Προϋπόθεση η υποστήριξή τους από τους οργανισμούς με εκπαίδευση και coaching. Της Χριστινας Δαμουλιανου/ xd@kathimerini.gr. Με χειρουργική ακρίβεια η παγκόσμια έρευνα «A survey of Sales Effectiveness» της εταιρείας Συμβούλων Achieveglobal -λειτουργεί σε περισσότερες από 40 χώρες και στην Ελλάδα- ανατέμνει καθεμιά από τις φάσεις που διέρχεται η διαδικασία των πωλήσεων, τις ενέργειες που εμπεριέχει και, σε συνδυασμό με τις δεξιότητες και τις συμπεριφορές των στελεχών πωλήσεων όπως και με τον βαθμό υποστήριξης που τους παρέχεται από τους οργανισμούς τους, καταλήγει σε διαγνωστικά συμπεράσματα που δίνουν το προφίλ της αποτελεσματικότητας των πωλήσεων. Οι ερευνητές αφού μελέτησαν έξι προοδευτικές φάσεις στη διαδικασία των πωλήσεων και τις 45 διαφορετικές ενέργειες που τις συνοδεύουν, επισημαίνουν ότι τα χαρακτηριστικά μιας επιτυχούς διαδικασίας πώλησης, τα προσδιορίζουν οι «αποφασιστικές στιγμές» που χτίζουν την εμπειρία του πελάτη (www.achieveglobal.com).
Oι ανάγκες των πελατών
Με δεδομένο πως όταν οι εμπειρίες των πελατών -όχι μόνο κατά τη διαδικασία για την πώληση αλλά και μετά από αυτήν- είναι ξεχωριστές και εξαιρετικές, γίνονται ο μονόδρομος για την επιτυχία των πωλήσεων, είναι αυτονόητο και αποτελεί προϋπόθεση για τα στελέχη των πωλήσεων να γνωρίζουν και να έχουν κατανοήσει τις ανάγκες των πελατών. Ωστε να ανταποκρίνονται σε αυτές την κάθε «αποφασιστική στιγμή» για τον πελάτη - τότε δηλαδή που ο πελάτης «χτίζει» την εντύπωσή του για τον οργανισμό. Συμπέρασμα της έρευνας είναι ότι οι ενέργειες εκείνες που οδηγούν σε επιτυχή αποτελέσματα, συνεπάγονται τόσο τη στρατηγική όσο και τις δεξιότητες εκείνες που προσθέτουν αξία στην κάθε «αποφασιστική στιγμή» του πελάτη - δηλαδή σε κάθε ευκαιρία που ο αγοραστής αξιολογεί τον οργανισμό.
Οι εμπειρίες των αγοραστών διαμορφώνονται σε θετικές, ουδέτερες και αρνητικές, ανάλογα με τις συμπεριφορές κατά τη διαδικασία της πώλησης και της εξυπηρέτησης. Οταν όμως η συμπεριφορά είναι εξαιρετική στην κάθε προσπάθεια πώλησης ή εξυπηρέτησης, τότε η θετική εμπειρία του πελάτη γίνεται μόνιμη και επηρεάζει την κάθε «αποφασιστική στιγμή» του. Μπορεί, δηλαδή, να νιώσει είτε ότι το στέλεχος των πωλήσεων δεν είναι κάτι περισσότερο από ένας πωλητής προϊόντος, είτε ότι είναι ένας φιλικός επισκέπτης, μπορεί όμως και να τον αποδεχθεί σαν έναν δικό του επιχειρηματικό σύμβουλο και να τον εμπιστεύεται. Αρα, το άθροισμα των «αποφασιστικών στιγμών» του αγοραστή συνιστά κρίσιμο παράγοντα στη λήψη των αποφάσεών του, αλλά και για τη συνολική εμπειρία του.
Η έρευνα εντόπισε ότι ο βαθμός της επαγγελματικής επιτυχίας που δήλωσαν τα στελέχη πωλήσεων που πήραν μέρος, διαφέρει ανάλογα με το επίπεδο της εκπαίδευσης και του coaching που έχουν λάβει. Προκύπτει, δηλαδή, ότι οι οργανισμοί εκείνοι που παρέχουν στα στελέχη τους μεγαλύτερη υποστήριξη μαζί με την εκπαίδευση και το coaching, είναι αυτοί που είχαν την καλύτερη απόδοση αλλά και αυτοί που πιο συχνά και με έμφαση αναφέρουν αυτούς τους δύο παράγοντες ως τους πλέον αποφασιστικούς για την επιτυχία των πωλήσεών τους.
Ωστόσο, σημαντική επισήμανση της έρευνας είναι ότι «χωρίς ισχυρούς ηγέτες που να θέτουν τις προσδοκίες και να ευθυγραμμίζουν όλα τα συστήματα στη γενική στρατηγική, τίποτα δεν γίνεται. Εστω και αν υπάρχουν οι σωστές δεξιότητες, η επαρκής υποστήριξη εκ μέρους του οργανισμού και οι ανάγκες του πελάτη καλύπτονται ώστε οι “αποφασιστικές στιγμές” του να επηρεάζουν κατά τον καλύτερο τρόπο την εμπειρία του. Αυτό που δείχνει η έρευνά μας είναι ότι οι παράγοντες αυτοί πρέπει να λειτουργούν όλοι μαζί. Δηλαδή, οι δεξιότητες των πωλητών να συνδυάζονται τόσο με την ηγεσία όσο και με την οργανωσιακή υποστήριξη. Και αυτά είναι τα κρίσιμα στοιχεία τόσο για τη διατήρηση όσο και για την ανάπτυξη της σχέσης με τον πελάτη».
Οι συμμετέχοντες δήλωσαν ότι τη μεγαλύτερη επιτυχία την είχαν στη φάση για τη «δημιουργία σχέσεων και τον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη». Ενώ ως πλέον δύσκολη φάση ανέφεραν την «ανάπτυξη νέων πελατών».
Συμφωνούν δε στη συντριπτική πλειονότητά τους ότι τα κυρίαρχα προσωπικά χαρακτηριστικά των πωλητών πρέπει να είναι, κατ’ αρχήν, η ακεραιότητα, η ευθύτητα και η εντιμότητα, να συμπεριφέρονται με σεβασμό προς τους άλλους και να επιδεικνύουν υψηλό επίπεδο ήθους. Συμφωνούν επίσης στο ότι η επιτυχία των οργανισμών τους οφείλεται στη διαφάνεια των αντικειμενικών στόχων τους, στη δίκαιη μεταχείριση των πωλητών τους και στο ότι οι πωλητές καλύπτουν τις λειτουργικές ανάγκες των οργανισμών τους.
Tαυτότητα
Στην παγκόσμια ηλεκτρονική έρευνα -στην οποία συμμετείχε και η Ελλάδα- πήραν μέρος συνολικά 1.045 επαγγελματίες των πωλήσεων από βιομηχανίες διαφορετικών κλάδων και διαφορετικού μεγέθους εταιρείες. Σε ποσοστό 38,5% οι συμμετέχοντες έχουν εμπειρία στις πωλήσεις λιγότερο από 10 χρόνια, από 10 έως 20 χρόνια το 32% και το 29% έχουν πάνω από 20 χρόνια. Στην ταυτότητα της έρευνας δηλώνεται ότι «τον 21ο αιώνα, την επιτυχία των οργανισμών θα καθορίζουν οι ανθρώπινες δεξιότητες, πέρα από τις δυνατότητες που προσφέρουν οι τεχνολογίες. Είναι οι δεξιότητες αυτές που μετατρέπουν τις στρατηγικές σε επιχειρηματική επιτυχία και τις κατέχουν μόνο τα στελέχη».
Στρατηγική και εμπειρία
«Το επάγγελμα του πωλητή όπως και το περιβάλλον των πωλήσεων, γενικότερα, έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία χρόνια» σχολιάζει στην «Κ» ο διευθύνων σύμβουλος της Achieveglobal στη χώρα μας, κ. Ιωάννης Αλατόπουλος. Οι λόγοι είναι ότι έχουν αυξηθεί οι πιέσεις του ανταγωνισμού, οι πελάτες γνωρίζουν περισσότερα και είναι πιο απαιτητικοί, η τεράστια εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου που έχει κάνει περισσότερο διαφανή την πληροφόρηση για τα προϊόντα και τις τιμές τους, αλλά και οι εναλλακτικές λύσεις που πριν από μια δεκαετία δεν υπήρχαν, ενώ σήμερα είναι διαθέσιμες για τους πελάτες. «Προκειμένου να κάνουμε κατανοητό το πώς όλα αυτά τα γεγονότα επηρέασαν τη διαδικασία των πωλήσεων, η Achieveglobal επένδυσε σε αυτήν την έρευνα. Τα ευρήματά της καταδεικνύουν στους επαγγελματίες των πωλήσεων ότι η στρατηγική εστιάζει στη δημιουργία και στη διατήρηση της εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη. Βοηθούμε έτσι τους οργανισμούς να εντοπίζουν και να αναγνωρίζουν ποια είναι τα κυρίαρχα θέματα και ποιες οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα ανώτερα στελέχη στην προσπάθεια που κάνουν ώστε να αναπτύξουν τα δίκτυα πωλήσεών τους» εξηγεί ο κ. Αλατόπουλος.
Oι ανάγκες των πελατών
Με δεδομένο πως όταν οι εμπειρίες των πελατών -όχι μόνο κατά τη διαδικασία για την πώληση αλλά και μετά από αυτήν- είναι ξεχωριστές και εξαιρετικές, γίνονται ο μονόδρομος για την επιτυχία των πωλήσεων, είναι αυτονόητο και αποτελεί προϋπόθεση για τα στελέχη των πωλήσεων να γνωρίζουν και να έχουν κατανοήσει τις ανάγκες των πελατών. Ωστε να ανταποκρίνονται σε αυτές την κάθε «αποφασιστική στιγμή» για τον πελάτη - τότε δηλαδή που ο πελάτης «χτίζει» την εντύπωσή του για τον οργανισμό. Συμπέρασμα της έρευνας είναι ότι οι ενέργειες εκείνες που οδηγούν σε επιτυχή αποτελέσματα, συνεπάγονται τόσο τη στρατηγική όσο και τις δεξιότητες εκείνες που προσθέτουν αξία στην κάθε «αποφασιστική στιγμή» του πελάτη - δηλαδή σε κάθε ευκαιρία που ο αγοραστής αξιολογεί τον οργανισμό.
Οι εμπειρίες των αγοραστών διαμορφώνονται σε θετικές, ουδέτερες και αρνητικές, ανάλογα με τις συμπεριφορές κατά τη διαδικασία της πώλησης και της εξυπηρέτησης. Οταν όμως η συμπεριφορά είναι εξαιρετική στην κάθε προσπάθεια πώλησης ή εξυπηρέτησης, τότε η θετική εμπειρία του πελάτη γίνεται μόνιμη και επηρεάζει την κάθε «αποφασιστική στιγμή» του. Μπορεί, δηλαδή, να νιώσει είτε ότι το στέλεχος των πωλήσεων δεν είναι κάτι περισσότερο από ένας πωλητής προϊόντος, είτε ότι είναι ένας φιλικός επισκέπτης, μπορεί όμως και να τον αποδεχθεί σαν έναν δικό του επιχειρηματικό σύμβουλο και να τον εμπιστεύεται. Αρα, το άθροισμα των «αποφασιστικών στιγμών» του αγοραστή συνιστά κρίσιμο παράγοντα στη λήψη των αποφάσεών του, αλλά και για τη συνολική εμπειρία του.
Η έρευνα εντόπισε ότι ο βαθμός της επαγγελματικής επιτυχίας που δήλωσαν τα στελέχη πωλήσεων που πήραν μέρος, διαφέρει ανάλογα με το επίπεδο της εκπαίδευσης και του coaching που έχουν λάβει. Προκύπτει, δηλαδή, ότι οι οργανισμοί εκείνοι που παρέχουν στα στελέχη τους μεγαλύτερη υποστήριξη μαζί με την εκπαίδευση και το coaching, είναι αυτοί που είχαν την καλύτερη απόδοση αλλά και αυτοί που πιο συχνά και με έμφαση αναφέρουν αυτούς τους δύο παράγοντες ως τους πλέον αποφασιστικούς για την επιτυχία των πωλήσεών τους.
Ωστόσο, σημαντική επισήμανση της έρευνας είναι ότι «χωρίς ισχυρούς ηγέτες που να θέτουν τις προσδοκίες και να ευθυγραμμίζουν όλα τα συστήματα στη γενική στρατηγική, τίποτα δεν γίνεται. Εστω και αν υπάρχουν οι σωστές δεξιότητες, η επαρκής υποστήριξη εκ μέρους του οργανισμού και οι ανάγκες του πελάτη καλύπτονται ώστε οι “αποφασιστικές στιγμές” του να επηρεάζουν κατά τον καλύτερο τρόπο την εμπειρία του. Αυτό που δείχνει η έρευνά μας είναι ότι οι παράγοντες αυτοί πρέπει να λειτουργούν όλοι μαζί. Δηλαδή, οι δεξιότητες των πωλητών να συνδυάζονται τόσο με την ηγεσία όσο και με την οργανωσιακή υποστήριξη. Και αυτά είναι τα κρίσιμα στοιχεία τόσο για τη διατήρηση όσο και για την ανάπτυξη της σχέσης με τον πελάτη».
Οι συμμετέχοντες δήλωσαν ότι τη μεγαλύτερη επιτυχία την είχαν στη φάση για τη «δημιουργία σχέσεων και τον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη». Ενώ ως πλέον δύσκολη φάση ανέφεραν την «ανάπτυξη νέων πελατών».
Συμφωνούν δε στη συντριπτική πλειονότητά τους ότι τα κυρίαρχα προσωπικά χαρακτηριστικά των πωλητών πρέπει να είναι, κατ’ αρχήν, η ακεραιότητα, η ευθύτητα και η εντιμότητα, να συμπεριφέρονται με σεβασμό προς τους άλλους και να επιδεικνύουν υψηλό επίπεδο ήθους. Συμφωνούν επίσης στο ότι η επιτυχία των οργανισμών τους οφείλεται στη διαφάνεια των αντικειμενικών στόχων τους, στη δίκαιη μεταχείριση των πωλητών τους και στο ότι οι πωλητές καλύπτουν τις λειτουργικές ανάγκες των οργανισμών τους.
Tαυτότητα
Στην παγκόσμια ηλεκτρονική έρευνα -στην οποία συμμετείχε και η Ελλάδα- πήραν μέρος συνολικά 1.045 επαγγελματίες των πωλήσεων από βιομηχανίες διαφορετικών κλάδων και διαφορετικού μεγέθους εταιρείες. Σε ποσοστό 38,5% οι συμμετέχοντες έχουν εμπειρία στις πωλήσεις λιγότερο από 10 χρόνια, από 10 έως 20 χρόνια το 32% και το 29% έχουν πάνω από 20 χρόνια. Στην ταυτότητα της έρευνας δηλώνεται ότι «τον 21ο αιώνα, την επιτυχία των οργανισμών θα καθορίζουν οι ανθρώπινες δεξιότητες, πέρα από τις δυνατότητες που προσφέρουν οι τεχνολογίες. Είναι οι δεξιότητες αυτές που μετατρέπουν τις στρατηγικές σε επιχειρηματική επιτυχία και τις κατέχουν μόνο τα στελέχη».
Στρατηγική και εμπειρία
«Το επάγγελμα του πωλητή όπως και το περιβάλλον των πωλήσεων, γενικότερα, έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία χρόνια» σχολιάζει στην «Κ» ο διευθύνων σύμβουλος της Achieveglobal στη χώρα μας, κ. Ιωάννης Αλατόπουλος. Οι λόγοι είναι ότι έχουν αυξηθεί οι πιέσεις του ανταγωνισμού, οι πελάτες γνωρίζουν περισσότερα και είναι πιο απαιτητικοί, η τεράστια εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου που έχει κάνει περισσότερο διαφανή την πληροφόρηση για τα προϊόντα και τις τιμές τους, αλλά και οι εναλλακτικές λύσεις που πριν από μια δεκαετία δεν υπήρχαν, ενώ σήμερα είναι διαθέσιμες για τους πελάτες. «Προκειμένου να κάνουμε κατανοητό το πώς όλα αυτά τα γεγονότα επηρέασαν τη διαδικασία των πωλήσεων, η Achieveglobal επένδυσε σε αυτήν την έρευνα. Τα ευρήματά της καταδεικνύουν στους επαγγελματίες των πωλήσεων ότι η στρατηγική εστιάζει στη δημιουργία και στη διατήρηση της εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη. Βοηθούμε έτσι τους οργανισμούς να εντοπίζουν και να αναγνωρίζουν ποια είναι τα κυρίαρχα θέματα και ποιες οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα ανώτερα στελέχη στην προσπάθεια που κάνουν ώστε να αναπτύξουν τα δίκτυα πωλήσεών τους» εξηγεί ο κ. Αλατόπουλος.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου