Λεξιλόγιο : Room Service = Υπηρεσία Δωματίου
Ordertaker = Παραγγελιολήπτης
Ο πελάτης που επιθυμεί να παραγγείλει από το δωμάτιο ανιχνεύει τον πιο γρήγορο τρόπο που θα το κάνει. Είναι λοιπόν πολύ πιθανό:
Α. Αδιαφορώντας για την ύπαρξη του directory o πελάτης σηκώνει το ακουστικό και ρωτά την Reception «ποιο αριθμό να καλέσει για Room Service. Ο υπάλληλος από αυτή τη στιγμή αυτόματα μετατρέπεται σε έναν ordertaker / πωλητή (ανάλογα με την ώρα της ημέρας) των προϊόντων ενός τμήματος του ξενοδοχείου. Αυτός ο ρόλος πρώτα απ’ όλα απαιτεί ειδικές γνώσεις των προϊόντων προς πώληση και μετά χρόνο (υπομονής ή διερεύνησης των αναγκών) για το άκουσμα του πελάτη, χρόνο (επιθετικό) για την υποβολή προτάσεων (πώληση) καθώς και χρόνο κλεισίματος της πώλησης. Ερώτημα: Έχει τις δεξιότητες του πωλητή ο υπάλληλος; Διαθέτει χρόνο;
Αν στην πρώτη περίπτωση η απάντηση είναι όχι τότε με κατάλληλη γενική και ειδική εκπαίδευση τη μετατρέπουμε σε ναι.
Η δεύτερη περίπτωση τώρα. Έστω ναι. Αμέσως ο ordertaker υπάλληλος μετατρέπεται σε πωλητή και αρχίζει να χρησιμοποιεί τη τέχνη και τα εργαλεία του. Σιγά σιγά βελτιώνεται:
Εξοπλισμός : Πλαστικοποιημένη τρίγλωσση κάρτα με όλα τα προς πώληση προϊόντα στα δωμάτια ανάλογα την ώρα.
1ον : Κάρτα ευρωπαϊκού πρωϊνού. Η εκδοχή αυτή είναι «παθητική» γιατί ακούμε προσεκτικά τα σημεία αυτά που εντάσσονται στη κατηγορία αυτή του πρωινού που αναλύεται στην ειδική κάρτα «Για το πρωινό στο δωματιό σας» Μόνο διευκρινήσεις ζητούμαι από τον πελάτη ως προς την ολότητα της εκδοχής αυτής θέτοντας ερωτήματα του τύπου : «Έχετε μπροστά σας την ειδική κάρτα που βρίσκεται στο directory» ; «Ολοκληρώσατε τη παραγγελία σας από τη κατηγορία Ευρωπαϊκό πρωινό»; «Πολύ Ωραία» «Είστε σίγουρος, σίγουρη ότι θέλετε και μόνο αυτά που μου προαναφέρατε και όχι ένα ολοκληρωμένο ευρωπαϊκό πρωϊνό complet; [κομπλέ]»; «Α πολύ ωραία κυρία Χρονοπούλου» «Ευχαριστώ πολύ για την επιλογή που κάνατε να απολαύσετε ένα πρωινό στο δωμάτιο σας ! Α ναι ευτυχώς που το θυμήθηκα» ! περνώντας στη φάση της πώλησης
2ον: Κάρτα «Πρωινό αλα κάρτ» «Το τμήμα μου διαθέτει, χάρις στον υπέροχο φούρναρη – ζαχαροπλάστη του ξενοδοχείου μας και φρέσκοψημένα κρουασάν βουτύρου ή σοκολάτας.. Η τιμή των 5 και 20 που αναγράφεται στην κάρτα περιλαμβάνει τυρί και ζαμπόν για να το κάνετε και σαντουιτσάκι. Διαθέτω και light ζαμπόν αν θέλετε» ή «Το ριζόγαλό μας είναι χωρίς συντηρητικά και φτιαγμένο από φρέσκο γάλα» «Κατάλληλο για μικρά παιδιά και ζηλευτό από μεγάλους»
Ανατρέχοντας λοιπόν όλο το κατάλογο των extras θα βρούμε όλα τα «καλούδια» ως προϊόντα που ταιριάζουν προσθετικά προς πώληση σε αυτά που αρχικά παρήγγειλε ή παραγγέλνει ο πελάτης και είμαστε σε ετοιμότητα να του τα «σερβίρουμε» πρώτα τηλεφωνικά για να πουλήσουμε ! Η εκτέλεση της παραγγελίας μετά την λήψη της είναι «ένα βάδην» με πολύ όμως προσεκτικά βήματα.
Βήμα 1ον : Τηλεφωνική κλήση εστιατορίου για παραλαβή και εκτέλεση ολοκληρωμένης παραγγελίας room service. Ή
Ιδιόχειρως ή μέσω groom παράδοση παραγγελίας ή τηλεφωνικά (!!!???) στο τμήμα Room Service του ξενοδοχείου το οποίο ευρίσκεται στο βάθος του εστιατορίου και το οποίο είναι εμφανώς επισημασμένο και οπωσδήποτε ανεξάρτητο τυποποιημένο και πολύ καλά οργανωμένο.
Βήμα 2ον : Εκτέλεση παραγγελίας μέσα σε δέκα (10) λεπτά από το μηχανισμό του τμήματος Room Service του ξενοδοχείου.
Β. Ο πελάτης μελετά το directory και καλεί το αριθμό του Room Service τετρακόσια πενήντα επτά (457) και ζητά εξυπηρέτηση. Αυτόματα ο ordertaker παίζει τον προαναφερόμενο ρόλο του πωλητή και προχωρά στην εκτέλεση της παραγγελίας.
Γ. Ο «πληροφορημένος με εσωτερικούς αριθμούς τηλεφώνων» πελάτης τηλεφωνεί σε άσχετο προς το Room Service τμήμα πχ Bar και ζητά εξυπηρέτηση για Breakfast in the room ! Η απάντηση του barman είναι: «Για την δική σας εξυπηρέτηση μισό λεπτό παρακαλώ να σας συνδέσω με το τμήμα Room Service αριθμός τηλεφώνου 457» ….. λίγο νεκρός χρόνος…… ή αποπεράτωση κάποιας τρέχουσας επείγουσας παραγγελίας και «Α τώρα μάλιστα. Μιλάτε ή μιλάμε αν θέλετε με το τμήμα Room Service και μπορείτε άνετα να δώσετε την παραγγελία σας» αν ο ίδιος είναι σε θέση να παίξει του ρόλο και του ordertaker και του πωλητή. Αν όχι τότε θα λάβει την παραγγελία και γραπτώς θα την μεταβιβάσει ολοκληρωμένη στο τμήμα Room Service προς εκτέλεση. Σημείωση. Ο ρόλος του κομιστής – σερβιτόρος για την εκτέλεση της παραγγελίας είναι πολύ εξειδικευμένος, περιέχει δεξιότητες, ικανότητες επικοινωνίας κλπ και αναλαμβάνεται ανάλογα κατ’ εκτίμηση ή σύμφωνα με τις οδηγίες του F&B.
Δ. Αν η Réception δεν μπορεί ή δεν θέλει ν’ αναλάβει το ρόλο του ordertaker / πωλητή τότε επαναλαμβάνεται το ανωτέρω μοτίβο «Για την δική σας εξυπηρέτηση μισό λεπτό παρακαλώ να σας συνδέσω με το τμήμα Room Service αριθμός τηλεφώνου 457» Σ’ αυτή τη περίπτωση μπορεί άμεσα να υπάρξει ένσταση από πλευράς του πελάτη γιατί ο τελευταίος έχει ήδη καλέσει χωρίς να πάρει απάντηση ή μετά από το γνωστό 4ο κτύπημα το τηλέφωνο γύρισε αυτόματα στην réception. Σε αυτή την περίπτωση οπωσδήποτε το ρόλο αυτό του παραγγελιοπλήπτη ordertaker τον αναλαμβάνει ο réceptionnaire !
Tips «A»
1ο Το έργο Room Service υπάρχουν (παίζουν) διάφοροι ρόλοι: Του ordertaker, του πωλητή, του βοηθού σερβιτόρου που εκτελεί την παραγγελία, του παρασκευαστή που έχει ή εκείνη τη στιγμή παρασκευάζει ένα μέρος της παραγγελίας. Σύμφωνα με τις οδηγίες του F&B οι ρόλοι αναλαμβάνονται από τους υπαλλήλους την κατάλληλη στιγμή.
2ο Χρόνος εκτέλεσης ενός Room Service δέκα (10) λεπτά για έτοιμα προϊόντα. Για κατά παραγγελία παρασκευές είκοσι (20) λεπτά και για ειδικές παραγγελίες ο πελάτης κρατείται ενήμερος.
3ο Αυστηρά οροθετούνται : Τμήμα Room Service ευρισκόμενο στο βάθος του Εστιατορίου κάτω από την ένδειξη (ταμπέλα) Room Service και συνυπάρχοντα με το Ταμείο (POS) του Εστιατορίου και πιθανότατα και με κάτι άλλο που σαφώς θα υπάρχει ένδειξη γιαυτό. Ο χώρος αυτός λειτουργεί με προδιαγραφές ειδικές οδηγίες, έντυπα, γραφική ύλη, ανεξαρτησία και ό,τι άλλο ήθελε προστεθεί στη πορεία.
3ο Τηρείται αυστηρά η ροή της πληροφόρησης από και προς όλα τα POS του ξενοδοχείου.
4ο Μαθαίνονται και παίζονται αυστηρά οι ρόλοι.
5ο Μπαίνουν στόχοι, τηρούνται στατιστικά, ανοίγονται ειδικοί κωδικοί, εντοπίζονται ή αναφέρονται αδυναμίες, μελετούνται παράπονα πελατών μέσα από ζωντανή επικοινωνία ή fishes d’ appreciation (Questionnaires), δεσμεύονται ονομαστικά υπάλληλοι, μπαίνουν υπογραφές, αποκτώνται σφραγιδάκια με ονοματεπώνυμα υπαλλήλων, δημιουργούνται νέα έντυπα, γίνονται εκπαιδευτικά μαθήματα, δυναμώνει η θέληση και δέσμευση για βελτίωση της ποιότητας, γίνεται αυτοκριτική, προτάσεις…
6ο Προσέχτε τώρα κάποιες γενικής φύσεως οδηγίες για το θέμα αυτό της Υπεροχής της Ποιότητας» και θέστε παρακαλώ στο πρώτο meeting τα ερωτήματα σας και κάνετε γραπτώς τις παρατηρήσεις σας.
7ο Το debarrassage γίνεται με τον εξής τρόπο: Ο σερβιτόρος προτείνει στον πελάτη την απομάκρυνση του δίσκου μετά τη λήψη του περιεχομένου μετά από εύλογο χρονικό διάστημα με την εξής διαδικασία. Ο πελάτης τον τοποθετεί εκτός δωματίου μετά από ½ ώρα. Σερβιτόρος / καμαριέρα / groom τον περισυλλέγει.
8ο Ο Νυχτερινός συλλέγει όλες τις κάρτες για πρωινά και τις προσκομίζει στο τμήμα Room Service και ενημερώνει τον F&B
9ο Λάθη στην ανθρώπινη επικοινωνία γίνονται. Ποτέ όμως δεν μιλάμε γιαυτά αλλά κοιτάμε αμέσως να τα διορθώσουμε. Αν αναγκαστούμε να αναφερθούμε σ’ αυτά μιλάμε για τεχνικές δυσκολίες, φωνητικές ή ψηφιακές αδυμανίες κλπ. Δηλώνοντας θέληση για άμεση υπέρβασή τους.
10ο To Hotel Experience Info επιθυμεί να βάλει κάποιους κανόνες. Αλλά η ζωή αύριο θα τους έχει ξεπεράσει επί το θετικότερο. Είτε γιατί έγινε ένα «α-τύχημα» ! συνειδητοποίησης είτε γιατί βελτιώθηκαν τα τεχνικά μέσα και οι κανόνες εκσυγχρονίστηκαν σύμφωνα με νέες ανάγκες και επιθυμίες πελατών είτε είτε … Μέχρι αύριο όμως ας προσπαθήσουμε !
Προσωποποίηση πωλήσεων
Vente personnalisée. La «room service» demande de la pratique et une certaine discrétion. Le vendeur doit etre précis et concis sans être pesant.
"Bonjour, ici le room service. Désirez-vous l’apéritif pour patienter?
«Καλημέρα σας. Καλέσατε το τμήμα Room Sevice. Σε τι μπορώ να σας εξυπηρετήσω»; «Μέχρι να γίνει το πιάτο σας τι θα λέγατε για ένα ποτό πολύ ορεκτικό για τη συνέχεια »;
Objectif: 10% du CA. Moyens: Carte attractive a deux langues. Personnes qui connaissent bien la carte, respectent les procédures et prennent des initiatives selon les situations".
Λεξιλόγιο, διαδικασίες, τεχνικές κλειδιά για την επιτυχία σ' ένα τομέα που χρειάζεται αμεσότητα αλλά και διακριτικότητα! Το Negroponte Resort Eretria τολμά, καθιερώνει και βελτιώνει διαδικασίες τέτοιες που δείχνουν απόλυτο σεβασμό στον άνθρωπο - πελάτη.
Mνημόνιο κανόνων room service.
1ο Δίδεται απάντηση πριν το τρίτο χτύπημα του βομβητή.
2ο Η ομιλία είναι ζεστή και ευκρινής.
3ο Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας αναφέρεται συχνά το όνομα του πελάτη εφ’ όσον μπορεί τεχνικά ή επικοινωνιακά να μαθευτεί.
4ο Ο λήπτης των παραγγελιών (Οrdertaker) είναι πολύ ευγενικός και σωστός επαγγελματίας.
5ο Προτείνει και ποτά.
6ο Προτείνει και άλλα είδη που συνδυάζονται.
