Οδηγίες για social media seminar
Marketing για ξενοδοχείο
Πρόταση ενός on the spot & a la carte Mini Marketing Plan με άξονες και story..
Α' Μέρος
Μια κρίσιμη περίοδος θέλει και μια κρίσιμη αφήγηση… ένα νέο story.
Η συνταγή της επιτυχίας μας..
Ολα από τη αρχή; κατηγορηματικά όχι. Εντοπισμός των αδυναμιών, αναστοχασμός, για μία "νέα εποχή με νέες προκλήσεις και προσκλήσεις" και νέες ιδέες και μέτρα για την επιτυχία.
Οι αρχές μας :
- Παράδοση: Το ξενοδοχείο διαθέτει ισχυρή παράδοση καθ' όσο η πορεία του μέχρι σήμερα έχει σημαδευτεί με θετικά αποτέλέσματα, κέρδη, και έχει δεθεί με πελατεία ενδογενή, διεθνή, ολυμπιακή, business, city break, θρησκευτικό τουρισμό, θεραπευτικό - νοσοκομιακό κλπ.
- Μετασχηματισμός
- Αμεσότητα ...
- Πρωτοτυπία ...
- Σεβασμός ...
- Ειλικρίνεια - εμπιστοσύνη συνεργασία μεταξύ υπαλλήλων, μεταξύ διευθύνσεως και υπαλλήλων, μεταξύ εργοδοσίας και στελεχών, μεταξύ στελεχών.
Δημόσιες σχέσεις ξενοδοχείου
Οι υπεύθυνοι του marketing πρέπει να παίζουν στα δάκτυλα τις δημόσιες σχέσεις, τις τεχνικές πωλήσεων και να έχουν δυνατή προσωπικότητα. Ο ρόλος των δημοσίων σχέσεων στο marketing και τις πωλήσεις συνεχώς αυξάνεται. Ίσως μερικοί θεωρούν τις δημόσιες σχέσεις μια ευχάριστη δραστηριότητα συνώνυμη με την διασκέδαση και τις κοινωνικές εκδηλώσεις. Στην πραγματικότητα όμως οι δημόσιες σχέσεις είναι μια συναρπαστική δουλειά η οποία απαιτεί δεξιότητες συχνά υπεράνω των δυνατοτήτων και των εμπειριών ενός στελέχους. Πολλές, μεγάλες βιομηχανικές επιχειρήσεις, απασχολούν ειδικευμένους ανθρώπους, ωστόσο δεν αποκλείεται και μια μικρή επιχείρηση να αναθέσει παρόμοιες δραστηριότητες σε κάποιο στέλεχός της.
Αναβάθμιση πωλήσεων ξενοδοχείο
ΝΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ HOTEL UPSELLING
ΕΡΩΤΗΣΗ: Σε τι συνίσταται η νέα υπηρεσία;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Στην αύξηση των αυτόνομων πωλήσεων, δηλαδή όλων των ευκαιριών που περνάνε από όλα τα τεχνικά και ανθρώπινα κανάλια επικοινωνίας της επιχείρησης.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Πως θα το πετύχουμε;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Μέσα από τη συνεχή λεπτομερή καταγραφή των διαδικασιών και των ενδεχόμενων προβλημάτων που εντοπίζονται κατά την εξέλιξή τους. Ακολουθεί διαδικασία θεραπείας δηλαδή προτεινόμενες λύσεις, βελτιστοποίηση λύσεων μέσα από επιτελική συζήτηση και προσωπική ή και ομαδική όταν είναι δυνατόν συζήτηση με normal or high level προσωπικό. Τελικά συμπεράσματα και πρακτικές λύσεις εφαρμογής. Θεωρητικοποίηση και πέρασμα σε ηλεκτρονική μορφή, χρήση moodborads (*), και κοινωνικοποίηση της νέας γνώσης..
ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Παράλληλα θεσπίζεται και τμήμα ΠΩΛΗΣΕΩΝ με επικεφαλής πχ το κ. Μπουρτζινάκο, Ρουμελιώτη και Γ.Τσαπαρίκο για περαιτέρω ενίσχυση των πωλήσεων Β2Β, πρακτορεία κλπ.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Ποιοι είναι οι τομείς που επηρεάζουν τις αυτόνομες πωλήσεις (κρατήσεις) και θα ελέγξουμε (βελτιώσουμε);
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Κανάλια online: Τα on line κανάλια eαι υπεύθυνος ο κ. Μπουρτζινάκος και είναι τα εξής:
· https://www.booking.com
· https://www.expedia.ie
· https://hotelier.hotelbeds.com
Η διαχείριση τους και η απόδοσή τους παρακολουθείται στενά και κατά τακτικά διαστήματα από τον υπεύθυνο και μετά το κλείσιμο του μήνα (…) συντάσσεται αναφορά με στατιστικά και παρουσιάζεται βάσει ατζέντας στο μηνιαίο management workshop Team Workshop.
· https://www.athensepidavroshotel.com/en/
Η μηχανή κρατήσεων του Epidavros hotel:
· https://athensepidavroshotel.book-onlinenow.net/
δεν παρουσιάζει καμία κίνηση και γι αυτό πρέπει να γίνουν οι παρακάτω ενέργειες : Ορίζεται ομάδα ελέγχου και προώθησής. Υπεύθυνος πχ ο κ. Ρουμελιώτης. Συντάσσεται οδηγός προβολής και προώθησης και αναλύονται οι ενέργειες αυτές στο staff level reception team workshop ατομικά και συλλογικά και κοινωνικοποιείται σε digital μορφή. (και με moodboard)
ΔΕΙΓΜΑΤΙΣΜΟΣ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ:
1. Προφορικά
2. Τηλεφωνικά
3. Στην ηλεκτρονική αλληλογραφία με μεμονωμένους
4. Στην ηλεκτρονική αλληλογραφία με εταιρικούς πελάτες
5. Με κατάλληλο logo σε ειδικό έντυπο και γενικότερα στα δημόσια έντυπα του ξενοδοχείου
6. Σε όλες τις digital εφαρμογές του ξενοδοχείου. Όλοι οι digital partners (πχ zootle) που έχουν αναπτύξει εσωτερικές εφαρμογές που καταλήγουν με εσωτερικό κανάλι στους πελάτες τους προτρέπουν η επόμενη κράτησή τους να είναι μέσα από το website. Προσοχή: Να μελετηθεί και δοθεί ισχυρό κίνητρο εφάμιλλο (!) (?) προς αυτή την κατεύθυνση.
7. Face book campaigns
8. Twitter campaigns
9. Google maps
10. Adwords (ενδεχομένως)
11. Κάθε άλλο προτεινόμενο μέσον από τους ειδικούς, που προκύπτει από έρευνα κλπ. Ο κατάλογος αυτός παραμένει ζωντανός ανοιχτός και εμπλουτίζεται με ειδικές ενέργειες. Προστίθενται και παραπομπές σε site, links κλπ.
ΑΛΛΟΙ OTAs:
Ακολουθεί έρευνα και αξιολόγηση άλλων καναλιών που πουλάν το ξενοδοχείο και η γνώση τους είναι απαραίτητη σ το προσωπικό των κρατήσεων.
REVIEWS WEBSITES:
· https://www.booking.com
· https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review
· https://www.google.gr/maps
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΟΝ LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ OF LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Θεσπίζονται επαγγελματικά κριτήρια αξιολόγησης για τη κάθε μία εκ των παρακάτω υπηρεσιών και βαθμολογούνται αναλυτικά και συνολικά. Ανάλογα με το βαθμό αποφασίζεται και η βελτίωση εκπαίδευση. Βλέπε Παράρτημα
Οι παρακάτω είναι υπηρεσίες και facilities booking com που πρέπει να αξιολογηθούν αναλυτικά και συνολικά
SERVICE PARKING
Thank you for choosing our service
· Please rate the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Private parking is available at a location nearby (reservation is not needed) and costs EUR 8 per day.
· Address Agiou Konstantinou 45, Athens tel.
· Tel +302105244475, e-mail: hellasepe@yahoo.gr
ΣΗΜΕΙΩΣΗ:
Για όσους πελάτες έρχονται με ήδη ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο και έχουν κράτηση μέσα από booking dot com το πάρκιν επηρεάζει την βαθμολογία. Μπορούμε να εφαρμόσουμε την εξής τακτική: Δημιουργούμε ένα μίνι έντυπο επιμέρους και καλούμε να αξιολογήσουνε αυτήν την παράπλευρο υπηρεσία. Η υπηρεσία δεν εξαρτάται από εμάς όμως με τις παρατηρήσεις που θα πάρουμε και την συζήτηση που θα κάνουμε με τον πάροχο και ενδεχομένως τα κίνητρα που θα δώσουμε τόσο στον πάροχο όσο και στον χρήστη να δημιουργήσουμε θετικό feed back
SERVICE TRANSPORTATION (Partner)
Thank you for choosing our service
· Taxi Airport drop-off up to 4 persons Additional charge
· Taxi Airport pickup up to 4 persons Additional charge
· Mini Bus Taxi drop-off up to 8 persons Additional charge
· Mini Bus Taxi pickup up to 8 persons Additional charge
· Please rate the Quality, mach one among above services :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Για όσους πελάτες έχουν κράτηση με transfer και το αιτούνται από το ξενοδοχείο μέσω booking dot com το transfer επηρεάζει την βαθμολογία. Μπορούμε να εφαρμόσουμε την εξής τακτική: Δημιουργούμε ένα μίνι έντυπο επιμέρους και καλούμε να αξιολογήσουνε αυτήν την επιπρόσθετο υπηρεσία. Η υπηρεσία δεν εξαρτάται από εμάς όμως με την αξιολόγηση και τις παρατηρήσεις που θα πάρουμε και την συζήτηση που θα ανοίξουμε με τον πάροχο και ενδεχομένως τα κίνητρα που θα δώσουμε τόσο στον πάροχο όσο και στον χρήστη να δημιουργήσουμε θετικό feed back.
Συνηθίζεται το ξενοδοχείο να συνάπτει μια προφορική ή γραπτή (άτυπη) συμφωνία με το πάροχο που εμπεριέχει δεσμεύσεις, όρους, υποχρεώσεις και ίσως και προμήθεια. Η σχέση πρέπει να είναι ξεκάθαρη και να μην επηρεάζει την κράτηση ώστε αυτή να χαθεί πριν κλίσει (ολοκληρωθεί) η πώληση, είτε να μην ακυρωθεί γιατί ο πελάτης βρήκε καλλίτερους όρους, τιμή, ανέσεις, επικοινωνία, κατάσταση οχήματος κλπ. Συντάσσεται ή συζητείται τυποποίηση της σχέσης και προτάσεις βελτίωσης μετά από διαβούλευση των εμπλεκομένων μερών. Αναζητούνται εναλλακτικές λύσεις/προμηθευτές και ελάχιστη ή καθόλου επιβάρυνση του πελάτη. Μελετάται ο ανταγωνισμός.
Η συγκεκριμένη αξιολόγηση είναι επί μέρους, όχι υποχρεωτική και μπορεί να είναι δειγματοληπτική. Δεν πρέπει να επιβαρύνει το έργο κανενός. Γίνεται σε νεκρούς χρόνους με κατάλληλο τρόπο όχι φορτικό, επί τόπου ή όχι και κυρίως ύστερα από τις πρώτες στιγμές της άφιξης του πελάτη πχ με τη δεύτερη χαλαρή εμφάνιση του πελάτη και μπορεί να ενσωματωθεί ή να ακολουθήσει την γενική υπηρεσία concierge της Υποδοχής που ούτως ή άλλως είναι καταστατική υποχρέωση με την συγκεκριμένη πλατφόρμα. Αν η απόκτηση της εμπειρίας από την ανωτέρω διαδικασία αξιολογείται και δεν βοηθά σε κάτι καταργείται.
Είναι σημαντικό όμως μέσα από αυτή την διαδικασία ο agent (υπάλληλος) δώσει μεγαλύτερο και καλλίτερο περιεχόμενο στη δουλειά του. Μπορεί να αξιολογήσει ο ίδιος τις διάφορες απαντήσεις και τα ακούσματα και τις εμπειρίες και δώσει μια πχ μια εβδομαδιαία αναφορά στο management.
(συνεχίζεται)..
FRONT DESK SERVICES
Thank you for welcoming our services
1. 24-hour front desk *****
2. Baggage storage ****
3. Concierge ****
4. Express check-in/out ***
5. Lockers
6. Private check-in/out ***
7. Ticket service ***
8. Tour desk ***
9. Allocation
· Please rate the Quality, mach one among above services :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ΣΗΜΕΙΩΣΗ:
Οι ανωτέρω οχτώ (8) αναφερόμενες υπηρεσίες στο booking dot com είναι οι κύριες υπηρεσίες που παρέχονται μέσω εξειδικευμένου ανθρώπινου παράγοντα γνωστού ως agent, ή υπαλλήλου ή ρεσεψιονίστ κλπ. Η ύστερη γενική αξιολόγηση αντανακλάται στις διάφορες ενότητες της εφαρμογής της booking dot com την οποία θα αναλύσουμε ειδικά παρακάτω.
