Πως μπορεί μια ξενοδοχειακή μονάδα να ξεκινήσει να λειτουργεί και συνεχώς να βελτιώνεται; Εδω θα βρείτε καταστάσεις προς αποφυγή ή μίμηση, ιδέες, ερωτήματα με ή χωρίς απαντήσεις από ένα υποθετικό ξενοδοχείο που μπορείτε να το προσομοιάσετε με όποιο τρόπο εσείς θέλετε...
Ξεκινώντας από την λειτουργία της υποδοχής μπορούμε να σημειώσουμε τα εξής: Η υποδοχή ως θεσμός ενσωματώνει διάφορες λειτουργίες οι οποίες είναι η ψυχή της επιχείρησης όπως: Η πρώτη εντύπωση, δίνεται με την εμφάνιση, τη γλώσσα του σώματος, το χρώμα της φωνής, με τις τεχνικές κινήσεις, τις ανθρώπινες κινήσεις και την αποτελεσματικότητα της παράστασης (του έργου) της υποδοχής. Τόσο χρονικά όσο και εργασιακά η παράσταση μπορεί να μετρηθεί αναλυθεί μετά από ζωντανή παρατήρηση (ή βιντεοσκόπηση) να βελτιωθεί ποιοτικά και να αποδώσει καρπούς. Ως εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν είναι κλίμακες εσωτερικής (επιχειρησιακής) αξιολόγησης (με ποιοτικά εργασιακά και ποσοτικά κριτήρια) καθώς και ομάδες κριτηρίων προερχόμενες από τις αξιολογήσεις δημοσίων πλατφορμών. Ειδικά οι τελευταίες προσφέρουν άφθονο υλικό το οποίο με μια ματιά μπορεί να φανεί γρήγορα χρήσιμο. Ωστόσο περαιτέρω ανάλυση είναι επιβεβλημένη και χρήζει προσοχής. (Αντικείμενο μελέτης και παρουσίασης της ανάλυσης εδώ προσεχώς).
Τεχνικά σήμερα είναι εφικτό μία μονάδα να ξεκινήσει με το μάξιμουμ της τεχνικής υποστήριξης από προγράμματα software και hardware ώστε οι χρήστες να διαχειριστούν τη διαθεσιμότητα των δωματίων, τις τιμές, τη ποιότητα, την
ασφάλεια, το χρόνο, την οικονομία, την διάθεση, την κουλτούρα των πελατών. Πολλά θα μπορούσαμε να γράψουμε εν προκειμένω... με ένα όρο όμως ότι αυτή η ανάπτυξη είναι δίχως τέλος και αποτελεί συνεχή αυτομόρφωση με πολλούς τρόπους και μέσα. Προϋποθέτει ούτως ή άλλως χρόνο και μάλιστα εξω-υπηρεσιακό, εξω-οικογενειακό, κάτι σαν "θυσία" στο βωμό της μάθησης και του τουρισμού = πολιτισμού = κλπ με όρια φυσικά, αυτογνωσία και σεβασμό από την προσωπική και εργοδοτική πλευρά.
Το ξενοδοχείο παραδοσιακά σχηματοποιείται (τμηματοποιείται) σύμφωνα με κλασσικές λειτουργίες τις λεγόμενες υπηρεσίες όπως αυτή της Υποδοχής (ρεσεπιονέρ), του Ταμείου (ταμίας), Μ/C (μεκουραντιέρ), του Τηλεφωνικού Κέντρου (στανταρτίστ), των Κρατήσεων (υπάλληλος και υπεύθυνος κρατήσεων), του Θυρωρείου Θυρωρός, εξωτερικός, οδηγός κλ), των Ορόφων (προϊσταμένη, βαλές, καμαριέρες), των Επισιτιστικών τμημάτων (μπουφές, ταμπλώ, σερβιτόρος-ρα, λαντζέρης, παρασκευαστής πρωινών κλπ), Αποθήκη (αποθηκάριος), Έλεγχος (ελεγκτής) κ.άλλοι ανάλογα με την μονάδα. Τι να πούμε όμως όταν η μονάδα είναι πολύ μικρή ή πολύ μοντέρνα και οι ανωτέρω κλασσικές υπηρεσίες αντικαθίστανται από εξωτερικούς συνεργάτες, πλατφόρμες κρατήσεων, μηχανήματα ή ηλεκτρονικά προγράμματα; Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι αναγκασμένος να προσαρμοστεί τότε στις νέες συνθήκες που ο ίδιος άμεσα ή έμμεσα δημιούργησε. Βλέπε το πλήρως αυτοματοποιημένο ξενοδοχείο τάδε. Ωστόσο στο πίσω μέρος του μυαλού μας πρέπει να υπάρχει ο σκελετός της κλασσικής ξενοδοχείας (με έψιλον γιώτα) δηλ. της ξενοδοχειακής τέχνης (που ο εκσυγχρονισμός υποτάσσει) τις υλικές ή άυλες μηχανές (προγράμματα) στις ανάγκες των ανθρώπων!
Πάρτε παράδειγμα μία μονάδα που οι άνθρωποί της είναι ανειδίκευτοι και λαμβάνουν ταχύρυθμο τεχνικο-μηχανική εκπαίδευση. Η απόδοσή τους ξεπερνά γρήγορα παραδοσιακές διαδικασίες, ο συγκερασμός υπηρεσιών και κάποιων από τους ρόλους που προαναφέραμε φθάνει στο απόγειο και όλα βαίνουν καλώς... (?)... Είναι όμως έτσι; Οι απάντηση βέβαια δεν μπορεί να είναι μονολεκτική και δεν μπορεί παρά να προκύψει από την μελέτη στοιχείων που προκύπτουν από αξιολογήσεις διαδικασιών, διαπιστώσεις δια ζώσης καθώς και μετρήσεις.
Ας πάρουμε μερικές από τις παραμέτρους της πρώτης παραγράφου:
Πρώτη εντύπωση: στοιχεία από πλατφόρμα: Από την παρακάτω διαπίστωση (*) της πλατφόρμας δεν είμαστε σε θέση να αξιολογήσουμε την πρώτη εντύπωση που δίνουν οι υπάλληλο παρά μόνο από γενικότητες του τύπου: βελτιώστε το προσωπικό. Εδώ λοιπόν χωράει και η παράγραφος αυτή με την περιγραφή της στάσης αυτής.
Βλέπε εδώ. Πολύ ενδιαφέρον άρθρο. Κατά περίπτωση μπορούμε μπορούμε να αξιοποιήσουμε ή να προσαρμόσουμε κομμάτια του. Πχ. ΥΠΟΔΟΧΗ στις 07h00: Προτάσεις για πολιτικές: Δύσκολη ώρα εν μέσω πιθανών αναχωρήσεων. Δείχνουμε συγκατάβαση για την πιθανή ταλαιπωρία από το ταξίδι, λεκτικά και με χαμόγελο, ασχολούμεθα με την περίπτωσή, πρακτικά (check in) και γρήγορα εξετάζουμε το profile, πόσες διανυκτερεύσεις, τι ώρα φεύγει τελευταία μέρα και παίρνουμε αποφάσεις πχ για πρόταση λήψης πρωινού γεύματος με αντίτιμο ή προσφοράς, πχ σε περίπτωση μακράς διαμονής. Υποδεικνύουμε τον τρόπο και το χώρο πρόσβασης. Τυπικά και δικαιωματικά η προέκταση του σαλονιού της υποδοχής, προσδιορίζουμε ένα χρονικό διάστημα διαθεσιμότητας και χώρο για briefing. ΥΠΟΔΟΧΗ στις 11h00: Προτάσεις για πολιτικές: Check in, short briefing (ξενοδοχείο, δωμάτιο, πρωϊνό, περιοχή), ή σε περίπτωση απασχόλησης υπαλλήλου breifing αργότερα μέσα στην ημέρα. Δοκιμάστε διαφορετικού τύπου speech. Ολα όσα αναφέρονται στο link είναι χρήσιμα, εφαρμόσιμα με μικρή ή μεγαλύτερη τροποποίηση.
Διαβάστε και αυτό. Η παράγραφος ένα (1) πολύ σημαντική.
Εμφάνιση: Οπως έχει ορίσει η Διεύθυνση του ξενοδοχείου. Ανατρέξτε πηγές..
Γλώσσα του σώματος:
(εικόνες) (
body language) Μια μικρή
έρευνα στο διαδίκτυο γα να βρεθεί η συνισταμένη "γλώσσα" του σώματος για ένα ειδικό χώρο σαν και αυτόν. Σκεφτείτε η γλώσσα του σώματος εν ώρα εργασίας δεν έχει καμμία σχέση με την γλώσσα του σώματος εν ώρα break or coffee break or smoking, εντός ή εκτός καταστήματος. Μία πολιτική υοθέτησης 10(+) και 10(-) μπορεί να βοηθήσει πολύ μετά από τις σχετικές παρατηρήσεις, πχ ανάπαυση στο χώρο του lobby.. μπορεί επίσημα να προταθεί /ορισθεί χώρος και χρόνος καφέ.. κλπ..
Χρώμα, τόνος φωνής: και αυτό αποτελεί μέρος της γλώσσας του σώματος και μετά από εκπαίδευση βελτιώνεται
Περιεχόμενο λόγου.. κατά την διάρκεια τυπικών διαδικασιών και βελτίωση αυτών.. αποτελεί αντικέιμενο αυτοβελτίωσης μέσα από μελέτη, σεμινάρια, φίλμ και εκπαίδευση..
Στο κεφάλαιο ΥΠΟΔΟΧΗ γενικά μπορούμε να εντάξουμε και ένα μέρος της δράσης της επικοινωνίας μεταξύ της μονάδος και των πελατών γενικά σε στιγμές από την ώρα του επισιτισμού στο χώρο του πρωινού... αυτός δε ο χώρος και ό χρόνος μπορεί να υπάρξει παράλληλα ή σαν ένθεμα ή προέκταση του χώρου και του χρόνου της ρεσεπιόν ανά σύντομα διαστήματα, για χαιρετισμό, σύντομο briefing, εξηγήσεων, ανταλλαγών στο χώρο του άνω lobby.. καθιστικού, πρωϊνού.. πχ με εναλλακτικό τρόπο.. η κάλυψη δε του κενού να μπορεί να ελεγχθεί με εσωτερικό κύκλωμα βιντεοκάμερας και άμεση προσέλευση.
Το επισιτιστικό κεφάλαιο πρωινά, service, είναι υπό συνεχή βελτιούμενη εξέλιξη που έχει να κάνει με την παρουσίαση και την ποικιλία των ειδών.
Στο κεφάλαιο bar ή snack ή ότι άλλο.. ο χώρος πρέπει να βαίνει συνεχώς από ουδέτερος "μπουφές" προς την επιθυμητή μορφή με ανάλογες κινήσεις προβολής των προϊόντων food and beverage, διακόσμησης, προώθησης πωλήσεων και γενικώς marketing. Το ανθρώπινο δυναμικό οφείλει να γαλουχηθεί με τις ανάλογες τεχνικές και αξίες που ευρέως είναι διαδεδομένες στο διαδίκτυο και στα σχετικά εγχειρίδια και να διορθώνει (ται) όταν παρατηρούνται αστοχίες, ελλείψεις και αδυναμίες.
Σε θέματα εποπτείας ο χρόνος της μονάδος μπορεί να τμηματοποιηθεί ιδιαίτερα τις πρωινές ώρες και η μονάδα να επιτηρείται προγραμματισμέν από έμπειρα θεσμικά στελέχη του ομίλου. Η μονάδα το δικαιούται καθώς οι ενδείξεις και τα στοιχεία δείχνουν ότι συνεχώς ανεβαίνει ποιοτικά και ποσοτικά.
Παρακολούθηση
εκπαιδευτικών σεμιναρίων επί ειδικών θεμάτων.. προγραμματισμός.. σε συλλογικό ή ατομικό επίπεδο. Μια εν δυνάμει απόπειρα ανοίγματος του κεφαλαίου της εκπαίδευσης με κάποιο εγχειρίδιο πρέπει να υποστηριχθεί θεσμικά άλλως θα ατονίσει και θα εξαφανιστεί.
Τόσο το περιεχόμενο των online αναφορών της μονάδος, booking.com, fb, G+ etc πρέπει να παρακολουθούνται ανελλιπώς καθ' ότι κάποια ειδικά ποστ αποτελούν κατευθυντήριες πολιτικές και στοιχεία για συζήτηση..
(*) What do guests care about the most?
By analyzing guest reviews, we identified the categories that have the most negative impact on guest experience. To help increase your review score, we recommend working on these topics first:
Cleanliness / Bathroom / Staff / Ambiance / In-room Facilities
If you want to impress guests even more, we also recommend making improvements in these areas:
Staff / Ambiance / Comfort / Food & Drink / Cleanliness
