Customer Service 1o μέρος

Περίληψη της 2ης ημέρας του Σεμιναρίου Customer Service

Χώρος: Hotel Negroponte Resort Eretria
Χρόνος : 17 και 18 Νοε 2009
Εισηγητής: Νικόλαος Τράντος, Ψυχολόγος, Σύμβουλος Ανάπτυξης Ανθρώπινων Πόρων FORWARD CONSULTING
Γράφει: Ο Χρίστος Ρουμελιώτης, παρατηρητής
Η επιτυχία (SUCCESS) ήταν και είναι το ζητούμενο τόσο στα ξενοδοχεία όσο στους εργαζόμενους γενικά. Η επιτυχία περνά μέσα από τον προβληματισμό και την προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης και δημιουργικότητας στην εργασία. «Μη φοβάστε να αναλάβετε ευθύνες και να δοκιμάστε το καινούργιο. Αδράξατε την ευκαιρία. Μάθετε να λογοδοτείτε πρώτα στον εαυτό σας (αυτοκριτική) και μετά στους προϊσταμένους σας. Βοηθά την αυτοβελτίωσή σας και διορθώνετε ευκολότερα τα λάθη σας» τόνισε ο Κος Τράντος. Μόνιμη επιδίωξη του ξενοδόχου είναι η βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών του ξενοδοχείου του. Πρέπει να λύσει όμως πολλά προβλήματα πριν, όπως αυτό της επιμόρφωσης του προσωπικού σε θέματα τεχνικής, συμπεριφοράς, δεξιοτήτων, κτλ. Αυτό επιδιώκει λοιπόν αυτό το σεμινάριο με θέμα «τεχνικές εσωτερικών πωλήσεων» των διαφόρων προϊόντων και υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Η επιδίωξη της βελτίωσης έστω και λίγο είναι θεμιτή και πολύ αναγκαία δεδομένων των δύσκολων εποχών που περνάει ο ξενοδοχειακός τομέας (σαν προϊόν «πολυτελείας» που δεν είναι καθόλου φθηνό. Ωστόσο περιθώρια υπάρχουν να περάσει το Negroponte Resort Eretria σε μια υψηλότερη βαθμίδα εξυπηρέτησης και (εσωτερικών) πωλήσεων. Είναι πολύ σημαντικό ο υπάλληλος να σκέπτεται μόνιμα πως μέσω των προϊόντων που διαθέτει η επιχείρηση και των «δωρεάν» εξυπηρετήσεων, θα αποδώσει την καταβεβλημένη αξία των χρημάτων του πελάτη στον ίδιο, όταν έλθει στο ξενοδοχείο να την εξαργυρώσει μέσα βέβαια στο γενικό πλαίσιο «διαμονής». Έχει λοιπόν κατά νου ανά πάσα στιγμή τι πρέπει να πουλά άμεσα και έμμεσα πχ ο υπάλληλος της υποδοχής την παιδική χαρά αλλά και τη δυνατότητα του ξενοδοχείου να φρεσκάρει ή να ενδυναμώσει το ηθικό του πελάτη με τα «γυμναστηριακά» μέσα και ενδεχομένως το ειδικό manual – συμβουλές επί του θέματος που διαθέτει. Προτάσεις λοιπόν παντού σε κάθε τμήμα από κάθε υπάλληλο την κατάλληλη στιγμή, όταν εντοπίζεται ο πελάτης όχι ως θύμα ή ως ανύποπτος υποψήφιος καταναλωτής αλλά ως προσωπικότητα που χρήζει προσοχής και συμπλήρωσης της σύντομης ζωής του μέσα στο ξενοδοχείο με «ενέσεις» ευζωίας προαγορασμένων που δεν τα αντιλαμβάνεται άμεσα αλλά και on the spot προϊόντων που κάνουν διπλό καλό: και σε αυτόν και στην επιχείρηση.