Γενικά το feed back είναι κολακευτικό για το staff και θα λέγαμε «δεν υπάρχει θέμα» άρα όλα καλώς γίνονται αλλά: Ποιά είναι τα κριτήρια που οι πελάτες ή εν δυνάμει πελάτες αξιολογούν το ανθρώπινο δυναμικό, βαθμολογούν και επηρεάζουν τις μελλοντικές πωλήσεις? (εν δυνάμει πωλήσεις). Ποια είναι τα στοιχεία που όχι φανερά βαθμολογούνται; Πως αυτά (ψυχολογικά) δίνουν επαγγελματική πνοή στις πωλήσεις; Τηλεφωνικές ή πόρτας ή δι’ αλληλογραφίας που αυτή αναπτύσσεται από τα κανάλια επικοινωνίας του ξενοδοχείου, δηλ. πλατφόρμες, media κλπ;
Γραπτή εργασία: Για την αποδοτικότερη ενσωμάτωση της ανάπτυξης των ανωτέρω κλασσικών υπηρεσιών που παρουσιάζονται παγκοσμίως ότι παρέχει το κατάλυμα μας δεν θα ήταν χρήσιμο το ανθρώπινο αρμόδιο δυναμικό της Υποδοχής να παρουσιάσει ποιες οι κατά την γνώμη του οι βέλτιστες πρακτικές ανάπτυξής τους για να μην πούμε εκτέλεσής τους ; Αρκεί λοιπόν να καταγράψει κάποιες γραπτές σκέψεις σε 1 σελίδα χαρτί και να τις παρουσιάσει στην ομάδα ή στη σύσκεψη στελεχών, να επιχειρηματολογήσει. Χρειάζεται αφοσίωση λίγες μέρες συγκένρωσης και τελικά 10-15 λεπτά κατά την διάρκεια της εργασίας του ή μετά ή πριν να το κάνει.
Η προσπάθεια από όλους θεωρητικά κοστίζει ελάχιστα η απόδοση και ο συγχρονισμός όμως θα αποδώσει τα μέγιστα.
ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ:
1. ΧΑΜΟΓΕΛΟ/smile
2. ΜΑΤΙΑ/look eyes
3. ΧΕΙΡΟΝΟΜΙΕΣ/gesture
4. ΦΩΝΗ/voice
5. ΛΕΞΙΟΛΟΓΙΟ/vocabulary
6. ΕΝΔΥΜΑΣΙΑ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ/clothes – natural situation
Το front desk αποτελείται από δράσεις, δραστηριότητες ή συναλλαγές λίγο ή περισσότερο τεχνικές, γραφειοκρατικές ή καθαρά πνευματικές. Για την σωστή εκτέλεση τους είναι απαραίτητη η γνώση του αντικειμένου και η σωστή χρήση του ανωτέρω μίγματος των στοιχείων επικοινωνίας. Τα ανωτέρω στοιχεία το κάθε ένα και όλα μαζί αξιολογεί με μια πχ κλίμακα. Aν ζητούσαμε άμεσο χρήστη της υπηρεσίας να βαθμολογήσει θα έπρεπε να υπάρξει η παρακάτω κλίμακα για τα καθένα από αυτά τα κριτήρια.
· Please rate the Quality of the smile:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the look:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the gesture:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the voice:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the vocabulary:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the clothes/natural situation:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ΣΗΜΕΙΩΣΗ:
Τα ανωτέρω στοιχεία είναι ο προθάλαμος των πωλήσεων, μιας κράτησης, μιας αναβάθμισης δωματίου με μία διαφορά, μια επανάκαμψη του πελάτη στο ξενοδοχείου, μια πόρτα ανοιχτή για μία εν δυνάμει πώληση, φως για το μέλλον.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Ποια είναι τα ενδεδειγμένα χαρακτηριστικά του κάθε ενός από αυτά τα στοιχεία; Ανθρώπινα και επαγγελματικά;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Θα προσπαθήσουμε να τα αναδείξουμε και ο κατάλογος είναι ανοιχτός..
1. ΧΑΜΟΓΕΛΟ/smile.. Το χαμόγελο είναι ένα σιωπηλό εργαλείο / welcome που δίνει αξία στον πελάτη.. Thank you for choosing our hotel.. we are very happy to attribute service or accommodation for you.. l’ home qui ne se pas sourire ne devrait pas tenir boutique (hotel).. Ένα χαμόγελο χρειάζεται μόνο 10 μυς προς σύσπαση να ενεργοποιηθεί ενώ μια κακή διάθεση που διακρίνεται στο πρόσωπο του εξυπηρετητή ή έμμεσου πωλητή κινητοποιεί 65 μυς του προσώπου.
2. ΜΑΤΙΑ/look eyes / Μια ζεστή ματιά στέλνει το εξής μήνυμα.. Σας είδα, κάνω ο,τι είναι δυνατό να σας εξυπηρετήσω το συντομότερο δυνατόν.
3. ΧΕΙΡΟΝΟΜΙΕΣ/gesture.. Θα πρέπει να είναι αυθόρμητα, φυσικά, μετρημένα που να αποδίνουν όχι ενόχληση ή δισταγμό αλλά υποστήριξη και υπεραξία στα διατυπωθέντα ή συναφθέντα ή λεχθέντα.. ποτέ σταυρωμένα χέρια.. αλλά έτοιμα να αγκαλιάσουν να υποδεχθούν … να ενεργήσουν κατάλληλα προς λύση θεμάτων ή ταχύτατη διεκπεραίωση γραφειοκρατικών λογαριασμών… ετοιμότητα και εφευρετικότητα για την αντιμετώπιση περιπτώσεων..
4. ΦΩΝΗ/voice / Χροιά, Τόνος, Ταχύτητα, Άρθρωση.. Παραδείγματα.. Ο ξεχωριστός τόνος σε κάθε λέξη ή φράση βοηθά να μην είμαστε μονότονοι ή το αντίθετο επιθετικοί… ο τόνος προσαρμόζεται στις καταστάσεις αλλάζει συχνά ανάλογα την ώρα, την στιγμή, τη διαδικασία, τα πρόσωπα.. για την δημιουργία εμπιστοσύνης ο τόνος είναι ζεστός, φιλικός .. για την ενίσχυση της πειθούς κατά την διάρκεια της πώλησης η φωνή γίνεται πιο ενεργητική, επιβεβαιωτική και ο τόνος ελαφρά έντονος.
5. ΛΕΞΙΟΛΟΓΙΟ/vocabulary / πχ Κατά την Υποδοχή ενός πελάτη οι 10 πρώτες λέξεις εκφώνησης είναι οι πιο σημαντικές από ό,τι και οι επόμενες που θα ακολουθούν. Αποφύγετε τις αρνητικές λέξεις/εκφράσεις. Αποφύγετε τις επιθετικές λέξεις εκφράσεις. Αποφύγετε τις λέξεις που υποβαθμίζουν το προϊόν ή το απαξιώνουν ή το υπερτιμούν. Αποφύγετε το πολύ τεχνικό λεξιλόγιο. Παίξτε λίγο το παρακάτω παιχνίδι λέξεων. Πείτε 6 σημαντικές λέξεις. Πχ. Que puis je faire pour votre service ?/ What can I do for your service? Οι 5 πιο σημαντικές λέξεις: Ai-je fait une erreur?/ Have I made a mistake? Οι 4 πιό εξαιρετικής λέξεις / Quel est votre avis? / What's your opinion? / Οι 3 πιο σημαντικές λέξεις: S’il vous plait / Plese.. ? I beg your pardon / Οι 2 πιο σημαντικές λέξεις: Merci beaucoup / Thank you. Η πιο σημαντική λέξη: Vous/You/. Η πιο χαμηλή αξίας λέξη: Moi/I/Εγώ.
6. ΕΝΔΥΜΑΣΙΑ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ/clothes – natural situation / Η ενδυμασία και η στάση του σώματος αποτελούν μέρος της πρώτης εντύπωσης.. έτσι το πρόσωπο πρώτης επαφής με τον πελάτη περνάει μηνύματα μέσω της ενδυμασίας που έχει να κάνει με τη φιλοσοφία τους ξενοδοχείου.. να είναι λειτουργικά και ευχάριστα.. πολλαπλάσια για περιοδικό καθαρισμό.. υποδήματα καλά και γυαλισμένα.. χέρια νύχια περιποιημένα.. κόμη περιποιημένη.. πρόσωπο χαρούμενο καθαρό ξυρισμένο (άνδρες), μακιγιάζ και άρωμα διακριτικό.. γενικά σωστή εμφάνιση (καθαριότητα) είναι απόδειξη σεβασμού του πελάτη..
ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ.
ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΤΟΝ ΙΟ ΤΗΣ ΡΟΥΤΙΝΑΣ. Ο ΕΠΟΜΕΝΟΣ ΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΙΟΣ ΤΗΣ ΑΔΙΑΦΟΡΙΑΣ.
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ ΑΠΟΦΥΓΗΣ ΡΟΥΤΙΝΑΣ ΚΑΙ ΑΔΙΑΦΟΡΙΑΣ (ΠΡΟΣΕΧΩΣ)
Εδώ μελλοντικά θα αναπτύξουμε τις παρακάτω γενικές ενότητες : 1. Η έννοια της εξυπηρέτησης. 2. Η δια τηλεφώνου Υποδοχή. 3. Η έννοια της υποδοχής, άφιξη, αναχώρηση. (+video).
Ο ΞΕΝΟΔΟΧΟΣ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΙ ΤΟ ΠΡΟΙΟΝ
Μια ιερή τριλογία που περιλαμβάνει αυτογνωσία επαγγελματία, προσδιορισμό ρόλου και ανάληψη του ρόλου του καλού πωλητή (και όχι του άσχετου) με προσανατολισμό της κάλυψης των αναγκών του πελάτη και της παροχής κινήτρων για την αγορά του προϊόντος. Γνώση των τύπων της πελατών που συχνάζουν στο ξενοδοχείο και της μορφοψυχολογίας τους.
CLEANING SERVICES (που κατονομάζονται στην booking dot com)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Daily housekeeping
· Ironing service
· Dry cleaning
· Laundry
BUSINESS FACILITIES (που κατονομάζονται στην booking dot com)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Fax/Photocopying
· Wifi connection
· Business center
GENERAL FACILITIES (που κατονομάζονται στην booking dot com)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Shuttle service
· Shared lounge/TV area
· Air conditioning Room
· Air conditioning Public
· Smoke-free property
· Wake-up service
· Heating winter
· Soundproof room
· Car rental (third party service)
· Safe House Box at reception
· Elevator public
· Non-smoking rooms
· Room service
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΟΝ LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ OF LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SALES UP – UP GRADE ROOM SALLING
DIGITAL MARKETING
Πολύ εξειδικευμένο κεφάλαιο, προς ανάπτυξη
ΑΝΑΛΥΤΙΚΕΣ ΙΔΕΕΣ UPSELLING ΒΡΑΧΥΠΡΟΘΕΣΜΕΣ
ΑΝΑΛΥΤΙΚΕΣ ΙΔΕΕΣ UPSELLING ΜΑΚΡΟΠΡΟΘΕΣΜΕΣ
INSPIRATIONAL MOODBOARD
ΣΥΝΟΛΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ
ΕΡΩΤΗΣΗ: Σε τι συνίσταται η νέα υπηρεσία;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Στην αύξηση των αυτόνομων πωλήσεων, δηλαδή όλων των ευκαιριών που περνάνε από όλα τα τεχνικά και ανθρώπινα κανάλια επικοινωνίας της επιχείρησης.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Πως θα το πετύχουμε;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Μέσα από τη συνεχή λεπτομερή καταγραφή των διαδικασιών και των ενδεχόμενων προβλημάτων που εντοπίζονται κατά την εξέλιξή τους. Ακολουθεί διαδικασία θεραπείας δηλαδή προτεινόμενες λύσεις, βελτιστοποίηση λύσεων μέσα από επιτελική συζήτηση και προσωπική ή και ομαδική όταν είναι δυνατόν συζήτηση με normal or high level προσωπικό. Τελικά συμπεράσματα και πρακτικές λύσεις εφαρμογής. Θεωρητικοποίηση και πέρασμα σε ηλεκτρονική μορφή, χρήση moodborads (*), και κοινωνικοποίηση της νέας γνώσης..
ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Παράλληλα θεσπίζεται και τμήμα ΠΩΛΗΣΕΩΝ με επικεφαλής πχ το κ. Μπουρτζινάκο, Ρουμελιώτη και Γ.Τσαπαρίκο για περαιτέρω ενίσχυση των πωλήσεων Β2Β, πρακτορεία κλπ.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Ποιοι είναι οι τομείς που επηρεάζουν τις αυτόνομες πωλήσεις (κρατήσεις) και θα ελέγξουμε (βελτιώσουμε);
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Κανάλια online: Τα on line κανάλια eαι υπεύθυνος ο κ. Μπουρτζινάκος και είναι τα εξής:
· https://www.booking.com
· https://www.expedia.ie
· https://hotelier.hotelbeds.com
Η διαχείριση τους και η απόδοσή τους παρακολουθείται στενά και κατά τακτικά διαστήματα από τον υπεύθυνο και μετά το κλείσιμο του μήνα (…) συντάσσεται αναφορά με στατιστικά και παρουσιάζεται βάσει ατζέντας στο μηνιαίο management workshop Team Workshop.
· https://www.athensepidavroshotel.com/en/
Η μηχανή κρατήσεων του Epidavros hotel:
· https://athensepidavroshotel.book-onlinenow.net/
δεν παρουσιάζει καμία κίνηση και γι αυτό πρέπει να γίνουν οι παρακάτω ενέργειες : Ορίζεται ομάδα ελέγχου και προώθησής. Υπεύθυνος πχ ο κ. Ρουμελιώτης. Συντάσσεται οδηγός προβολής και προώθησης και αναλύονται οι ενέργειες αυτές στο staff level reception team workshop ατομικά και συλλογικά και κοινωνικοποιείται σε digital μορφή. (και με moodboard)
ΔΕΙΓΜΑΤΙΣΜΟΣ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ:
1. Προφορικά
2. Τηλεφωνικά
3. Στην ηλεκτρονική αλληλογραφία με μεμονωμένους
4. Στην ηλεκτρονική αλληλογραφία με εταιρικούς πελάτες
5. Με κατάλληλο logo σε ειδικό έντυπο και γενικότερα στα δημόσια έντυπα του ξενοδοχείου
6. Σε όλες τις digital εφαρμογές του ξενοδοχείου. Όλοι οι digital partners (πχ zootle) που έχουν αναπτύξει εσωτερικές εφαρμογές που καταλήγουν με εσωτερικό κανάλι στους πελάτες τους προτρέπουν η επόμενη κράτησή τους να είναι μέσα από το website. Προσοχή: Να μελετηθεί και δοθεί ισχυρό κίνητρο εφάμιλλο (!) (?) προς αυτή την κατεύθυνση.
7. Face book campaigns
8. Twitter campaigns
9. Google maps
10. Adwords (ενδεχομένως)
11. Κάθε άλλο προτεινόμενο μέσον από τους ειδικούς, που προκύπτει από έρευνα κλπ. Ο κατάλογος αυτός παραμένει ζωντανός ανοιχτός και εμπλουτίζεται με ειδικές ενέργειες. Προστίθενται και παραπομπές σε site, links κλπ.
ΑΛΛΟΙ OTAs:
Ακολουθεί έρευνα και αξιολόγηση άλλων καναλιών που πουλάν το ξενοδοχείο και η γνώση τους είναι απαραίτητη σ το προσωπικό των κρατήσεων.
REVIEWS WEBSITES:
· https://www.booking.com
· https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review
· https://www.google.gr/maps
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΟΝ LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ OF LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Θεσπίζονται επαγγελματικά κριτήρια αξιολόγησης για τη κάθε μία εκ των παρακάτω υπηρεσιών και βαθμολογούνται αναλυτικά και συνολικά. Ανάλογα με το βαθμό αποφασίζεται και η βελτίωση εκπαίδευση. Βλέπε Παράρτημα
Οι παρακάτω είναι υπηρεσίες και facilities booking com που πρέπει να αξιολογηθούν αναλυτικά και συνολικά
SERVICE PARKING
Thank you for choosing our service
· Please rate the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Private parking is available at a location nearby (reservation is not needed) and costs EUR 8 per day.
· Address Agiou Konstantinou 45, Athens tel.
· Tel +302105244475, e-mail: hellasepe@yahoo.gr
ΣΗΜΕΙΩΣΗ:
Για όσους πελάτες έρχονται με ήδη ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο και έχουν κράτηση μέσα από booking dot com το πάρκιν επηρεάζει την βαθμολογία. Μπορούμε να εφαρμόσουμε την εξής τακτική: Δημιουργούμε ένα μίνι έντυπο επιμέρους και καλούμε να αξιολογήσουνε αυτήν την παράπλευρο υπηρεσία. Η υπηρεσία δεν εξαρτάται από εμάς όμως με τις παρατηρήσεις που θα πάρουμε και την συζήτηση που θα κάνουμε με τον πάροχο και ενδεχομένως τα κίνητρα που θα δώσουμε τόσο στον πάροχο όσο και στον χρήστη να δημιουργήσουμε θετικό feed back
SERVICE TRANSPORTATION (Partner)
Thank you for choosing our service
· Taxi Airport drop-off up to 4 persons Additional charge
· Taxi Airport pickup up to 4 persons Additional charge
· Mini Bus Taxi drop-off up to 8 persons Additional charge
· Mini Bus Taxi pickup up to 8 persons Additional charge
· Please rate the Quality, mach one among above services :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Για όσους πελάτες έχουν κράτηση με transfer και το αιτούνται από το ξενοδοχείο μέσω booking dot com το transfer επηρεάζει την βαθμολογία. Μπορούμε να εφαρμόσουμε την εξής τακτική: Δημιουργούμε ένα μίνι έντυπο επιμέρους και καλούμε να αξιολογήσουνε αυτήν την επιπρόσθετο υπηρεσία. Η υπηρεσία δεν εξαρτάται από εμάς όμως με την αξιολόγηση και τις παρατηρήσεις που θα πάρουμε και την συζήτηση που θα ανοίξουμε με τον πάροχο και ενδεχομένως τα κίνητρα που θα δώσουμε τόσο στον πάροχο όσο και στον χρήστη να δημιουργήσουμε θετικό feed back.
Συνηθίζεται το ξενοδοχείο να συνάπτει μια προφορική ή γραπτή (άτυπη) συμφωνία με το πάροχο που εμπεριέχει δεσμεύσεις, όρους, υποχρεώσεις και ίσως και προμήθεια. Η σχέση πρέπει να είναι ξεκάθαρη και να μην επηρεάζει την κράτηση ώστε αυτή να χαθεί πριν κλίσει (ολοκληρωθεί) η πώληση, είτε να μην ακυρωθεί γιατί ο πελάτης βρήκε καλλίτερους όρους, τιμή, ανέσεις, επικοινωνία, κατάσταση οχήματος κλπ. Συντάσσεται ή συζητείται τυποποίηση της σχέσης και προτάσεις βελτίωσης μετά από διαβούλευση των εμπλεκομένων μερών. Αναζητούνται εναλλακτικές λύσεις/προμηθευτές και ελάχιστη ή καθόλου επιβάρυνση του πελάτη. Μελετάται ο ανταγωνισμός.
Η συγκεκριμένη αξιολόγηση είναι επί μέρους, όχι υποχρεωτική και μπορεί να είναι δειγματοληπτική. Δεν πρέπει να επιβαρύνει το έργο κανενός. Γίνεται σε νεκρούς χρόνους με κατάλληλο τρόπο όχι φορτικό, επί τόπου ή όχι και κυρίως ύστερα από τις πρώτες στιγμές της άφιξης του πελάτη πχ με τη δεύτερη χαλαρή εμφάνιση του πελάτη και μπορεί να ενσωματωθεί ή να ακολουθήσει την γενική υπηρεσία concierge της Υποδοχής που ούτως ή άλλως είναι καταστατική υποχρέωση με την συγκεκριμένη πλατφόρμα. Αν η απόκτηση της εμπειρίας από την ανωτέρω διαδικασία αξιολογείται και δεν βοηθά σε κάτι καταργείται.
Είναι σημαντικό όμως μέσα από αυτή την διαδικασία ο agent (υπάλληλος) δώσει μεγαλύτερο και καλλίτερο περιεχόμενο στη δουλειά του. Μπορεί να αξιολογήσει ο ίδιος τις διάφορες απαντήσεις και τα ακούσματα και τις εμπειρίες και δώσει μια πχ μια εβδομαδιαία αναφορά στο management.
(συνεχίζεται)..
FRONT DESK SERVICES
Thank you for welcoming our services
1. 24-hour front desk *****
2. Baggage storage ****
3. Concierge ****
4. Express check-in/out ***
5. Lockers
6. Private check-in/out ***
7. Ticket service ***
8. Tour desk ***
9. Allocation
· Please rate the Quality, mach one among above services :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ΣΗΜΕΙΩΣΗ:
Οι ανωτέρω οχτώ (8) αναφερόμενες υπηρεσίες στο booking dot com είναι οι κύριες υπηρεσίες που παρέχονται μέσω εξειδικευμένου ανθρώπινου παράγοντα γνωστού ως agent, ή υπαλλήλου ή ρεσεψιονίστ κλπ. Η ύστερη γενική αξιολόγηση αντανακλάται στις διάφορες ενότητες της εφαρμογής της booking dot com την οποία θα αναλύσουμε ειδικά παρακάτω.
Γενικά το feed back είναι κολακευτικό για το staff και θα λέγαμε «δεν υπάρχει θέμα» άρα όλα καλώς γίνονται αλλά: Ποιά είναι τα κριτήρια που οι πελάτες ή εν δυνάμει πελάτες αξιολογούν το ανθρώπινο δυναμικό, βαθμολογούν και επηρεάζουν τις μελλοντικές πωλήσεις? (εν δυνάμει πωλήσεις). Ποια είναι τα στοιχεία που όχι φανερά βαθμολογούνται; Πως αυτά (ψυχολογικά) δίνουν επαγγελματική πνοή στις πωλήσεις; Τηλεφωνικές ή πόρτας ή δι’ αλληλογραφίας που αυτή αναπτύσσεται από τα κανάλια επικοινωνίας του ξενοδοχείου, δηλ. πλατφόρμες, media κλπ;
Γραπτή εργασία: Για την αποδοτικότερη ενσωμάτωση της ανάπτυξης των ανωτέρω κλασσικών υπηρεσιών που παρουσιάζονται παγκοσμίως ότι παρέχει το κατάλυμα μας δεν θα ήταν χρήσιμο το ανθρώπινο αρμόδιο δυναμικό της Υποδοχής να παρουσιάσει ποιες οι κατά την γνώμη του οι βέλτιστες πρακτικές ανάπτυξής τους για να μην πούμε εκτέλεσής τους ; Αρκεί λοιπόν να καταγράψει κάποιες γραπτές σκέψεις σε 1 σελίδα χαρτί και να τις παρουσιάσει στην ομάδα ή στη σύσκεψη στελεχών, να επιχειρηματολογήσει. Χρειάζεται αφοσίωση λίγες μέρες συγκένρωσης και τελικά 10-15 λεπτά κατά την διάρκεια της εργασίας του ή μετά ή πριν να το κάνει.
Η προσπάθεια από όλους θεωρητικά κοστίζει ελάχιστα η απόδοση και ο συγχρονισμός όμως θα αποδώσει τα μέγιστα.
ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ:
1. ΧΑΜΟΓΕΛΟ/smile
2. ΜΑΤΙΑ/look eyes
3. ΧΕΙΡΟΝΟΜΙΕΣ/gesture
4. ΦΩΝΗ/voice
5. ΛΕΞΙΟΛΟΓΙΟ/vocabulary
6. ΕΝΔΥΜΑΣΙΑ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ/clothes – natural situation
Το front desk αποτελείται από δράσεις, δραστηριότητες ή συναλλαγές λίγο ή περισσότερο τεχνικές, γραφειοκρατικές ή καθαρά πνευματικές. Για την σωστή εκτέλεση τους είναι απαραίτητη η γνώση του αντικειμένου και η σωστή χρήση του ανωτέρω μίγματος των στοιχείων επικοινωνίας. Τα ανωτέρω στοιχεία το κάθε ένα και όλα μαζί αξιολογεί με μια πχ κλίμακα. Aν ζητούσαμε άμεσο χρήστη της υπηρεσίας να βαθμολογήσει θα έπρεπε να υπάρξει η παρακάτω κλίμακα για τα καθένα από αυτά τα κριτήρια.
· Please rate the Quality of the smile:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the look:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the gesture:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the voice:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the vocabulary:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· Please rate the Quality of the clothes/natural situation:
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Please let us know your remarks
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
· . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ΣΗΜΕΙΩΣΗ:
Τα ανωτέρω στοιχεία είναι ο προθάλαμος των πωλήσεων, μιας κράτησης, μιας αναβάθμισης δωματίου με μία διαφορά, μια επανάκαμψη του πελάτη στο ξενοδοχείου, μια πόρτα ανοιχτή για μία εν δυνάμει πώληση, φως για το μέλλον.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Ποια είναι τα ενδεδειγμένα χαρακτηριστικά του κάθε ενός από αυτά τα στοιχεία; Ανθρώπινα και επαγγελματικά;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Θα προσπαθήσουμε να τα αναδείξουμε και ο κατάλογος είναι ανοιχτός..
1. ΧΑΜΟΓΕΛΟ/smile.. Το χαμόγελο είναι ένα σιωπηλό εργαλείο / welcome που δίνει αξία στον πελάτη.. Thank you for choosing our hotel.. we are very happy to attribute service or accommodation for you.. l’ home qui ne se pas sourire ne devrait pas tenir boutique (hotel).. Ένα χαμόγελο χρειάζεται μόνο 10 μυς προς σύσπαση να ενεργοποιηθεί ενώ μια κακή διάθεση που διακρίνεται στο πρόσωπο του εξυπηρετητή ή έμμεσου πωλητή κινητοποιεί 65 μυς του προσώπου.
2. ΜΑΤΙΑ/look eyes / Μια ζεστή ματιά στέλνει το εξής μήνυμα.. Σας είδα, κάνω ο,τι είναι δυνατό να σας εξυπηρετήσω το συντομότερο δυνατόν.
3. ΧΕΙΡΟΝΟΜΙΕΣ/gesture.. Θα πρέπει να είναι αυθόρμητα, φυσικά, μετρημένα που να αποδίνουν όχι ενόχληση ή δισταγμό αλλά υποστήριξη και υπεραξία στα διατυπωθέντα ή συναφθέντα ή λεχθέντα.. ποτέ σταυρωμένα χέρια.. αλλά έτοιμα να αγκαλιάσουν να υποδεχθούν … να ενεργήσουν κατάλληλα προς λύση θεμάτων ή ταχύτατη διεκπεραίωση γραφειοκρατικών λογαριασμών… ετοιμότητα και εφευρετικότητα για την αντιμετώπιση περιπτώσεων..
4. ΦΩΝΗ/voice / Χροιά, Τόνος, Ταχύτητα, Άρθρωση.. Παραδείγματα.. Ο ξεχωριστός τόνος σε κάθε λέξη ή φράση βοηθά να μην είμαστε μονότονοι ή το αντίθετο επιθετικοί… ο τόνος προσαρμόζεται στις καταστάσεις αλλάζει συχνά ανάλογα την ώρα, την στιγμή, τη διαδικασία, τα πρόσωπα.. για την δημιουργία εμπιστοσύνης ο τόνος είναι ζεστός, φιλικός .. για την ενίσχυση της πειθούς κατά την διάρκεια της πώλησης η φωνή γίνεται πιο ενεργητική, επιβεβαιωτική και ο τόνος ελαφρά έντονος.
5. ΛΕΞΙΟΛΟΓΙΟ/vocabulary / πχ Κατά την Υποδοχή ενός πελάτη οι 10 πρώτες λέξεις εκφώνησης είναι οι πιο σημαντικές από ό,τι και οι επόμενες που θα ακολουθούν. Αποφύγετε τις αρνητικές λέξεις/εκφράσεις. Αποφύγετε τις επιθετικές λέξεις εκφράσεις. Αποφύγετε τις λέξεις που υποβαθμίζουν το προϊόν ή το απαξιώνουν ή το υπερτιμούν. Αποφύγετε το πολύ τεχνικό λεξιλόγιο. Παίξτε λίγο το παρακάτω παιχνίδι λέξεων. Πείτε 6 σημαντικές λέξεις. Πχ. Que puis je faire pour votre service ?/ What can I do for your service? Οι 5 πιο σημαντικές λέξεις: Ai-je fait une erreur?/ Have I made a mistake? Οι 4 πιό εξαιρετικής λέξεις / Quel est votre avis? / What's your opinion? / Οι 3 πιο σημαντικές λέξεις: S’il vous plait / Plese.. ? I beg your pardon / Οι 2 πιο σημαντικές λέξεις: Merci beaucoup / Thank you. Η πιο σημαντική λέξη: Vous/You/. Η πιο χαμηλή αξίας λέξη: Moi/I/Εγώ.
6. ΕΝΔΥΜΑΣΙΑ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ/clothes – natural situation / Η ενδυμασία και η στάση του σώματος αποτελούν μέρος της πρώτης εντύπωσης.. έτσι το πρόσωπο πρώτης επαφής με τον πελάτη περνάει μηνύματα μέσω της ενδυμασίας που έχει να κάνει με τη φιλοσοφία τους ξενοδοχείου.. να είναι λειτουργικά και ευχάριστα.. πολλαπλάσια για περιοδικό καθαρισμό.. υποδήματα καλά και γυαλισμένα.. χέρια νύχια περιποιημένα.. κόμη περιποιημένη.. πρόσωπο χαρούμενο καθαρό ξυρισμένο (άνδρες), μακιγιάζ και άρωμα διακριτικό.. γενικά σωστή εμφάνιση (καθαριότητα) είναι απόδειξη σεβασμού του πελάτη..
ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ.
ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΤΟΝ ΙΟ ΤΗΣ ΡΟΥΤΙΝΑΣ. Ο ΕΠΟΜΕΝΟΣ ΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΙΟΣ ΤΗΣ ΑΔΙΑΦΟΡΙΑΣ.
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ ΑΠΟΦΥΓΗΣ ΡΟΥΤΙΝΑΣ ΚΑΙ ΑΔΙΑΦΟΡΙΑΣ (ΠΡΟΣΕΧΩΣ)
Εδώ μελλοντικά θα αναπτύξουμε τις παρακάτω γενικές ενότητες : 1. Η έννοια της εξυπηρέτησης. 2. Η δια τηλεφώνου Υποδοχή. 3. Η έννοια της υποδοχής, άφιξη, αναχώρηση. (+video).
Ο ΞΕΝΟΔΟΧΟΣ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΙ ΤΟ ΠΡΟΙΟΝ
Μια ιερή τριλογία που περιλαμβάνει αυτογνωσία επαγγελματία, προσδιορισμό ρόλου και ανάληψη του ρόλου του καλού πωλητή (και όχι του άσχετου) με προσανατολισμό της κάλυψης των αναγκών του πελάτη και της παροχής κινήτρων για την αγορά του προϊόντος. Γνώση των τύπων της πελατών που συχνάζουν στο ξενοδοχείο και της μορφοψυχολογίας τους.
CLEANING SERVICES (που κατονομάζονται στην booking dot com)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Daily housekeeping
· Ironing service
· Dry cleaning
· Laundry
BUSINESS FACILITIES (που κατονομάζονται στην booking dot com)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Fax/Photocopying
· Wifi connection
· Business center
GENERAL FACILITIES (που κατονομάζονται στην booking dot com)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
· Shuttle service
· Shared lounge/TV area
· Air conditioning Room
· Air conditioning Public
· Smoke-free property
· Wake-up service
· Heating winter
· Soundproof room
· Car rental (third party service)
· Safe House Box at reception
· Elevator public
· Non-smoking rooms
· Room service
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΟΝ LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ OF LINE ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Συνολικά)
· Rating the Quality :
· 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SALES UP – UP GRADE ROOM SALLING
DIGITAL MARKETING
Πολύ εξειδικευμένο κεφάλαιο, προς ανάπτυξη
ΑΝΑΛΥΤΙΚΕΣ ΙΔΕΕΣ UPSELLING ΒΡΑΧΥΠΡΟΘΕΣΜΕΣ
ΑΝΑΛΥΤΙΚΕΣ ΙΔΕΕΣ UPSELLING ΜΑΚΡΟΠΡΟΘΕΣΜΕΣ
INSPIRATIONAL MOODBOARD
ΣΥΝΟΛΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ
ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ
Αναβάθμιση, hotel marketing
ΝΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ HOTEL UPSELLING
ΕΡΩΤΗΣΗ: Σε τι συνίσταται η νέα υπηρεσία;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Στην αύξηση των αυτόνομων πωλήσεων, δηλαδή όλων των ευκαιριών που περνάνε από όλα τα τεχνικά και ανθρώπινα κανάλια επικοινωνίας της επιχείρησης.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Πως θα το πετύχουμε;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Μέσα από τη συνεχή λεπτομερή καταγραφή των διαδικασιών και των ενδεχόμενων προβλημάτων που εντοπίζονται κατά την εξέλιξή τους. Ακολουθεί διαδικασία θεραπείας δηλαδή προτεινόμενες λύσεις, βελτιστοποίηση λύσεων μέσα από επιτελική συζήτηση και προσωπική ή και ομαδική όταν είναι δυνατόν συζήτηση με normal or high level προσωπικό. Τελικά συμπεράσματα και πρακτικές λύσεις εφαρμογής. Θεωρητικοποίηση και πέρασμα σε ηλεκτρονική μορφή, χρήση moodborads (*), και κοινωνικοποίηση της νέας γνώσης..
ΕΡΩΤΗΣΗ: Σε τι συνίσταται η νέα υπηρεσία;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Στην αύξηση των αυτόνομων πωλήσεων, δηλαδή όλων των ευκαιριών που περνάνε από όλα τα τεχνικά και ανθρώπινα κανάλια επικοινωνίας της επιχείρησης.
ΕΡΩΤΗΣΗ: Πως θα το πετύχουμε;
ΑΠΑΝΤΗΣΗ: Μέσα από τη συνεχή λεπτομερή καταγραφή των διαδικασιών και των ενδεχόμενων προβλημάτων που εντοπίζονται κατά την εξέλιξή τους. Ακολουθεί διαδικασία θεραπείας δηλαδή προτεινόμενες λύσεις, βελτιστοποίηση λύσεων μέσα από επιτελική συζήτηση και προσωπική ή και ομαδική όταν είναι δυνατόν συζήτηση με normal or high level προσωπικό. Τελικά συμπεράσματα και πρακτικές λύσεις εφαρμογής. Θεωρητικοποίηση και πέρασμα σε ηλεκτρονική μορφή, χρήση moodborads (*), και κοινωνικοποίηση της νέας γνώσης..
Service οργάνωση
- Αυξάνοντας τις πωλήσεις δια της προσφοράς υπηρεσιών ψηλού επιπέδου, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της πελατείας μας.
- Εδραιώνοντας το όνομα του ...... στην αγορά και καθιστώντας το αναπόσπαστο μέρος της οικονομικής και κοινωνικής ζωής και,
- Διατηρώντας φιλόξενο, ευτυχισμένο και υπερήφανο προσωπικό που να έχει συνεχείς ευκαιρίες επαγγελματικής ανέλιξης.
Οι πωλήσεις τέχνας κατεργάζονται (2) κρασί
Στην σημερινή εποχή δεν μπορείτε να πιέσετε τους πελάτες ν' αγοράσουν κάτι το οποίο δεν έχουν ανάγκη. Υπάρχουν όμως και κάποιες τεχνικές οι οποίες και με τη βοήθεια της ψυχολογίας, της οργάνωσης, της εκπαίδευσης και της εμπειρίας μπορούν να αποδώσουν. Το πουρμπουάρ μειώνεται γιατί οι καταναλωτές περιορίζουν τα έξοδά τους μέσα στα στενά περιθώρια των προϋπολογισμών τους. Αν επιχειρήσετε να τους τα πάρετε με "το ζόρι" κινδυνεύετε να τους χάσετε από πελάτες. Ωστόσο, όταν υπάρχει αντιστοιχία ποιότητας και τιμών έχετε ελπίδες να μην τους χάσετε.
Πωλήσεις κρασιού 40 τρόποι
- Κατά τον αρχικό χαιρετισμό
- Όταν ο πελάτης έχει επιλέξει το πρώτο και ετοιμάζεται να ξεκινήσει το γεύμα του
- Λίγο πριν ο πελάτης μπει στη ζώνη του επιδορπίου
- Κατά την υποδοχή των νέων πελατών μιλήστε τους δύο (2) φορές τουλάχιστον για κρασί (Puis-je vous servir quelque chose a boire?… Un verre de vin, une bierre ou un soft drink? Notre vin a promotion aujourd’hui est) H έρευνα απέδειξε ότι οι πελάτες θυμούνται το πρώτο και το τελευταίο πράγμα που τους προτείνατε!
- Συνδυάστε τα κρασιά του καταλόγου με τα πιάτα που διαθέτει ο μπουφές προκειμένου να είστε έτοιμοι να προτείνετε το ανάλογο κρασί με το ανάλογο πιάτο. Συμπληρώστε λίστα με εναλλακτικές προτάσεις κρασιών για κάθε πιάτο.
- Βρείτε κάποιο τρόπο εσείς οι ίδιοι έμμεσα ή άμεσα να διαφημίστε κάποιο κρασί. Σε αυτό το θέμα μπορεί να σας βοηθήσει ο προμηθευτής με ένα ανοιχτήρι ή κάτι άλλο. Μην τα περιμένετε όλα από τα πάνω!
- Παρουσιάστε το κατάλογο των κρασιών με το δικό σας άμεσο και έξυπνο τρόπο!
- Πολλοί πελάτες πριν δειπνήσουν περνάνε από το μπαρ για το απερό τους. Στη συνέχεια επιθυμούν να συνοδέψουν το κύριο πιάτο τους με ένα καλό κρασί. Ευκαιρία λοιπόν τόσο οι μπάρμεν όσο και οι σερβιτόροι να τους πουλήσετε ένα καλό κρασί αφού τους … ψυχολογήσετε!
- Δοκιμάστε εσείς οι ίδιοι να νιώσετε την φανταστική αίσθηση της γεύσης ενός ΑΓΙΟΡΓΙΤΙΚΟΥ μια μέρα με ένα γλυκό του μπουφέ που περιέχει σοκολάτα! Μετά προτείνετέ στους πελάτες σας ένα ποτηράκι!
- Βρείτε κάποιο τρόπο δικό σας να προβάλετε το αγαπημένο σας κρασί!
Sales in restauration
Οι πωλήσεις Τέχνας Κατεργάζονται:
- Στην σημερινή εποχή (1990-2000) δεν μπορείτε να πιέσετε τους πελάτες ν' αγοράσουν κάτι το οποίο δεν έχουν ανάγκη.
- Υπάρχουν όμως και κάποιες τεχνικές οι οποίες και με τη βοήθεια της ψυχολογίας, της οργάνωσης, της εκπαίδευσης και της εμπειρίας που μπορούν να αποδώσουν.
- Το πουρμπουάρ μειώνεται γιατί οι καταναλωτές περιορίζουν τα έξοδά τους μέσα στα στενά περιθώρια των προϋπολογισμών τους.
- Αν επιχειρήσετε να τους τα πάρετε με "το ζόρι" κινδυνεύετε να τους χάσετε από πελάτες.
- Ωστόσο, όταν υπάρχει αντιστοιχία ποιότητας και τιμών έχετε ελπίδες να μην τους χάσετε.
Εγγραφή σε:
Αναρτήσεις (Atom)