7ο Ο ordertaker προσφωνεί τον πελάτη με τ' ονομά του.
7ο Ο ordertaker έχει food and beverage γνώσεις.
9ο Ο ordertaker είναι σε θέση να κλείσει μια συζήτηση με ευχάριστο και ευγενικό τρόπο.
10ο Ο ordertaker πρέπει να έχει κάνει την αναγκαία mise en place για τη διάθεση και άλλων ειδών εκτός καταλόγου (εάν αυτό βέβαια είναι δυνατόν).
11ο Η εκτέλεση μια παραγγελίας δεν θα πρέπει να καθυστερεί πάνω από δέκα (10) λεπτά.
Το service
12ο O σερβιτόρος χτυπά την πόρτα και αναγγέλει: "room-service"
13ο O σερβιτόρος είναι ήρεμος, οργανωμένος και πλατιά χαμογελαστός.
14ο Ο σερβιτόρος εκφράζεται καθαρά και σταθερά.
15ο Ο σερβιτόρος γνωρίζει και χρησιμοποιεί κατάλληλα το όνομα του πελάτη. (ασκήσεις)
16ο Τα ρούχα του προσωπικού του service είναι καθαρά και σε καλή κατάσταση.
17ο Ο σερβιτόρος "βολεύει" το δίσκο στο δωμάτιο του πελάτη ώστε ο πελάτης να μπορεί να καθίσει και να γευματίσει άνετα.
18ο Κανένα είδος πλαστικού δεν πρέπει να αγγίζει τα πιάτα.
19ο Ο λογαριασμός πρέπει να παραδίδεται μέσα σε φάκελο και με ένα στυλό.
20ο Ο σερβιτόρος δεν ξεχνά να ευχαριστήσει τον πελάτη.
Η παραγγελία
21ο Ολα τα ménage, τα διακοσμητικά και το λουλουδάκι να είναι σε πολύ καλή κατάσταση.
22ο Τα λινά να είναι καθαρά και καλοσιδερωμένα.
23ο Οι δίσκοι να είναι καθαροί πάνω κάτω και σε καλή κατάσταση.
24ο Τα σερβίτσια να είναι καθαρά και να λάμπουν.
25ο Τα μαχαιροπήρουνα να είναι καθαρά και να λάμπουν.
26ο Τα ποτά και τα τρόφιμα παρουσιάζονται με όμορφο και επαγγελματικό τρόπο.
27ο Η μερίδες να είναι ακέραιες και σταθερές.
28ο Να υπάρχει μια διπλή ζαχαριέρα με δύο είδη ζάχαρης και ζάχαρη για διαβητικούς.
29ο Το γεύμα ή το δείπνο συνοδεύεται με σοκολατάκια ή δύο μπουκιές γλυκού ή…
Tips «B»
1. O ordertaker αναγγέλει την υπηρεσία "room-service" και αυτο-παρουσιάζεται. Πρέπει να καθυσηχάσει τον πελάτη και να μην τον κάνει να περιμένει πάνω από 20''.
2. Ενας καλός πωλητής (ordertaker) "πουλά" τα διάφορα εναλλακτικά είδη της κάρτας από ορεκτικά μέχρι καφέ.
3. Δεν βιάζεται να πάρει παραγγελία από ένα πελάτη που αργεί ν' αποφασίσει. Τον ευχαριστεί και του εύχεται καλή μέρα.
4. Γνωρίζει την σύνθεση των πιάτων και μπορεί να προτείνει συνδυασμούς κρασιών και φαγητών.
5. Σε περίπτωση εξαιρετικών επιθυμιών δεν πρέπει να δεσμεύεται με υποσχέσεις.
6. Επαναλαμβάνει την παραγγελία στον πελάτη. Ζητά ένα λογικό χρόνο να την διεκπεραιώσει. Σε περίπτωση καθυστέρησης πρέπει να ενημερώσει τον πελάτη.
7. Ο κάθε πελάτης αποτελεί και μια ξεχωριστή προσωπικότητα. Δείχνει προσωπικό ενδιαφέρον έστω και αν έχει καμμιά δεκαριά άλλους μπροστά του!
8. Εξαρτάται και από το δωμάτιο για το πού βρίσκεται το τραπέζι του room-service. Αν δεν είναι σε σωστή θέση προτείνει να μπει σε κάποιο άλλο βολικό μέρος….
9. Για το débarrassage μια και μόνο μια έκκληση του πελάτη στον σερβιτόρο, αρκεί.
10. Ο πελάτης του room-service απολαμβάνει τις ίδιες υπηρεσίες και την ίδια ποιότητα φαγητού με αυτές ενός πελάτη του εστιατορίου ή του Bar !
(Συνεχίζεται)
Σημ. Απευθύνεται προς όλο το προσωπικό του ξενοδοχείου.
Ordertaker = Παραγγελιολήπτης
Ο πελάτης που επιθυμεί να παραγγείλει από το δωμάτιο ανιχνεύει τον πιο γρήγορο τρόπο που θα το κάνει. Είναι λοιπόν πολύ πιθανό:
Α. Αδιαφορώντας για την ύπαρξη του directory o πελάτης σηκώνει το ακουστικό και ρωτά την Reception «ποιο αριθμό να καλέσει για Room Service. Ο υπάλληλος από αυτή τη στιγμή αυτόματα μετατρέπεται σε έναν ordertaker / πωλητή (ανάλογα με την ώρα της ημέρας) των προϊόντων ενός τμήματος του ξενοδοχείου. Αυτός ο ρόλος πρώτα απ’ όλα απαιτεί ειδικές γνώσεις των προϊόντων προς πώληση και μετά χρόνο (υπομονής ή διερεύνησης των αναγκών) για το άκουσμα του πελάτη, χρόνο (επιθετικό) για την υποβολή προτάσεων (πώληση) καθώς και χρόνο κλεισίματος της πώλησης. Ερώτημα: Έχει τις δεξιότητες του πωλητή ο υπάλληλος; Διαθέτει χρόνο;
Αν στην πρώτη περίπτωση η απάντηση είναι όχι τότε με κατάλληλη γενική και ειδική εκπαίδευση τη μετατρέπουμε σε ναι.
Η δεύτερη περίπτωση τώρα. Έστω ναι. Αμέσως ο ordertaker υπάλληλος μετατρέπεται σε πωλητή και αρχίζει να χρησιμοποιεί τη τέχνη και τα εργαλεία του. Σιγά σιγά βελτιώνεται:
Εξοπλισμός : Πλαστικοποιημένη τρίγλωσση κάρτα με όλα τα προς πώληση προϊόντα στα δωμάτια ανάλογα την ώρα.
1ον : Κάρτα ευρωπαϊκού πρωϊνού. Η εκδοχή αυτή είναι «παθητική» γιατί ακούμε προσεκτικά τα σημεία αυτά που εντάσσονται στη κατηγορία αυτή του πρωινού που αναλύεται στην ειδική κάρτα «Για το πρωινό στο δωματιό σας» Μόνο διευκρινήσεις ζητούμαι από τον πελάτη ως προς την ολότητα της εκδοχής αυτής θέτοντας ερωτήματα του τύπου : «Έχετε μπροστά σας την ειδική κάρτα που βρίσκεται στο directory» ; «Ολοκληρώσατε τη παραγγελία σας από τη κατηγορία Ευρωπαϊκό πρωινό»; «Πολύ Ωραία» «Είστε σίγουρος, σίγουρη ότι θέλετε και μόνο αυτά που μου προαναφέρατε και όχι ένα ολοκληρωμένο ευρωπαϊκό πρωϊνό complet; [κομπλέ]»; «Α πολύ ωραία κυρία Χρονοπούλου» «Ευχαριστώ πολύ για την επιλογή που κάνατε να απολαύσετε ένα πρωινό στο δωμάτιο σας ! Α ναι ευτυχώς που το θυμήθηκα» ! περνώντας στη φάση της πώλησης
2ον: Κάρτα «Πρωινό αλα κάρτ» «Το τμήμα μου διαθέτει, χάρις στον υπέροχο φούρναρη – ζαχαροπλάστη του ξενοδοχείου μας και φρέσκοψημένα κρουασάν βουτύρου ή σοκολάτας.. Η τιμή των 5 και 20 που αναγράφεται στην κάρτα περιλαμβάνει τυρί και ζαμπόν για να το κάνετε και σαντουιτσάκι. Διαθέτω και light ζαμπόν αν θέλετε» ή «Το ριζόγαλό μας είναι χωρίς συντηρητικά και φτιαγμένο από φρέσκο γάλα» «Κατάλληλο για μικρά παιδιά και ζηλευτό από μεγάλους»
Ανατρέχοντας λοιπόν όλο το κατάλογο των extras θα βρούμε όλα τα «καλούδια» ως προϊόντα που ταιριάζουν προσθετικά προς πώληση σε αυτά που αρχικά παρήγγειλε ή παραγγέλνει ο πελάτης και είμαστε σε ετοιμότητα να του τα «σερβίρουμε» πρώτα τηλεφωνικά για να πουλήσουμε ! Η εκτέλεση της παραγγελίας μετά την λήψη της είναι «ένα βάδην» με πολύ όμως προσεκτικά βήματα.
Βήμα 1ον : Τηλεφωνική κλήση εστιατορίου για παραλαβή και εκτέλεση ολοκληρωμένης παραγγελίας room service. Ή
Ιδιόχειρως ή μέσω groom παράδοση παραγγελίας ή τηλεφωνικά (!!!???) στο τμήμα Room Service του ξενοδοχείου το οποίο ευρίσκεται στο βάθος του εστιατορίου και το οποίο είναι εμφανώς επισημασμένο και οπωσδήποτε ανεξάρτητο τυποποιημένο και πολύ καλά οργανωμένο.
Βήμα 2ον : Εκτέλεση παραγγελίας μέσα σε δέκα (10) λεπτά από το μηχανισμό του τμήματος Room Service του ξενοδοχείου.
Β. Ο πελάτης μελετά το directory και καλεί το αριθμό του Room Service τετρακόσια πενήντα επτά (457) και ζητά εξυπηρέτηση. Αυτόματα ο ordertaker παίζει τον προαναφερόμενο ρόλο του πωλητή και προχωρά στην εκτέλεση της παραγγελίας.
Γ. Ο «πληροφορημένος με εσωτερικούς αριθμούς τηλεφώνων» πελάτης τηλεφωνεί σε άσχετο προς το Room Service τμήμα πχ Bar και ζητά εξυπηρέτηση για Breakfast in the room ! Η απάντηση του barman είναι: «Για την δική σας εξυπηρέτηση μισό λεπτό παρακαλώ να σας συνδέσω με το τμήμα Room Service αριθμός τηλεφώνου 457» ….. λίγο νεκρός χρόνος…… ή αποπεράτωση κάποιας τρέχουσας επείγουσας παραγγελίας και «Α τώρα μάλιστα. Μιλάτε ή μιλάμε αν θέλετε με το τμήμα Room Service και μπορείτε άνετα να δώσετε την παραγγελία σας» αν ο ίδιος είναι σε θέση να παίξει του ρόλο και του ordertaker και του πωλητή. Αν όχι τότε θα λάβει την παραγγελία και γραπτώς θα την μεταβιβάσει ολοκληρωμένη στο τμήμα Room Service προς εκτέλεση. Σημείωση. Ο ρόλος του κομιστής – σερβιτόρος για την εκτέλεση της παραγγελίας είναι πολύ εξειδικευμένος, περιέχει δεξιότητες, ικανότητες επικοινωνίας κλπ και αναλαμβάνεται ανάλογα κατ’ εκτίμηση ή σύμφωνα με τις οδηγίες του F&B.
Δ. Αν η Réception δεν μπορεί ή δεν θέλει ν’ αναλάβει το ρόλο του ordertaker / πωλητή τότε επαναλαμβάνεται το ανωτέρω μοτίβο «Για την δική σας εξυπηρέτηση μισό λεπτό παρακαλώ να σας συνδέσω με το τμήμα Room Service αριθμός τηλεφώνου 457» Σ’ αυτή τη περίπτωση μπορεί άμεσα να υπάρξει ένσταση από πλευράς του πελάτη γιατί ο τελευταίος έχει ήδη καλέσει χωρίς να πάρει απάντηση ή μετά από το γνωστό 4ο κτύπημα το τηλέφωνο γύρισε αυτόματα στην réception. Σε αυτή την περίπτωση οπωσδήποτε το ρόλο αυτό του παραγγελιοπλήπτη ordertaker τον αναλαμβάνει ο réceptionnaire !
Tips «A»
1ο Το έργο Room Service υπάρχουν (παίζουν) διάφοροι ρόλοι: Του ordertaker, του πωλητή, του βοηθού σερβιτόρου που εκτελεί την παραγγελία, του παρασκευαστή που έχει ή εκείνη τη στιγμή παρασκευάζει ένα μέρος της παραγγελίας. Σύμφωνα με τις οδηγίες του F&B οι ρόλοι αναλαμβάνονται από τους υπαλλήλους την κατάλληλη στιγμή.
2ο Χρόνος εκτέλεσης ενός Room Service δέκα (10) λεπτά για έτοιμα προϊόντα. Για κατά παραγγελία παρασκευές είκοσι (20) λεπτά και για ειδικές παραγγελίες ο πελάτης κρατείται ενήμερος.
3ο Αυστηρά οροθετούνται : Τμήμα Room Service ευρισκόμενο στο βάθος του Εστιατορίου κάτω από την ένδειξη (ταμπέλα) Room Service και συνυπάρχοντα με το Ταμείο (POS) του Εστιατορίου και πιθανότατα και με κάτι άλλο που σαφώς θα υπάρχει ένδειξη γιαυτό. Ο χώρος αυτός λειτουργεί με προδιαγραφές ειδικές οδηγίες, έντυπα, γραφική ύλη, ανεξαρτησία και ό,τι άλλο ήθελε προστεθεί στη πορεία.
3ο Τηρείται αυστηρά η ροή της πληροφόρησης από και προς όλα τα POS του ξενοδοχείου.
4ο Μαθαίνονται και παίζονται αυστηρά οι ρόλοι.
5ο Μπαίνουν στόχοι, τηρούνται στατιστικά, ανοίγονται ειδικοί κωδικοί, εντοπίζονται ή αναφέρονται αδυναμίες, μελετούνται παράπονα πελατών μέσα από ζωντανή επικοινωνία ή fishes d’ appreciation (Questionnaires), δεσμεύονται ονομαστικά υπάλληλοι, μπαίνουν υπογραφές, αποκτώνται σφραγιδάκια με ονοματεπώνυμα υπαλλήλων, δημιουργούνται νέα έντυπα, γίνονται εκπαιδευτικά μαθήματα, δυναμώνει η θέληση και δέσμευση για βελτίωση της ποιότητας, γίνεται αυτοκριτική, προτάσεις…
6ο Προσέχτε τώρα κάποιες γενικής φύσεως οδηγίες για το θέμα αυτό της Υπεροχής της Ποιότητας» και θέστε παρακαλώ στο πρώτο meeting τα ερωτήματα σας και κάνετε γραπτώς τις παρατηρήσεις σας.
7ο Το debarrassage γίνεται με τον εξής τρόπο: Ο σερβιτόρος προτείνει στον πελάτη την απομάκρυνση του δίσκου μετά τη λήψη του περιεχομένου μετά από εύλογο χρονικό διάστημα με την εξής διαδικασία. Ο πελάτης τον τοποθετεί εκτός δωματίου μετά από ½ ώρα. Σερβιτόρος / καμαριέρα / groom τον περισυλλέγει.
8ο Ο Νυχτερινός συλλέγει όλες τις κάρτες για πρωινά και τις προσκομίζει στο τμήμα Room Service και ενημερώνει τον F&B
9ο Λάθη στην ανθρώπινη επικοινωνία γίνονται. Ποτέ όμως δεν μιλάμε γιαυτά αλλά κοιτάμε αμέσως να τα διορθώσουμε. Αν αναγκαστούμε να αναφερθούμε σ’ αυτά μιλάμε για τεχνικές δυσκολίες, φωνητικές ή ψηφιακές αδυμανίες κλπ. Δηλώνοντας θέληση για άμεση υπέρβασή τους.
10ο To Hotel Experience Info επιθυμεί να βάλει κάποιους κανόνες. Αλλά η ζωή αύριο θα τους έχει ξεπεράσει επί το θετικότερο. Είτε γιατί έγινε ένα «α-τύχημα» ! συνειδητοποίησης είτε γιατί βελτιώθηκαν τα τεχνικά μέσα και οι κανόνες εκσυγχρονίστηκαν σύμφωνα με νέες ανάγκες και επιθυμίες πελατών είτε είτε … Μέχρι αύριο όμως ας προσπαθήσουμε !
Προσωποποίηση πωλήσεων
Vente personnalisée. La «room service» demande de la pratique et une certaine discrétion. Le vendeur doit etre précis et concis sans être pesant.
"Bonjour, ici le room service. Désirez-vous l’apéritif pour patienter?
«Καλημέρα σας. Καλέσατε το τμήμα Room Sevice. Σε τι μπορώ να σας εξυπηρετήσω»; «Μέχρι να γίνει το πιάτο σας τι θα λέγατε για ένα ποτό πολύ ορεκτικό για τη συνέχεια »;
Objectif: 10% du CA. Moyens: Carte attractive a deux langues. Personnes qui connaissent bien la carte, respectent les procédures et prennent des initiatives selon les situations".
Λεξιλόγιο, διαδικασίες, τεχνικές κλειδιά για την επιτυχία σ' ένα τομέα που χρειάζεται αμεσότητα αλλά και διακριτικότητα! Το Negroponte Resort Eretria τολμά, καθιερώνει και βελτιώνει διαδικασίες τέτοιες που δείχνουν απόλυτο σεβασμό στον άνθρωπο - πελάτη.
Mνημόνιο κανόνων room service.
1ο Δίδεται απάντηση πριν το τρίτο χτύπημα του βομβητή.
2ο Η ομιλία είναι ζεστή και ευκρινής.
3ο Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας αναφέρεται συχνά το όνομα του πελάτη εφ’ όσον μπορεί τεχνικά ή επικοινωνιακά να μαθευτεί.
4ο Ο λήπτης των παραγγελιών (Οrdertaker) είναι πολύ ευγενικός και σωστός επαγγελματίας.
5ο Προτείνει και ποτά.
6ο Προτείνει και άλλα είδη που συνδυάζονται.
7ο Ο ordertaker προσφωνεί τον πελάτη με τ' ονομά του.
7ο Ο ordertaker έχει food and beverage γνώσεις.
9ο Ο ordertaker είναι σε θέση να κλείσει μια συζήτηση με ευχάριστο και ευγενικό τρόπο.
10ο Ο ordertaker πρέπει να έχει κάνει την αναγκαία mise en place για τη διάθεση και άλλων ειδών εκτός καταλόγου (εάν αυτό βέβαια είναι δυνατόν).
11ο Η εκτέλεση μια παραγγελίας δεν θα πρέπει να καθυστερεί πάνω από δέκα (10) λεπτά.
Το service
12ο O σερβιτόρος χτυπά την πόρτα και αναγγέλει: "room-service"
13ο O σερβιτόρος είναι ήρεμος, οργανωμένος και πλατιά χαμογελαστός.
14ο Ο σερβιτόρος εκφράζεται καθαρά και σταθερά.
15ο Ο σερβιτόρος γνωρίζει και χρησιμοποιεί κατάλληλα το όνομα του πελάτη. (ασκήσεις)
16ο Τα ρούχα του προσωπικού του service είναι καθαρά και σε καλή κατάσταση.
17ο Ο σερβιτόρος "βολεύει" το δίσκο στο δωμάτιο του πελάτη ώστε ο πελάτης να μπορεί να καθίσει και να γευματίσει άνετα.
18ο Κανένα είδος πλαστικού δεν πρέπει να αγγίζει τα πιάτα.
19ο Ο λογαριασμός πρέπει να παραδίδεται μέσα σε φάκελο και με ένα στυλό.
20ο Ο σερβιτόρος δεν ξεχνά να ευχαριστήσει τον πελάτη.
Η παραγγελία
21ο Ολα τα ménage, τα διακοσμητικά και το λουλουδάκι να είναι σε πολύ καλή κατάσταση.
22ο Τα λινά να είναι καθαρά και καλοσιδερωμένα.
23ο Οι δίσκοι να είναι καθαροί πάνω κάτω και σε καλή κατάσταση.
24ο Τα σερβίτσια να είναι καθαρά και να λάμπουν.
25ο Τα μαχαιροπήρουνα να είναι καθαρά και να λάμπουν.
26ο Τα ποτά και τα τρόφιμα παρουσιάζονται με όμορφο και επαγγελματικό τρόπο.
27ο Η μερίδες να είναι ακέραιες και σταθερές.
28ο Να υπάρχει μια διπλή ζαχαριέρα με δύο είδη ζάχαρης και ζάχαρη για διαβητικούς.
29ο Το γεύμα ή το δείπνο συνοδεύεται με σοκολατάκια ή δύο μπουκιές γλυκού ή…
Tips «B»
1. O ordertaker αναγγέλει την υπηρεσία "room-service" και αυτο-παρουσιάζεται. Πρέπει να καθυσηχάσει τον πελάτη και να μην τον κάνει να περιμένει πάνω από 20''.
2. Ενας καλός πωλητής (ordertaker) "πουλά" τα διάφορα εναλλακτικά είδη της κάρτας από ορεκτικά μέχρι καφέ.
3. Δεν βιάζεται να πάρει παραγγελία από ένα πελάτη που αργεί ν' αποφασίσει. Τον ευχαριστεί και του εύχεται καλή μέρα.
4. Γνωρίζει την σύνθεση των πιάτων και μπορεί να προτείνει συνδυασμούς κρασιών και φαγητών.
5. Σε περίπτωση εξαιρετικών επιθυμιών δεν πρέπει να δεσμεύεται με υποσχέσεις.
6. Επαναλαμβάνει την παραγγελία στον πελάτη. Ζητά ένα λογικό χρόνο να την διεκπεραιώσει. Σε περίπτωση καθυστέρησης πρέπει να ενημερώσει τον πελάτη.
7. Ο κάθε πελάτης αποτελεί και μια ξεχωριστή προσωπικότητα. Δείχνει προσωπικό ενδιαφέρον έστω και αν έχει καμμιά δεκαριά άλλους μπροστά του!
8. Εξαρτάται και από το δωμάτιο για το πού βρίσκεται το τραπέζι του room-service. Αν δεν είναι σε σωστή θέση προτείνει να μπει σε κάποιο άλλο βολικό μέρος….
9. Για το débarrassage μια και μόνο μια έκκληση του πελάτη στον σερβιτόρο, αρκεί.
10. Ο πελάτης του room-service απολαμβάνει τις ίδιες υπηρεσίες και την ίδια ποιότητα φαγητού με αυτές ενός πελάτη του εστιατορίου ή του Bar !
(Συνεχίζεται)
Σημ. Απευθύνεται προς όλο το προσωπικό του ξενοδοχείου.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου