Customer Service 2o μέρος

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ – ΠΩΛΗΤΗΣ - ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ

Περνάμε λοιπόν σε μία άλλη δραστηριότητα «ιατρική» θα λέγαμε ή «συμβουλευτική» άκρως εξειδικευμένη που έχει να κάνει με λεπτά γούστα και ειδικές απαιτήσεις. Η συμβουλή-πώληση πρέπει να είναι ειδική, ευέλικτη, εναλλακτική και όχι γενικόλογη. Υπάρχουν ειδικά εγχειρίδια που λύνουν κυριολεκτικά τα χέρια των υπαλλήλων.

Εδώ τονίστηκε από τον εκπαιδευτή ότι πρέπει να είμαστε γνώστες της ψυχολογίας των πελατών οι οποίοι αναμεταδίδουν εσωτερικά αλλά και εξωτερικά τις εμπειρίες τους από το χώρο του ξενοδοχείου για καλό ή κακό σέρβις κλπ.
Όσον αφορά την πώληση για να πραγματοποιηθεί πρέπει να γίνει πρώτα αλλά ταχύτατα ένα μικρό «marketing» στον πελάτη ! Να μάθουμε γι αυτόν, να τον δούμε, να τον ψυχολογήσουμε ταχύτατα και να ξεδιπλώσουμε τα εργαλεία μας δηλ τις γνώσεις μας, τις λέξεις μας, τις εκφράσεις μας, τα χαμογελά μας, την στάση του σώματός μας, τις γραπτές προτάσεις μας, τα έμμεσα δέλεάρ μας (μια βιτρινούλα με τυριά και κρασιά δίπλα του πχ), την καθαριότητά μας, την κουλτούρα μας και εν γένει να προβάλουμε ό,τι καλύτερο διαθέτουμε προκειμένου να πουλήσουμε… Κέρδος από αυτή τη διαδικασία θα έχει και η επιχείρηση και ο ίδιος.

ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ : το ζητούμενο

Το μεγαλύτερο όμως κέρδος θα είναι η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ του πελάτη. Η ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΗ του πελάτη. Ο ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ του πελάτη. Ο ευχαριστημένος αναμεταδίδει οχτώ φορές την ικανοποίηση του ο ενθουσιασμένος είκοσι οχτώ ! που λέει ο λόγος ! Τα πέντε αστέρια έχουν απαιτήσεις. Μισούν τα προβλήματα της αδιαφορίας, της αμέλειας, της στέρησης ειδικών γνώσεων, της μεμψιμοιρίας κλπ.