιστώντας το αναπόσπαστσο μέρος της οικονομικής και κοινωνικής ζωής της τοπικής κοινωνίας και,
Διατηρώντας φιλόξενο, ευτυχισμένο και υπερήφανο προσωπικό που να έχει συνεχείς ευκαιρείες επαγγελματικής ανέλιξης.
ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ του σερβις
· Το service προϋποθέτει ανθρώπινη επαφή, ενώ τα άλλα προϊόντα μπορεί να είναι τυποποιημένα και απρόσωπα.
· Το κακό service αν γίνει, δεν διορθώνεται (για τον ίδιο πελάτη) ενώ τα άλλα προϊόντα μπορούν να επισκευαστούν.
· Το service δεν μπορεί να επιδειχθεί προηγουμένως, ούτε να σταλεί σαν δείγμα στον πελάτη.
· Η πώληση, η παραγωγή και η εκτέλεση του service γίνονται σχεδόν ταυτόχρονα, σε αντίθεση με άλλα προϊόντα..
· Το service δεν μπορεί να απογραφεί και να μπεί στο ράφι ή στην αποθήκη όταν δεν έχει ζήτηση.
· Το άτομο που αγοράζει το service, δεν παίρνει κάτι χειροπιαστό και συνεπώς δεν αποκτά κυριότητα πάνω στο service που αγόρασε.
· Η εμπειρία από το service δεν μπορεί να πουληθεί ή να μεταβιβαστεί σε τρίτο πρόσωπο.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου