Δημόσιες σχέσεις ξενοδοχείου

Οι υπεύθυνοι του marketing πρέπει να παίζουν στα δάκτυλα τις δημόσιες σχέσεις, τις τεχνικές πωλήσεων και να έχουν δυνατή προσωπικότητα. Ο ρόλος των δημοσίων σχέσεων στο marketing και τις πωλήσεις συνεχώς αυξάνεται. Ίσως μερικοί θεωρούν τις δημόσιες σχέσεις μια ευχάριστη δραστηριότητα συνώνυμη με την διασκέδαση και τις κοινωνικές εκδηλώσεις. Στην πραγματικότητα όμως οι δημόσιες σχέσεις είναι μια συναρπαστική δουλειά η οποία απαιτεί δεξιότητες συχνά υπεράνω των δυνατοτήτων και των εμπειριών ενός στελέχους. Πολλές, μεγάλες βιομηχανικές επιχειρήσεις, απασχολούν ειδικευμένους ανθρώπους, ωστόσο δεν αποκλείεται και μια μικρή επιχείρηση να αναθέσει παρόμοιες δραστηριότητες σε κάποιο στέλεχός της.


"Δημόσιες Σχέσεις είναι μία συνεχής, καλώς σχεδιασμένη και δυναμική προσπάθεια για την δημιουργία αμοιβαίας επικοινωνίας μεταξύ ενός οργανισμού και του κοινού του".
Δημόσιες σχέσεις δεν είναι μια χαλαρή πειθαρχία βασισμένη σε μια ακανόνιστη παραγωγή και ασυντόνιστα γεγονότα αλλά αποτέλεσμα ενός σωστού και επιθετικού σχεδιασμού εισόδου στην αγορά, με έμφαση στην ανάπτυξη στενών δεσμών μεταξύ της επιχείρησης και του κοινού.
Δημόσιες σχέσεις λέει ο ειδικός Εrich Marsh, είναι αποτέλεσμα ένδειξης καλής θέλησης και προάγγελος (pr)*o-fit.
Μην χάνετε ευκαιρία! Ο περίφημος Αρχιμάγειρας Escoffier έκανε ΔΣ με τον εξής τρόπο: Στις νοστιμότατες παρασκευές του χάρισε ονομασίες πλουσίων και ονομαστών προσωπικοτήτων της εποχής και έβγαλε πάρα πολύ καλό όνομα.
Κατά τον Εric March δημόσιες σχέσεις σημαίνει:

• Βγαίνω έξω και πουλάω.
• Ενισχύω τα κέρδη.
• Εχω προσωπική επαφή με τους πελάτες
• Κάνω τους πελάτες να αισθάνονται σπουδαίοι.
• Τοποθετώ πινακίδες με "χαμόγελα" στις πόρτες του προσωπικού.
• Δίνω κίνητρα στο προσωπικό.
•  Κάνω καινοτομίες.
• Θέτω κατάλληλα στάνταρς
• Προωθώ και πουλάω σε περιόδους ύφεσης.

Οι δημόσιες σχέσεις αποτελούν και "δωρεάν διαφήμιση". Παίζουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία του image της επιχείρησης και στην προσέλκυση της προσοχής των πελατών. Δυνατές δημόσιες σχέσεις αυξάνουν το προφίλ της εταιρείας στο κοινό και δείχνουν ότι η εταιρεία ενδιαφέρεται για τους πελάτες της. Η συμβολή των δημόσιων σχέσεων δεν μετράται άμεσα σε χρήμα.

• 2 βασικές λειτουργίες των δημοσίων σχέσεων

• Επίλυση προβλημάτων:

Ο υπεύθυνος μπορεί να τις αξιοποιήσει για να προσελκύσει την προσοχή των πελατών, να αντιμετωπίσει τον ισχυρό ανταγωνισμό, να αυξήσει το ενδιαφέρον του προσωπικού πωλήσεων και να δημιουργήσει φήμη γύρω από ένα προϊόν.

• Αποφυγή προβλημάτων:

Ο υπεύθυνος δυναμώνει την ποιότητα του προϊόντος απέναντι στους αντιπάλους, εκτιμά την ζήτηση στην αγορά και διαβλέπει τις νέες ευκαιρίες πωλήσεων στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά.
Από τις δραστηριότητες του υπευθύνου των δημοσίων σχέσεων διακρίνουμε την έκδοση ανακοινώσεων τύπου, την οργάνωση καμπάνιας για ένα προϊόν, την αντιμετώπιση της δισφήμησης, τις συμβουλές πρός την διεύθυνση για τη λύση προβλημάτων, την οργάνωση μια έκθεσης φωτογραφίας του προϊόντος για τον τύπο ή παροχή πληροφοριών στους υπαλλήλους ή τα στελέχη της επιχείρησης.
Ο ρόλος του υπευθύνου εξαρτάται από το μέγεθος της επιχείρησης. Πολλές επιχειρήσεις απευθύνονται σε ειδικά γραφεία για την οργάνωση των δημόσιων σχέσεών τους.
Ενεργητικό μέρος παίρνει και το προσωπικό της επιχείρησης, τα στελέχη της, οι μέτοχοι και οι προμηθευτές της. Δηλαδή κάθε άνθρωπος που μπορεί να επηρρεάσει την δραστηριότητα της επιχείρησης. Οι χρηματοδότες, οι ανταγωνιστές οι νομοθέτες όλοι αυτοί θά μπορούσαν να συμπεριληφθούν στο κατάλογο. Οι μεγάλοι επιχειρηματίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν στοιχεία από τις δημόσιες σχέσεις για την προώθηση των θετικών νομοθετημάτων ή συμβολή στην επίλυση οικολογικών προβλημάτων. Μικρότεροι επιχειρηματίες αξιοποιούν τις δημόσιες σχέσεις για να αποκτήσουν επαφές με τοπικούς προμηθευτές και να προωθήσουν τα προϊόντα τους.
Η ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια των επιχειρησιακών εφημερίδων υπογραμμίζει την αυξανόμενη σημασία της προώθησης των θετικών πλευρών της επιχείρησης στο προσωπικό και στους μετόχους της και αντιμετωπίζεται σαν ένας τρόπος αύξησης της εμπλοκής του προσωπικού στις δραστηριότητες των δημοσίων σχέσεων.

Σχέσεις με τα media Ειδικές εργασίες του υπευθύνου για τα media.

• Ανάπτυξη σχέσεων με όλο τον τύπο.
• Παροχή πληροφοριών και ειδήσεων με συνεντεύξεις, έκθεση φωτογραφίας και ανακοινώσεις τύπου.
• Συνεντεύξεις τύπου.
• Εξεύρεση καταλλήλων media για την δημοσίευση ειδήσεων.

Μια παρόμοια λειτουργία,απαιτεί καλό management και ιδιαίτερες δεξιότητες.
Γεγονότα-Εκδηλώσεις
Τα πιό σημαντικά γεγονότα από την ζωή της κάθε επιχείρησης πρέπει να αξιοποιούνται σωστά και να βλέπουν το φώς της δημοσιότητας. Τέτοια γεγονότα μπορεί να είναι:

• Το άνοιγμα ενός ξενοδοχείου ή ενός νέου τμήματος του.
• Η άφιξη ενός VIP πελάτη.
• Η εξαγγελία μιας ειδικής εκδήλωσης ένα Σαββατοκύριακο.
• Η απονομή ενός βραβείου ή ενός δώρου από λαχνό σε υπάλληλο.
• Η καμπάνια για ένα σπουδαίο προϊόν.
• Μια κοινωνική δραστηριότητα.
• Η ανακοίνωση μιας συγχώνευσης.
• Μιά προβολή ή μια έκθεση κλπ.

Ο υπεύθυνος πρέπει συνεχώς να αναπτύσσει δημόσιες σχέσεις. Ο κύριος στόχος του είναι να στηρίξει τις πωλήσεις και τις δραστηριότητες του marketing προσπαθώντας να δημιουργήσει στην αγορά μια θετική εικόνα της επιχείρησης των προϊόντων και των υπηρεσιών της.

• Το Management των δημοσίων σχέσεων

Οπως και με τις άλλες δραστηριότητες του marketing και των πωλήσεων οι δημόσιες σχέσεις απαιτούν καλό management, δηλαδή αποτελεσματικό σχεδιασμό και συνεχή έλεγχο. Σαν σχεδιασμό για την προώθηση ενός νέου προϊόντος, θεωρούμε την οργάνωση αποστολής ανακοινώσεων τύπου η το στήσιμο μια έκθεσης φωτογραφίας κλπ. Ο έλεγχος έχει να κάνει με τα οικονομικά που απαιτούνται για δημόσιες σχέσεις και συμπεριλαμβάνει υπολογισμό κόστους απασχόλησης υπαλλήλων, κόστους συνεργασίας με συνεργάτες της επιχείρησης καθώς και προυπολογισμούς. Οι μικροί επιχειρηματίες δεν έχουν την πολυτέλεια να εφαρμόσουν πολύπλοκες διαδικασίες αλλά όμως μέρος αυτών.

• Σχέδιο δράσης

1. Καθορίστε στόχους και προσπαθείστε να τούς πετύχετε.
2. Σκεφτείτε τι μπορείτε να πετύχετε.
3. Προσδιορίστε τη μέθοδο και καταρτίστε πρόγραμμα δράσης Οταν προωθείτε ένα νέο προϊόν πχ. ξενοδοχείο ή menu ή άνοιγμα μιας νέας υπηρεσίας βρείτε τις καλύτερες μέθοδες προβολής τους και υλοποιήστε το πρόγραμμα δράσης με ανακοινώσεις τύπου, συνεντεύξεις κλπ.
4. Σχεδιάστε το γεγονός
5. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν τα χρήματα, το προσωπικό και τα μέσα, ελέγξτε όλα τα πιθανά κόστη.
6. Δώστε υπευθυνότητες
7. Θυμηθείτε όλες τις μικρολεπτομέρειες και δώστε στο προσωπικό πρηροφόρηση και υπευθυνότητες.
8. Συμπεράσματα:
9. Στο τέλος του εγχειρήματος πρέπει να βγουν να συμπεράσματα.
10. Ακολουθώντας τα παραπάνω βήματα θα είστε σε θέση να εντοπίσετε τα πιθανά προβλήματα και να πολλαπλασιάσετε τις ευκαιρίες πωλήσεων.

• Ανακοινώσεις τύπου και σχέσεις με τα media

Βασικό καθήκον των υπευθύνων με τις δημόσιες σχέσεις είναι η ανάπτυξη σχέσεων με τα media. Ολοι οι επιχειρηματίες πρέπει ν' αναπτύσσουν προσωπικές επαφές με παράγοντες των μμε. Η χρησιμοποίηση των δελτίων τύπου είναι κοινή πρακτική και καλός τρόπος να προκληθεί το ενδιαφέρον του κοινού για ένα γεγονός ή μία δραστηριότητα.

• Τα Δελτία Τύπου πρέπει:

1. Να δίδουν την απαραίτητη πληροφόρηση για ένα εξαιρετικό γεγονός.
2. Να δημιουργούν πρόσθετο ενδιαφέρον για μία δραστηριότητα.
3. Να στέλνονται άμεσα στους εκπροσώπους των μμε.
4. Tα Δελτία Τύπου παίρνουν διάφορες μορφές ανάλογα με τα μμε στα οποία απευθύνονται.
5. Τα βασικότερα στοιχεία του περιεχομένου των Δελτίων Τύπου πρέπει να είναι:
6. Περιγραφή ή περίληψη του γεγονότος.
7. Η ημερομηνία, η ώρα και ο τόπος του γεγονότος.
8. Μία σύντομη υπογράμμιση του "story"
9. Το όνομα, η διεύθυνση και το τηλέφωνο του συντάξαντος.

Πρέπει επίσης να περιέχουν κάποιο μοναδικό στοιχείο ή ένα σημαντικό νέο. Πχ. το άνοιγμα ενός εστιατορίου από μόνος του σαν γεγονός δεν είναι σημαντικό. Εάν όμως το γεγονός αυτό γιορταστεί κατάλληλα, ή άν γίνει κάτω από ασυνήθιστες συνθήκες τότε η αξία της είδησης ανεβαίνει. Πολλοί επιχειρηματίες μεταχειρίζονται τέτοιες τεχνικές για να προκαλέσουν το ενδιαφέρον και να εξασφαλίσουν κάλυψη από τα μμε.

Τα δελτία τύπου θα πρέπει να περιέχουν μερικά βασικά στοιχεία όπως το τί, γιατί, πότε και πώς δίνοντας έτσι την ευχέρεια στο τύπο να συντάξει άρθρο ή story. Δελτία Τύπου με περισσότερες λεπτομέρειες είναι καλό να στέλνονται σε εμπορικές εφημερίδες ή εξειδικευμένο τύπο. Τοπικές εφημερίδες αυτές που διανέμονται δωρεάν θέλουν να έχουν λεπτομέρειες. Η σύνταξη των δελτίων πρέπει να γίνεται από ειδικούς.Η απόδοση των δημοσίων σχέσεων είναι άμεση και οι επιχειρηματίες ιδιαίτερα οι μικροί πρέπει να προσπαθούν συνεχώς για να έχουν θετικά αποτέλεσματα.
Οι υπεύθυνοι των δημοσίων σχέσεων πρέπει:

1. Να αναπτύσσουν και διατηρούν σχέσεις με ανθρώπους κλειδιά των μμε.
2. Να βρούν ποιό είναι το κατάλληλο story που θα προκαλέσει εντύπωση.
3. Να παρέχουν συνεχώς κατάλληλες πληροφορίες στα μμε.
4.  Να ορίζουν στόχους με τα δελτία τους και να τα βελτιώνουν συνεχώς.
5.  Δείτε μερικά σχετικά άρθρα σε περιοδικά και εφημερίδες και φανταστείτε πως αυτά συντάχθηκαν. Τα άρθρα μεταξύ τους διαφέρουν στο στίλ και φανερώνουν και τον συγγραφέα τους καθώς και το άν αυτός έχει ειδικευθεί σε ορισμένα θέματα, νέα κλπ.

• Μοναδικά σημεία Πωλήσεων ΜΣΠ

Οι άνθρωποι που ασχολούνται με το marketing και τις πωλήσεις συχνά μιλούν για τα ΜΣΠ και εννοούν κάποιο προϊόν η δραστηριότητα. Από πλευράς διαφήμισης και προβολής τα ΜΣΠ είναι κάτι που προκαλούν ειδικό ενδιαφέρον και δημιουργούν θετικό image. Ως ΜΣΠ θα μπορούσαν να θεωρηθούν οι hamsters πχ. (που δοκιμάσθηκαν από ένα μεγάλο ξενοδόχο), η οργάνωση μιας εκδήλωσης, η η εξαιρετική ποιότητα μιάς υπηρεσίας, η μοναδικότητα της τοποθεσίας ενός ξενοδοχείου, η γκάμα των whiskies σ' ένα bar κλπ. Οι υπεύθυνοι γρήγορα θα διαπυστώσουν ότι η χρησιμοποίηση των ΜΣΠ έχει θετική επίδραση στις πωλήσεις.

• Job Description

1. Job title: Guest relations officer
2. Department: Front office
3. Job summary: To ensure that guests feel welcome and enjoy their stay in the hotel.
4. Conditions of work: Refer to Employment Contract and Staff Information Handbook.

• Job Description

1. Check all the arrangements for VIP and CIP arrivals.
2.  Check arrangements for guests ith special requests (e.g. handicappeded)
3. Check that all resident guests are being well looked after (e.g. see that long stays have flowers and fruits in their rooms).
4.  Escort VIPs and regular guests from the front desk to their rooms.
5. Handle guest complaints when the assistant manager is unavailiable.
6. Provide courtesy calls to VIPs , sick and long-stay guests (to show that the hotel recognizes their importance and whishes to make their stay as compfortable as possible).
7. Attend any social or promotional gatherings the manager may hold.
8. Assist sales staff by escorting potential clients around the hotel.
9. Provide miscellaneous clerical services where appropriate (e.g sending guest faxes if the business centre is closed).
10.  Provide information on hotel business and retail outlets (e.g. provide information about hotel's restaurants).
11. Social skills needed:
12. Very smart appearance.
13. Mature and sofisticated marner.
14. Natural courtesy.
15. Awareness of the sensitivity to different cultural backgrounds of guests.
16. Ability to handle all complaints with tact, courtesy and initiative.
17. Be fully conversant with the different departements and systems within the hotel.
18. Food general knowledge of local and international affairs, of local geography and of places interest, as well knowledge of your own country.