Υποδοχή υπόδειξη τραπεζιού - Table Introduction (10)

CRITICALLY IMPORTANT!! - Immediately acknowledge all new parties in your section. Regardless of how busy you are; you are never too busy to let your customers know you see them. They come here to be taken care of, so don't start out their dining experience by ignoring them. All new customers should be greeted within one minute. If your hands are full, the customer knows automatically that you can't take their order, at that minute. You can pause, smile, and say "Hi, I'll be with you in just a minute." This will satisfy the customer so that they feel important and will be able to relax until you return.


When approaching a table your objective is to make you guests feel welcome and confident in knowing you're there to take care of them. You may develop your style and manner of accomplishing this but here are some suggestions to help you get started:

1. Don't start out by giving your name. Unless your guests already know you, they don't really care what your name is at this point. Focus on THEM. Make them feel welcome; that they've made agood decision to be at our restaurant and give them a sense they're in friendly, competent hands. Be observant, not scripted. It's o.k. to pay someone at the table a sincere compliment or try to open up some friendly rapport. Later in the meal it's good to give them your name by saying something like, "By the way, my name is Erica, just let me know if you think of anything else you'd like."
2. After delivering food to the table, give the customer a few minutes to try the dish, and then return to the table. "How is your steak cooked? Can I get you another...beer, ice tea?" When checking on food items, always accentuate the positive, and eliminate the negative. Do ask, "Did you like they way your steak was cooked?” Don't ask, "Was everything ok tonight?" Ask an intelligent, specific question and show you're concerned about the answer you get. If something isn't right, do what you can make it
   right.
3. Each time you take an order, be aware of what might elevate the guests' experience. Be relaxed and friendly, polite and professional. Have an idea what extras (appetizers, sides, etc.) you are going to suggest based upon what you genuinely think will enhance your guest's dining experience. Allow the customers to finish ordering before you jump in with suggestions. If they hesitate, then it's your
   turn. "May I suggest the Jager Schnitzel? It's a one of our most popular dishes." If they still hesitate, you might say something like, "Would you like to have a little longer to decide? Take your time
   and let me know if I can answer any questions."
4. Know everything on the menu in terms of what is in it, and what would go well with it. This will be covered in detail in your initial training and will be enforced often in our pre-shift meetings.
5. Suggest premium liquor in all cocktails. It makes the drink taste better, servers are tipped more, and when the guest drinks better, the server drinks better.
6. Get your guests' first drinks to them within five minutes from taking the order; no longer.
7. Suggest specific appetizers before you leave the table to get their first drinks. It saves you time and steps. 
8.  Learn and use guests' names when appropriate. Always use "Mr." or "Ms." unless you're told or you're absolutely sure it's proper to use a guest's first name.
9. Make specific suggestions at every step of the meal if you think it's appropriate: drinks, appetizers, sides, beer, desserts, after-dinner  drinks. Always keep in mind, your first objective is to show your guests a marvelous time, not PUMP UP THE CHECK. Use your best judgment here. Sure we want to sell, but more importantly, we want our guests to leave delighted so they RETURN!

Ποιοτικός έλεγχος - Quality Control (9)

Quality control is a primary responsibility of every employee serving food and drinks to the customer. You are the last person to come in contact with the food before the customer does. If something does not look right or is not presentable, DO NOT SERVE IT! The saying "People eat with their eyes" is very true. Make sure all of your products look good on the plates.

• Things to look for before leaving the kitchen

1. HOT food. Few things are more basic but more important. Check to see if your food is hot. Just because your plates are ready to be taken, does not mean that it is hot. If it is not hot, DO NOT TAKE
2. IT OUT. Tell the manager. NEVER yell or argue with a cook. Go directly to the manager. This will alleviate a lot of problems.
3. Clean plates. Always check any plates, mugs, silverware, and napkins before you present them to the customer.
4. Correct portions. Always check to see that the product is in the right portions. Make sure you are taking YOUR order. This can be very embarrassing at the table. Always ask yourself if you would
   eat that item if it were brought to you.
5. Call for back-ups. If something in the kitchen looks low and you are about to run out, TELL SOMEONE. If you take one of the last bowls of soup, call for back-ups. If the salad is warm or wilted, do everyone a favor, and say something before the customer is served.
6. When bringing out drinks, be certain the glass is clean, filled to the proper level, and that the garnish is correct, fresh and attractive.
7. Cold food is as equally important as hot food. Make sure cold foods are going out cold, not warm or cool, but cold.
8. Bring necessary condiments with order: i.e., ketchup, mustard,butter, pepper, etc.
9. Remember, the appearance of the exterior of the building, thegreeting of the host, the cleanliness of the restrooms, the appearanceof the staff, the quenching taste of our beverages, the flavor and
   freshness of our food, are all equal quality points. WE must controlfor the experience of our guests.
10. Check back . . . within two bites to make sure everything is perfect.Don't say, "Is everything o.k.?" Guests here this trite saying so oftenit's meaningless. Say something like, "How's your filet cooked?"  Bespecific and sincere in wanting to know the answer.

• If the customer is not satisfied . . . or there is obviously something wrong at the table, i.e., cracked glass, foreign object in food, notcooked properly, etc., use the following steps

1. Apologize.
2.  Remove the items immediately.
3.  Get a manager. Management will take the necessary steps in making sure that the problem is corrected and that the customer is 100% satisfied.

Σέρβις - Εξυπηρέτηση - Service (8)

Definition of "service" according to Webster: To work for. To minister to. To set on a table for a meal. To manage or work. To deliver or transmit. The Problem: Webster never worked in a restaurant or took care of "our" guests.

• The definition of service

• "The manner in which the customer is treated."

If you think we are in the restaurant business, you are wrong! We are in the business of retail sales. We manufacture a variety of products and merchandise in our kitchen and bar. Then, we offer it for sale to
customers in a display service area known as counter tops, tables, and dining rooms. Unlike most retail operations, such as department stores, our product has a limited shelf life, due to potential spoilage. 

There is a greater sense of urgency for selling, moving, and serving our products. Our Restaurant is not merely a place to eat or drink, but rather a building designed to accommodate, facilitate, and promote the retail sales of food and beverage to customers through service. We provide service as a way of making sales to our guests.

• To Serve Is To Sell

1. You don't buy coal; you buy heat
2. You don't buy circus tickets; you buy thrills
3. You don't buy the paper; you buy the news
4. You don't buy glasses; you buy vision

• You don't buy dinner; you buy sales and service

• The difference between a restaurant and other retail sales organizations

1. In a restaurant, we manufacture AND sell our product under the same roof.
2. In a restaurant, we know our guests are here to buy, not browse (no one comes in to try on the goulasch).
3. In a restaurant, our guests may return as many as two times a day (lunch, and dinner). Although this is unlikely, someguests may be regulars, day after day. No one buys the same shoes, pants, or socks three days in a row.
4. Department stores provide service. Restaurants provide hospitality: a warm feeling from feeding both the body and the soul.
5. More entertainers open restaurants and bars than department stores. Why? Because this is showbiz!
6. Our function as a Restaurant is to acquire and maintain business, toturn casual customers into loyal, repeat guests.

•  Five basics of service excellence

1. Look at me.
2. Smile at me.
3. Talk to me.
4. Listen to me.
5. Thank me.

• Remember, every restaurant owes its existence to its customers.

When a customer forms an opinion of any food establishment, service and food presentation stand-alone. No matter how beautiful thesurroundings or how delicious the food; poor service will certainly ruinthe entire dining experience.

When developing good service, promote these qualities: promptness, courtesy, good manners, enthusiasm, and teamwork. In short, project a professional attitude. Unless you attain this goal, you will not be able to provide the high quality of service we expect here in the Restaurant.

Each time you service a table; our reputation rests in your hands. You have the power to influence the opinion of those people. If they are happy with you and your service, they will probably return. They may also recommend the restaurant to their friends. However, if they are not happy...

In order to be properly efficient, service people must be constantly aware of their customers' needs. Anticipate what they will want. Learnto read expressions and body language. If a customer is frantically rubber necking, waving his arms, or nodding, chances are he needs something. The more he must ask for service, the less enjoyable his evening will be. The tip he leaves you will reflect his feelings.

You will be trained, by our most experienced qualified people. The more attentive, enthusiastic, and patient you are, the sooner you will develop the work habits which make you an excellent server, capable of taking great care of our guests and be rewarded financially too.

Servicing the public, in any business, requires a vast amount of humility and patience. Always maintain a friendly, but professional attitude.

If you need help, ASK FOR IT.  Even if you become an excellent server, there will be times when you will get behind. Haveenough consideration for your customers, and the house, to get assistance

WHEN NECESSARY. Remember - Teamwork - no businesscan survive without it. We have provided you with a service manual. Init we have outlined some helpful suggestions to make your job here
more profitable and enjoyable. These are the tools of your trade. Use them wisely and they will help you prosper.

Arrive on time for your shift properly dressed, with scrubbed hands and nails, pressed shirt, and clean shoes. If your appearance is sloppy, your performance will be sloppy. Your appearance, dress, posture, and expressions broadcast to everyone how you feel about YOU. Take pride in yourself, and others will be proud of you.

Introduce yourself. Customers want to know who is serving them: It is the added personal touch they enjoy. Also, if they have enjoyed their visit, they can request your station again. They might even tell their friends to ask for you. Call parties are the best tippers. In this manner, you can develop a following.


When people go out to eat, they want to relax. They want you to help them decide what to eat, when to order, what to drink, etc. You are there to fulfill their needs. Don't be pushy; do be confident. Often a
customer is nervous. It is your job to make guests feel comfortable, so comfortable they want to come back.


Don't be afraid of customers. 90% of the people dining out won't notice a small mistake. Be relaxed, but alert, and efficient. Always be in control of a situation. Be strong, yet polite.


Always be yourself. Develop your own tableside manner. Avoid using repetitious phrases or seeming "plastic." Your customers will know you are faking it, and they will resent your attitude.

• Customer service turn offs

1. Dirty plates in hand when greeting customers, "Hi, ready for dessert?"
2. Not knowing what they are drinking, i.e., "I think this is the Diet Coke..."
3. "Discussion Groups" of three or four idle servers. All discussions shouldbe held in employee break area, during approved break period.
4. Not acknowledging waiting guests.
5. Answering the phone with "Hold please."
6. Greeting guests with a number, i.e., "Two?” instead of a smile and "Welcome! Will anyone be joining you for lunch today?"

Είμαι ο πελάτης σου - I am your guest (7)

• I Am Your Guest

"You often accuse me of carrying a chip on my shoulder, but I suspect this is because you do not entirely understand me. Isn't it normal to expect satisfaction for one's money spent? Ignore my wants and I will no longer appear in your restaurant. Satisfy those wants and I will become increasingly loyal. Add a little extra personal attention and a friendly touch and I will become a walking advertisement for you."



"When I criticize your food and service to anyone who will listen, which I may do whenever I am displeased, take heed. I am not dreaming up displeasure. It lies in something I perceive you have failed to do to make my eating experience as enjoyable as I have anticipated. Eliminate that perception or you will lose my friends and me as well. I insist on the right to dine leisurely or eat in haste according to my mood."

"I refuse to be rushed as I abhor waiting. This is an important privilege that my money buys. If I am not spending big money this particular time, just remember, if you treat me right I will return with a larger appetite, more money and probably with my friends."

"I am much more sophisticated these days than I was just a few years ago. I've grown accustomed to better things and my needs are more complex. I'm perfectly willing to spend, but I insist on quality to match prices. I am above all, a human being. I am especially sensitive when I am spending money. I can't stand to be snubbed, ignored or looked down upon."

"Whatever my personal habits may be, you can be sure that I'm a real nut on cleanliness in restaurants. Where food is concerned I demand the strictest sanitation measures. I want my meals handled and served by the neatest of people and in sparkling clean dishes. If I see dirty fingernails, cracked dishes or soiled table clothes you won't see me again."

"You must prove to me again and again that I have made a wise choice in selecting your restaurant above others. You must convince me repeatedly that being a restaurant guest is a desirable thing in the first place. I can, after all, eat at home. So, you must provide something extra in food and service. Something so superior it will beckon me from my own table to yours. Do we understand each other?"

Τύποι πελατών - Many Different Types Of Guests (6)

To make appropriate selling suggestions, and give good service, it is helpful to recognize and know how to handle all types of guests. For example

• The Timid Guest

Genuine interest and patient understanding will put this type of guest at ease. Even a comment on the weather can make him feel at home.

• The Aggressive Guest

This type must be handled in a courteous and businesslike manner. Kindness and politeness can often change him into a steady and appreciative customer. 

• The Fussy Guest: 

This is one of the hardest guests to please. Try to stay one step ahead of him by learning the things that irritate him. Be sure to have everything just right, before serving the fussy guest. Remember all of the little things the fussy guest especially likes, even when they may seem peculiar to the average person.

• The Over-Familiar Guest
•  
•  

Be courteous, dignified, and avoid long conversations. Stay away from the table,except when actual service is needed. Nevertry to give a wise crack answer to a smart remark. You will only cheapen yourself and lower yourself to the same level as the rudeness of the guest.

• The Guest who is Alone

Don't call attention by asking if he is alone. Seat him where he can see what is going on. The guest may be lonely and want someone to talk to. Be friendly, but don't neglect other guests. With nobody to talk to, time seems long, so serve as quickly as possible. This could be your most critical guest.

• The Noisy Trouble-maker

Don't be drawn into arguments. Speak softly. Don't antagonize. Refuse to participate in criticism of management, the establishment, or other personnel.

• The Blind Guest

Seat blind people with a dog so that the dogwill not be noticed. Never hover over blind customers. Always stand near enough to help if needed. Always make a blind customer feel appreciated and important.

• Guest with hand or arm injuries/disability

Seat as quickly as possible. Be helpful, ask if you may assist them, but do not be too eager. Be considerate; do not call attention by hovering. Seat wheelchair guests at a table on ground level do not block an aisle. Always make a disabled guest feel important and accommodated.

Ο Πελάτης - The Guest (5)

• Never underestimate the importance of a guest!!!

1. A guest is not dependent upon us -- we are dependent upon him (or her).
2. A guest is NEVER an interruption of our work - he is the purpose of it.
3. A guest does us a favor when he comes here -- we are not doing him a favor by serving him.
4. A guest is part of our business -- not an outsider.
5. A guest is not a cold statistic -- he is a flesh and blood human being with feelings and emotions, like our own.
6. A guest is a person who brings us his wants -- it is our job to fill those wants.
7. A guest is deserving of the most courteous and attentive treatment we can give him.
8. A guest is the lifeblood of the Restaurant.
9. 
   

Μετά το πέρας του σέρβις - Server Closing Procedures (4)

• Server Closing Procedures At the end of each shift 

• When station closes, perform the following

1. Wipe tables
2. Clean chairs - seats, backs and legs
3. Wipe window sills
4. Clean table bases
5. Condiment containers clean and full
6. Sales & pepper shakers clean and full
7. Clean floor

• Complete assigned closing side work duties

• Begin check-out procedures

• Clock out

'Εναρξη σέρβις - Διαδικασίες - Server Opening Procedures (3)

Server Opening Procedures At the beginning of each shift -

• Attend to all essentials (restroom, clothing adjustments, grooming) before work.

• Clock in no sooner than 5 minutes before the start of your shift unless told otherwise from a manager.

• Check your station assignments.

• Check the Daily Service Board for specials, soup of the day, "86'd" items, etc.

• Conduct your station check points

1. Tables wiped
2. Clean window sills
3. Table base clean
4. Chairs wiped
5. Condiment containers clean and full
6. Salt and pepper shakers clean and full
7. Floor clean

• Perform opening sidework - (wrapping silverware, making tea, cutting lemons)

Τα καθήκοντα και οι υπευθυνότητες του σερβιτόρου - Server Functions & Responsibilities (2)

Server Functions & Responsibilities Successful sales and service result from confidence, which can only be developed through knowledge. We will provide you with ample material to develop the  necessary knowledge and confidence in relation to service techniques, the menu and the beer list. You, as a server for the Restaurant, must learn it.

• General Job Guidelines And Responsibilities

1. When taking an order, always look the customer directly in the eyes, and stand erect. Never lean or write on the table. Never crouch down on your knees.
2. Never handle a glass by the rim with your hand over the drinking surface.
3. Never handle silverware with your hand over the eating surface.
4. When handling plates or food, never let your hand touch the eating surface or the food.
5. Help your guests as much as possible. Be aware of the area’s favored bars and dance places, know what movies are showing nearby.
6. Know your schedule.
7. Know what time to be here for each shift.
8. Know what the daily specials are and what they cost.
9. Know the history of the restaurant.
10. Know the managers.
11. Avoid any long conversations at any particular table. This will only upset your other customers.
12. Clear your mind of everything except work when you walk in the door. When you're at the table make sure you're mind is at the table too. Guests can tell when their server is not totally mentally present with them at the table and it has a negative impact on the guests' experience and the server's tip.
13.  If you get behind, ask for assistance. You'll never get in trouble for asking.
14. Keep yourself geared up so that you are ready for any rush. We get most of our complaints during the Restaurant's slow period.
15. Don't ever stand around or lean on anything. You can always be cleaning. Running clean-up, wiping shelves or the sales station, taking bus tubs to the back, etc. A server never goes into, or leaves, the kitchen empty handed. Full hands in, full hands out!
16. Always be sure that all your food is secure when you leave the kitchen. Never attempt to carry too much. Two safe trips are better than one catastrophe.
17. Always ENTER the kitchen keeping to the right. Always walk quickly, but never run. This will prevent serious accidents and extra work for everyone.
18. If an order is delayed in the kitchen, first inform the manager, and then tell your customers. The manager will go to the table and explain the situation as well. Get your stories straight. Never hide from your customers.
19. Learn to use your time wisely. When in your station, check all the tables before going back to the kitchen. Don't go to one table then go to the kitchen. Consolidate your trips. Fill up all glasses in yourwhole station, clear all plates, and then go on to something else.
20. This is the secret to running volume and making more money.Always try to take out complete orders. If the entire order is ready except for a side order, like a vegetable, take out the entrees and have someone follow you in a few seconds with the side order. Don't let the entrees get cold because of a side order. Everything  goes out hot.
21. If your entire section clears at one time, don't take orders from fouror five new hits at once. You'll end up running yourself to death for twenty minutes, and then have nothing to do for ten. Take oneorder, then go to the next table and tell them you will be right back to take THEIR order. Take drinks and appetizers out to the first table, and then go to the others. Never take three or four salads out at one time. This only means that you will have three or four orders of hot food coming out at the same time, which would be impossible to get out all at once. Think ahead.
22. You won't believe how patient people will be if they just see you. Don't hide from your customers. If you use this method in taking orders, you will find that your food will be out more consistently on time, and you will give much better service over all. You will have more time to converse with your customers. People look for more than just good service and food when they go out today. They want a total dining experience. They look for that little extra personal touch which only you as their server can give them. Never spend more than two minutes away form your station. No server ever made any money in the kitchen.
23. Anytime you wait on a customer, put yourself in their place and ask yourself if you would be happy with the job you did at that table.
24. If one person asks for something at a table, make sure you ask everyone at the table if they too would like that item. This will save you a lot of extra trips. If one person requests more tea, askeveryone at the table if they need more tea.
25. When serving coffee or hot tea, always turn the coffee cup so the handle is facing the customer. Place the cup on the right side. Ask people if they would like cream when they place their order for coffee instead of making an extra trip later.
26. When pouring tea or water, never handle the rim of the glass and always take the glass off the table and pour in the aisle.
27. Whenever you are reaching across someone or serving in front of someone, excuse yourself.
28. Always keep your fingers and thumb off the plates you serve.
29. Punctuality is very important. If you get to work late, you start out behind. BE ON TIME.
30. We know that servers work for tips. All people do not realize this. If you get slighted on a tip, it may be because people think the tip is included in the bill or because they just don't like to tip. The customer is NOT required to tip. If you get stiffed, it is unfortunate, but you must take the good with the bad. Any customer feedback about an employee regarding a bad tip will not be tolerated and isgrounds for immediate dismissal.
31. NEVER SIT DOWN WITH A CUSTOMER or friend while on duty, even if they ask you to.
32. When waiting on parties of one, or an ace as they are called in the restaurant business, special attention should be paid to them. They are generally in and out quicker than other parties, and they are usually the best percentage tippers. If a customer leaves you an offer to buy you a drink, just tell them you will be happy to accept the offer another time, when you are not on duty. The most neglected customer in the restaurant is the late customer. People who come in the last few minutes of the evening are usually the best tippers. They don't care how busy it was or how tired you are. They are here to enjoy themselves. Restaurants are noted for hurrying along late coming customers. We are not rushing them, but we must get their order because the kitchen is closing. They may sit there and enjoy their meal as long as they wish. Treat them as though they are the first customers of the evening.
33. A tip should never be removed from a table while the customer is still there. Unless, however, the customer hands it to you or motions for you to come and get it.
34. If you are having a problem with a door hostess or another employee, go directly to the manager. Do not harass the employee.If you must go to the bathroom during the shift, ask someone if they will please watch your station while you are gone, and inform a manager so that they are not looking for you.
35. Unauthorized persons are not allowed in the kitchen. If one appears,politely but firmly escort them out and get the manager, or whomever it was they wanted to speak to.
36. No server is to change his or her station or pick up extra tableswithout the consent of the manager on duty.
37. Tips are not included: except for parties of 8 or more, and only with the manager's consent (15%).
38. Never serve a salad on hot plates.
39. Always check your glassware for cracks and dried food before filling them.
40. No eating or drinking in front of the house during operating hours.
41. No gum chewing or smoking EVER.
42. Never attempt to adjust the lights or thermostats in the Restaurant.
43. If there is a problem, get a manager.
44. A sales station can only be opened or closed by a manager. NO EXCEPTIONS.
45. Serve food from customer's left.
46. Serve beverage from customer's right.
47. Clear everything from customer's right.
48. Serve women and children first, then men.
49. Whenever you serve a course, ask if there is anything else you can do for the table.
50. Whenever serving a course, position the plate so that the "meat" of the course is closest to the customer.
51. Remove soiled china and silver after each course.
52. Top off with offer of additional beverages whenever anyone is getting low.
53. Bring condiments to the table before they are needed.
54. Offer fresh ground pepper with all salads.
55. Never walk away from a table without acknowledging its requests.
56. Never assume that the change is your tip!

Εισαγωγή σε ένα εγχειρίδιο οδηγιών - Introduction (1)

Congratulations on being selected to perform one of the most important, challenging and rewarding jobs at the Restaurant! As a Server, you will set the stage and have a direct impact on each guest's experience. You will determine whether each guest feels welcome, appreciated and well cared for.
We will provide you with the training you need to be successful. We take great pride in our quality food and friendly, responsive service. Our high standards can only be maintained through great people like you who share our values and desire to do the very best job possible for our guests every day.
As a server, it is essential that you maintain an energetic, friendly and caring attitude at all times. It is your responsibility to see that each guest is made to feel special and enjoys our fun atmosphere and great food and beverages.

The guidelines listed on the following pages have been established to help you in your effort to provide these qualities to our guests. Along with the hands-on training you will receive, this manual will provide answers to questions you may have regarding your tasks, responsibilities and operating procedures for the Restaurant.

The Restaurant's mission is to enrich the lives of our guests, our employees and owners. We do this through superior quality food and beverages, legendary customer service, sales growth, cost controls and treating our employees like family. We believe that our employees are our most important resource and our success depends upon creating and retaining a staff capable of delivering an exceptional dining experience to every customer, everytime. Our Mission statement simply put!

C.A.R.E.S.
Customers are our focus
Attitude affects everything
Respect others-have fun
Earn profits for everyone
Service is EVERYTHING!

Επικοινωνήστε με το κατάλληλο τρόπο

Εννέα εύκολοι τρόποι για να πείσετε ανθρώπους ν’ αλλάξουν στάση !

Τουριστική ψυχολογία

Αμερικάνοι και Ιάπωνες τουρίστες και δυό τρία πράγματα που ξέρω γι' αυτούς. Ποιοί είναι οι Αμερικάνοι;  Πολλοί είναι οι Αμερικάνοι που ξέρουν από φαγητά και κρασιά και δεν πάνε όπου κι όπου για φαγητό. Επίσης είναι άνθρωποι που δέχονται γνώμη πάνω σε γαστριμαργικά θέματα.

• Τι και τι δεν προτιμούν

Στους Αμερικάνους αρέσει να δοκιμάζουν τα πάντα. Στην Αμερική βρίσκεις ό,τι είδους εστιατόριο θές. Δεν υποτιμούν καθόλου το εξωτικό και πολιτισμένο περιβάλλον και βάζουν γιαυτό πολλές φορές σε δεύτερη μοίρα τις γευστικές τους προτιμήσεις!

Στην Αμερική μια γαλλική αλυσίδα εστιατορίων προσφέρει μοσχάρι, γαρίδες, οστρακοειδή, κλπ. κατά "Ιαπωνικό τρόπο!" και μέσα από Ιαπωνική κάρτα φαγητών.

Στην Ευρώπη οι Αμερικάνοι τουρίστες συμπεριφέρονται ανάλογα. Οι Αμερικάνοι θέλουν να δοκιμάζουν το καινούργιο αλλά δεν θέλουν και να ξεφεύγουν από τα συνηθισμένα. Μερικά χαρακτηριστικά στο ψήσιμο, τη παρουσίαση, τη διακόσμιση των φαγητών τα επιθυμούν και εκτός πατρίδας. Για παράδειγμα θέλουν τα λαχανικά να τους σερβίρονται ξεχωριστά και μιά καράφα νερό μόλις καθίσουν κλπ.

Υποδοχή και service

1. Τους αρέσει η ζεστή και φιλική ατμόσφαιρα το καλό service, όχι οι χαώδης αίθουσες και όχι οι επισημότητες. Τους αρέσει η άμεση επαφή, η απλή και συντροφική σχέση. Προτιμούν να τους μιλάν στη γλώσσα τους.
2. Μην διστάσετε να συστήσετε και τους συναδέλφους σας. Θα θέλανε να τους συμβουλέψετε που να πάνε και τί να φάνε. Μιλήστε τους για το εστιατόριο, για το επάγγελμά σας, για τα αξιοθέατα της περιοχής.
3. Οι Αμερικάνοι είναι καλοί καταναλωτές θα σας ακούσουν με προσοχή και θα σας το αναγνωρίσουν.
4. Ως πελάτες απαιτούν αυτό που αγοράζουν να έχει την αξία του.  Θέλουν άμεσες και αποτελεσματικές λύσεις. Απαιτούν γρήγορο service και άμεση εξόφληση του λογαριασμού.

• Fidelisation

Ζητάτε τις προτάσεις τους, τα σχόλια για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που τους προσφέρατε. Δείξτε τους με κάθε τρόπο ότι ενδιαφέρεστε γι αυτούς. Οι Αμερικάνοι είναι ιδιαίτερα ευαίσθητοι σε θέματα αναγνώρισης. Διευρύνετε τη συζήτηση για τα φαγητά, για το πως γίνονται, αναλύστε συνταγές γιατί όχι δώστε και φωτοτυπίες συνταγών! Προτείνετε τους να επισκεφθούν τη κουζίνα σας. Μοιραστείτε μαζί τους το πάθος τους να μάθουν...

• Γνώμη

Στους αμερικάνους αρέσει να βγαίνουν για φαγητό τις μεγάλες εθνικές γιορτές... Αξιοποιήστε το γεγονός και οργανώστε βραδυές. Σχεδιάστε ειδικούς καταλόγους και μην ξεχνάτε το bar απ' όπου σίγουρα θα περάσουν να πάρουν κάτι πριν φάνε.

• Ποιοί είναι οι Ιάπωνες

1. Κατά γενικό κανόνα οι Ιάπωνες πελάτες είναι συμπαθητικοί, ευχάριστοι και τολμηροί στις νέες γεύσεις. 
2. Είναι οι πιό ευαίσθητοι στο θέμα σχέσης ποιότητας/τιμής, στην ποιότητα της Υποδοχής και ειδικά του Service.

• Τι και τι δεν προτιμούν

1. Στους Ιάπωνες αρέσουν οι ιδαίτερες γεύσεις (ωμά ψάρια, ρύζι, φύκια κλπ) ακόμα και στο πρωινό τους. 
2. Δεν λένε όμως και όχι στη ξένη εθνική κουζίνα και μάλιστα τη Γαλλική. 
3. Ως τουρίστες δοκιμάζουν άνετα τα εθνικά και ιδιαίτερα τα γαλλικά πιάτα γιατί τα βρίσκουν "εξωτικά" και δεν έχουν ιδιαίτερες αποστροφές.

• Χρόνος και φαγητό

1. Οι Ιάπωνες στη χώρα τους δεν αφιερώνουν παραπάνω από ένα τέταρτο της ώρας για να φάνε. 
2. Το βράδυ κάθονται περισσότερη ώρα στο τραπέζι και δίνουν τελετουργική και κοινωνική διάσταση στο γεύμα. 
3. Ο αυστηρός προγραμματισμός του χρόνου τους δικαιολογεί τη βιασύνη τους το μεσημέρι, σ' ένα εικοσάλεπτο θέλουν να φάνε.

• Υποδοχή και service

Η συμπεριφορά των Ιαπώνων εξαρτάται στενά από το κοινωνικό περιβάλλον που βρίσκονται. Στο εξωτερικό είναι πολύ πειθαρχημένοι. Ωστόσο παραμένουν πάντοτε ευαίσθητοι σε ένα τρόπο επικοινωνίας που θέλει την αρμονία και το τακτ στις ανθρώπινες σχέσεις. Δεν επιθυμούν ξερές και κοφτές απαντήσεις πχ. ένα "οχι" αλλά καλύτερα απάντηση του τύπου: "είναι δύσκολο" Είναι επίσης ευαίσθητοι σε θέματα "ετικέτας". Θα ήταν λοιπόν προτιμότερο κάποιος υπεύθυνος άν ήθελε για κάποιο λόγο να απευθυνθεί στα μέλη ενός group Ιαπώνων τουριστών να το κάνει αυτό μέσω του αρχηγού των ή μέσω του πιο ηλικιωμένου.

• Ατμόσφαιρα

Θέλουν ησυχία και μετρά πολύ το είδος του service και η διακοσμησή του του πιάτου. Τους ενθουσιάζει η animation και η τελετουργική ατμόσφαιρα.

• Ποτά

Πιό πολύ τους αρέσει η μπύρα, το ουίσκι και τα απεριτίφ πιό πολύ από τα κρασιά. Το κρασί το πίνουν λόγω μόδας. Μην τους πουλάτε σπάνια κρασιά!

• Τιμές

Προσέχουν ιδιαίτερα τους λογαριασμούς και γνωρίζουν τα καλά και ακριβά προϊόντα.

• Fidelisation

Για να τους φέρετε πιο κοντά σας προσφέρετε τους ή προτείνετε τους να αγοράσουν μικρά σουβενίρ. Κατά δεκάδες τα δωρίζουν σε συγγενείς και φίλους. Και γιατί όχι ενα κρασί ή χαρτομάντιλα να μην συμπεριλαμβάνονται στα όπλα του Marketing του Εστιατορίου? Μην ξεχνάτε να δώσετε και μερικές cartes visite μεταφρασμένες στα γιαπωνέζικα. Η από στόμα στο αυτή διαφήμιση είναι η πιό μεταδοτική!

• Γνώμη

Μην διστάζετε να έλθετε σ΄επαφή με Ιαπωνικές εταιρείες στη χώρα σας ή να επικοινωνήσετε με Ιάπωνες tour operators στέλνοντας απ' ευθείας τις προτάσεις σας στά αγγλικά ή τα γιαπωνέζικα. Οι Ιάπωνες συνηθίζουν να αγοράζουν όλες τις υπηρεσίες τους στο τόπο τους. Θέλουν να μάθουν λοιπόν λεπτομέρειες για το προϊόν σας. Παρατηρείται ένα αυξανόμενο ρεύμα Ιαπώνων τουριστών προς την Ευρώπη τόσο σε group όσο και σε μεμονωμένους (νέοι ως επί το πλείστον). Α ξ ι ο π ο ι ή σ τ ε τ ο !

• Λεπτομέρειες που μετράνε

• ΙΑΠΩΝΕΣ

1. Παρουσιάστε μια κάρτα φαγητών στα Ιαπωνικά.
2. Εξυπηρετήστε τους μέσα στα χρονικά όρια που τους υποσχεθήκατε.
3.  Προτείνετε ένα γεύμα που να διαρκεί λιγότερο από μισή ώρα.
4. Δώστε στο βραδινό γεύμα τελετουργική διάσταση. Προσέξτε το service και τη διακόσμηση των πιάτων.
5. Μην απαντάτε ποτέ μονολεκτικά "όχι" ή"αδύνατον" αλλά χρησιμοποιήστε περιφράσεις. Πείτε "Είναι δύσκολο".
6. Εάν θέλετε να τους πληροφορήσετε κάτι πείτε το στον επικεφαλής ή στον πλέον ηλικιωμένο τού group.
7. Αποφύγετε να διακόψετε την ροή του service.
8. Σεβαστείτε στα κρασιά απόλυτα τη σχέση ποιότητα/τιιμή.
9. Δώστε carte de visite με το ονομά σας στα Ιαπωνικά.
10. Χαρίστε στους πελάτες σας ένα μικρό σουβενίρ.

• ΑΜΕΡΙΚΑΝΟΙ

1. Παρουσιάστε μία κάρτα φαγητών στα Αγγλικά με περιγραφές των πιάτων.
2. Συμπεριλάβετε στη κάρτα σας, steaks, γαρίδες και οστρακοειδή.
3. Μη λησμονείτε να τους φέρετε αμέσως μια καράφα νερό στο τραπέζι.
4. Σερβίρετε μεγάλες μερίδες και τις γαρνιτούρες σε ξεχωριστό πιάτο.
5. Υποδεχτεί τε τους πελάτες με θέρμη και απλότητα.
6. Δώστε άνεση χώρου στους πελάτες.
7. Για κάθε ζήτημα να έχετε και κάποια λύση.
8. Να είστε ευχάριστοι με τους πελάτες σας να τους συμβουλεύετε και να τους καθοδηγείτε στις επιλογές τους.
9. Ρωτήστε τους στο τέλος του γεύματός των άν έχουν να προτείνουν κάτι.
10. Προτείνετε τους να τους δώσετε τη συνταγή των πιάτων σας και γαιτί όχι να επισκεφθούν μαζί σας την κουζίνα!

• Χαρακτηριστικά διαφόρων λαών  και 2-3 πράγματα που ξέρω γι' αυτούς...

• Βόρειοι

1.  Ρεαλιστές
2. Ψυχροί
3. Σταθεροί

• Αγγλοι

1. Ακριβολόγοι (χρόνο)
2. Υπερβολικά σοβαροί
3. Τηρούν αυτηρά τα έθιμα.
4. Τηρούν τη πατριαρχική παράδοση.
5.  Είναι κατ' εξοχήν περιηγητές, θέλουν να έχουν τις ανέσεις των και να κάνουν το κέφι τους.
6. Την ημέρα φοράνε σπόρ ρούχα και το βράδυ ...σμόκιν ή κουστούμι.
7.  Είναι πρακτικοί και σχολαστικοί με την καθαριότητα του σώματος.
8. Οι προτημήσεις τους στα ποτά:
9. Cocktails-long drinks...

• Ιταλοί

Οι προτιμήσεις τους στα ποτά: Sabuca, vermouth, Campari-soda, Cognac-soda Fernet- Soda,Vermouth-soda

• Ισπανοί

1. Οι προτιμήσεις τους στα ποτά: Marchala, malaga, madera...

• Μεσογειακοί λαοί

1.  Ρομαντικοί
2. Αυθόρμητοι
3. Ασταθείς στις ενέργειες

• Γάλλοι και Ιταλοί

1. Διακρίνονται για την απλότητα και την χάρη στους τρόπους
2. Κάνουν αυστηρή οικονομία
3. Ταξειδεύουν και το διασκεδάζουν.
4. Μελετούν τα ήθη και τα έθιμα του τόπου που επισκέπτεται.
5. Είναι καλοφαγάδες
6. Οι προτιμήσεις τους στα ποτά: Dubonet, vermouth Amer picon...
7. Ολλανδοί
8. Ίδιοι με τούς Γερμανούς πιό απαιτητικοί όσο αφορά την καθαριότητα και την άνεση του υπνοδωματίου.

• Σκαδιναυοί

1. Είναι ευπροσήγοροι και "ευκολοι" πελάτες αρκεί να είναι όλα καθαρά.
2. Οι προτιμήσεις στα ποτά: Cocktails, beer, Genevieve...

• Αυστριακοί

1. Οι προτιμήσεις στα ποτά: Beer, wine - soda, vermouth - soda ...

• Γερμανοί

1. Στρατιωτικά πειθαρχιμένοι
2.  Ψυχροί και ρεαλιστές
3. Ενδιαφέρονται για την ιστορία και τον πολιτισμό του τόπου.
4. Ως ταξειδιώτες είναι σχολαστικοί και μεταχειρίζονται κάθε μέσο να πετύχουν το σκοπό τους.
5. Δεν είναι ιδιαίτερα απαιτητικοί αλλά είναι αυτηροί στην καθαριότητα.
6. Οι προτιμήσεις στα ποτά Cocktails, beer, cognac...

• Αμερικάνοι

1. Ενεργητικοί, δραστήριοι και πρακτικοί
2. Τους αρέσουν οι απλοί τρόποι και η φειδώ του χρόνου.
3. Ζητάν και θέλουν θετικές πληροφορίες και θετικές αποφάσεις.
4. Χρησιμοποιούν πολύ ζεστό νερό να πλυθούν και πολύ κρύο να πιούν.
5. Οι προτιμήσεις στα ποτά Cocktails-long drinks

• Ρώσσοι

1. Οι προτιμήσεις στα ποτά: Vodka, cognac, vodka-beer ect..

Οι πωλήσεις τέχνας κατεργάζονται (1)

Η πωλήσεις   είναι άμεσες όταν αφορούν την απ' ευθείας πώληση  εδεσμάτων και ποτών σε πελάτες μέσα στο εστιατόριο και κατ΄οίκον όταν ο εστιάτορας πωλεί γεύματα στα σπίτια των πελατών, σε σεμινάρια και επιχειρήσεις...  Και στις δύο περιπτώσεις η διαδικασία της πώλησης ακολουθεί ορισμένους κανόνες. Εάν το προϊόν είναι πάντα το ίδιο, τότε αλλάζουν οι πελάτες. Η μέθοδος πώλησης του ίδιου προϊόντος είναι διαφορετική για κάθε πελάτη. Ο εστιάτορας πρέπει να προσαρμόσει την προσωπικότητά του σύμφωνα με αυτή του πελάτη.

• Τα στάδια της πώλησης

• Καλοδεχτείτε τον πελάτη

Στόχος αυτού του σταδίου είναι να εμπνεύσουμε εμπιστοσύνη στον πελάτη και να τον προσέξουμε κάτω από οποιαδήποτε συνθήκες.

• Ανακαλύψτε το ποιόν του καταναλωτή (πελάτη)

    Στόχος του σταδίου αυτού είναι να ανακαλύψουμε και να αναλύσουμε τις ανάγκες του προκειμένου να του προτείνουμε ένα προϊόν/υπηρεσίες που να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του.

1. Ακούστε τον προσεκτικά πριν του απαντήσετε
2. Παρατηρήστε τον με προσοχή
3. Θέστε ανοικτά ερωτήματα

• Εξηγείστε στον πελάτη γιατί αυτό που του προτείνετε είναι το καλύτερο.

1. Προβάλετε επιχειρήματα.
2. Η επιχειρηματολογία είναι μια πράξη πειθούς και υπακούει σε μερικούς κανόνες:
3. Πωλώ την  ικανοποίηση μιας ανάγκης που το προϊόν προκαλεί.
4. Χρησιμοποιείστε θετικούς όρους.       
5. Να έχετε πάντοτε μια εναλλακτική λύση.
6. Μιλήστε για το τώρα για να δώσετε διάρκεια στην κατανάλωση.
7. Θέστε τις προτάσεις σας υπο τύπο ερωτήσεως.
8. Παρουσιάστε με όμορφο τρόπο μια απλή παρασκευή.
9. Δείξτε και εξηγείστε
10. Η επίδειξη ή η παρουσίαση ενός προϊόντος επιτρέπει την ανάδειξη των ιδιοτήτων και των ωφελειών ενός προϊόντος.
11. Παρουσιάστε την τιμή
12. Εφόσον η τιμή είναι επιχείρημα πώλησης σε περίπτωση ανταγωνισμού τότε αντιστοιχεί σε ένα οικονομικό κίνητρο.
13. Τιμή sandwich : Είναι πρόταση - περιτύλιγμα δύο παροχών σε μια τιμή.
14. Η τιμή σοκάρει: Ανακοινώστε πρώτα τη τιμή μετά   απαριθμείστε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος. Η τιμή ξεχνιέται, ποιότητα μένει
15. Απαντήστε θετικά στις αντιρρήσεις
16. Ακούστε
17. Εξηγείστε
18. Μειώστε με τρόπο τις αρνητικές εντυπώσεις
19. Ενθαρρύνετε
20. Αποφύγετε................

• Κλείστε την πώληση

    Στόχος σ' αυτή τη φάση είναι να πετύχετε την τελική θετική απόφαση του καταναλωτή. Μόλις ο πελάτης δείξει τα πρώτα σημάδια αποδοχής της πρότασης σας/επιλογής του κλείστε την πώληση και συγχαρείτε τον γιαυτήν.

• Πως να αντιμετωπίσετε δύσκολους πελάτες.

1. Μείνετε ήρεμος
2. Ακούστε
3. Ρωτάτε
4. Αναδιατυπώστε
5. Εξηγείστε
6. Προτείνετε λύσεις
7. Κλείστε την συζήτηση με φιλικό τρόπο

• Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;

Όχι πάντα βέβαια, αλλά το ζήτημα δεν είναι αυτό. Το σπουδαίο είναι αν αξίζει τον κόπο να του δώσετε δίκαιο. Και γιαυτό οπλιστείτε αμέσως με ένα χαμόγελο και πείτε στον εαυτό σας: "Θα δείξω σε όλους ότι μπορώ να αντιμετωπίσω αυτόν τον πελάτη που να τον κάνω να έλθει πάλι στο μαγαζί για να τον εξυπηρετήσω".

Savoir vivre c' est savoir servir

Οι σχέσεις με την πελατεία, βασικοί κανόνες savoir-vivre και η παρουσία και η σειρά των συνδαιτημόνων στο τραπέζι. Η σύγχρονη ψυχολογία λέει ότι οι καταναλωτές σήμερα επιθυμούν να διαχειρίζονται ελεύθερα το χρήμα, το χρόνο και το κέφι τους. Η συμπεριφορά των συνδαιτημόνων σε εδεσματολογικά θέματα εκδηλώνεται στην επιλογή του πιάτου και του περιβάλλοντος της εστίασης.
Η επεμβασή μας στο πιάτο έχει να κάνει με την παρακολούθηση των διατροφικών αλλαγών παγκοσμίως και τοπικώς ενώ η επεμβασή μας στην εστιατοριακή ατμόσφαιρα έχει να κάνει με κανόνες οι οποίοι διαμορφώνουν ή βελτιώνουν άν θέλετε την ποιότητα της προσφοράς, την ιδανική σχέση ποιότητας/τιμής, και ζεστασιά του εστιατορίου, την φιλική και ανθρώπινη στάση του προσωπικού, την αυθεντικότητα του χώρου και των εδεσμάτων καθώς και την ατμόσφαιρα υποδοχής και το χαμόγελο.

Αν θέλετε λοιπόν οι πελάτες σας να θυμούνται για πάντα την υποδοχή σας στο εστιατόριο ή τη δεξίωση που οργανώσατε εσείς θα πρέπει να πάρετε υπ' όψιν σας μερικούς κανόνες και να "φτειάξετε" κλίμα.

Service κρασιού

1. Ο SOMMELIER ΕΙΝΑΙ Ο ΠΩΛΗΤΗΣ ΚΡΑΣΙΩΝ ΣΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΗΣ ΤΗΣ ΚΑΒΑΣ ΤΩΝ ΠΟΤΩΝ.
2. ΩΣ ΠΩΛΗΤΗΣ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΕΙ, ΠΑΡΟΥΣΙΑΖΕΙ ΚΑΙ ΣΕΡΒΙΡΕΙ ΠΟΤΑ. ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΝΩΡΙΖΕΙ ΠΑΡΑ ΠΟΛΥ ΚΑΛΑ ΟΙΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΟΥ ΣΕΡΒΙΣ ΚΡΑΣΙΩΝ
3. ΩΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΗΣ ΤΗΣ ΚΑΒΑΣ ΠΟΤΩΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΚΑΝΕΙ ΑΓΟΡΕΣ ΚΡΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΙΣ ΕΠΙΘΥΜΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ.
4. ΝΑ ΚΑΝΕΙ ΣΩΣΤΕΣ ΕΚΤΙΜΗΣΕΙΣ ΤΩΝ ΚΡΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΝΑ ΒΑΖΕΙ ΤΑ ΚΑΛΥΤΕΡΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΣΩΣΤΗ ΠΕΡΙΟΔΟ ΣΤΟ ΜΑΓΑΖΙ.
5. ΤΑ ΠΟΤΗΡΙΑ ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ ΣΤΟ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ ΘΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΔΙΑΚΟΣΜΟΥΝ ΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙ ΚΑΙ ΝΑ ΠΡΟΒΑΛΟΥΝ ΤΗΝ ΑΞΙΑ ΤΟΥ ΚΡΑΣΙΟΥ.
6. ΕΙΝΑΙ ΣΥΝΗΘΩΣ ΜΕ ΠΟΔΙ, ΑΠΟ ΚΡΥΣΤΑΛΟ Ή ΜΙΣΟ-ΚΡΥΣΤΑΛΟ ΚΑΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΠΑΝΤΟΤΕ ΣΕ ΑΡΙΣΤΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ.
7. Η ΣΑΜΠΑΝΙΑ ΠΙΝΕΤΑΙ ΣΕ ΠΟΤΗΡΙ FLUTE H ΤΟΥΛΙΠΑ.
8. ΤΟ DIGESTIF ΠΟΤΗΡΙ ΕΙΝΑΙ ΜΕ ΚΟΝΤΟ ΠΟΔΙ ΣΕ ΣΧΗΜΑ ΤΟΥΛΙΠΑΣ.
9. Η ΘΕΡΜΟΚΡΑΣΙΑ ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑΤΟΣ ΤΩΝ ΚΡΑΣΣΙΩΝ ΠΑΙΖΕΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΡΟΛΟ ΣΤΗΝ DEGUSTATION. Ο SOMMELIER ΠΡΟΣΠΑΘΕΙ ΝΑ ΣΕΡΒΙΡΕΙ ΤΑ ΚΡΑΣΙΑ ΣΤΗΝ ΣΩΣΤΗ ΘΕΡΜΟΚΡΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΔΙΝΟΝΤΑΣ ΕΤΣΙ ΤΗΝ ΑΞΙΑ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΣΤΗΝ ΚΑΘΕ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΡΑΣΙΟΥ

Κανόνες καλού service

ΤΡΟΠΟΙ ΠΡΟΣΚΟΜΙΣΕΩΣ ΚΑΙ ΕΝΑΠΟΘΕΣΕΩΣ ΣΚΕΥΩΝ ΕΝΩΠΙΟΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

• ΑΔΕΙΑ ΠΙΑΤΑ

1. ΒΑΛΕ ΤΟ ΠΙΑΤΟ ΣΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙ ΕΝΩΠΙΟΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΜΕ ΕΥΣΧΗΜΟ, ΚΑΙ ΑΝΕΥ ΘΟΡΥΒΟΥ ΤΡΟΠΟ ΚΑΙ ΜΕ ΤΟ ΔΕΞΙ ΤΟ ΧΕΡΙ.
2.  ΜΗΝ ΒΑΖΕΙΣ ΤΑ ΔΑΧΤΥΛΑ ΣΟΥ ΜΕΣΑ ΣΤΟ ΠΙΑΤΟ.
3. ΚΑΤΕΒΑΣΕ ΤΟ ΜΑΧΑΙΡΙ ΜΕ ΤΟ ΔΕΞΙ ΣΟΥ ΧΕΡΙ ΚΑΙ ΑΠΟ ΔΕΞΙΑ , ΤΟ ΠΗΡΟΥΝΙ ΜΕ ΤΟ ΑΡΙΣΤΕΡΟ ΣΟΥ ΧΕΡΙ ΚΑΙ ΑΠΟ ΑΡΙΣΤΕΡΑ.
4. ΤΟΠΟΘΕΤΕΙΣΤΕ ΤΟ ΠΟΤΗΡΙ ΤΟΥ ΝΕΡΟΥ 1 ΕΚΑΤΟΣΤΟ ΜΠΡΟΣΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΙΧΜΗ ΤΟΥ ΜΑΧΑΙΡΙΟΥ, ΤΟ ΠΟΤΗΡΙ ΤΟΥ ΚΟΚΚΙΝΟΥ ΚΡΑΣΙΟΥ ΠΛΑΓΙΩΣ ΔΕΞΙΩΤΕΡΑ ΚΑΙ ΤΟ ΠΟΤΗΡΙ ΤΟΥ ΛΕΥΚΟΥ ΚΡΑΣΙΟΥ ΠΑΡΑΚΑΤΩ ΩΣΤΕ ΚΑΙ ΤΑ ΤΡΙΑ ΝΑ ΣΧΗΜΑΤΙΖΟΥΝ ΜΙΑ ΕΥΘΕΙΑ.
5. ΠΟΤΕ ΜΗΝ ΒΑΖΕΙΣ ΠΑΝΩ ΑΠΟ ΤΕΣΣΕΡΑ ΠΟΤΗΡΙΑ ΣΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙ. ΤΑ ΤΕΣΣΕΡΑ ΤΟΠΟΘΕΤΟΥΝΤΑΙ ΠΑΝΩ ΑΠΟ ΤΑ ΣΚΕΥΗ ΤΟΥ ΦΡΟΥΤΟΥ ΠΡΟΣ ΤΑ ΔΕΞΙΑ ΚΑΙ ΜΕ ΤΗΝ ΕΞΗΣ ΣΕΙΡΑ: ΠΟΤΗΡΙ ΝΕΡΟΥ, ΚΟΚΚΙΝΟΥ, ΛΕΥΚΟΥ ΚΑΙ ΣΑΜΠΑΝΙΑΣ
6. ΜΗΝ ΑΦΑΙΡΕΙΣ Η ΠΡΟΣΘΕΤΕΙΣ ΠΟΤΗΡΙΑ ΣΤΟ ΤΡΑΠΕΖΙ ΧΩΡΙΣ ΔΙΣΚΟ.
7. ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΕ ΤΟ ΠΙΑΤΟ ΣΑΛΑΤΑΣ ΑΡΙΣΤΕΡΑ ΠΟΥ ΝΑ ΕΦΑΠΤΕΤΑΙ ΜΕ ΤΟ ΠΙΑΤΟ ΦΑΓΗΤΟΥ.
8. ΣΕΡΒΙΣ ΝΕΡΟΥ ΠΟΤΕ ΜΕΧΡΙ ΠΑΝΩ ΤΟ ΠΟΤΗΡΙ.
9. ΣΕΡΒΙΣ ΑΣΠΡΟΥ ΚΡΑΣΙΟΥ ΩΣ ΤΑ 3/4 ΚΑΙ ΚΟΚΚΙΝΟΥ ΕΩΣ ΤΑ 2/3

Πως να πετύχετε καλλίτερες πωλήσεις στο εστιατόριο

• Θέστε τη σωστή ερώτηση 
• (poser les bonnes questions)
• ΟΧΙ: Θα πάρετε ένα απεριτίφ? 
• (Desirez vous un aperitif?)
• ΝΑΙ: Σας προτείνουμε το κοκτέιλ μας που προσφέρουμε ειδικά σήμερα. 
• (Nous vous proposons notre cocktail du jour).

• Πλησιάστε και γνωρίστε καλλίτερα τον πελάτη

1. Βρείτε τι χρόνο θα σας διαθέσει.
2. Ρωτάτε αν έρχεται πρώτη φορά στο εστιατόριο.
3. Ανακαλύψτε τις προτιμήσεις του.
4. Ανακαλύψτε τα γευστικά του γούστα.
5. Βρείτε το χρόνο να του θέσετε τη σωστή ερώτηση.

• Προτείνετε διάφορους συνδυασμούς επιδορπίων:

1.  ΟΧΙ: Τι επιδόρπιο θα πάρετε? έχουμε φράουλες. 
2. (Quel est votre fruit prefere? la fraise? 
3. (Προκαλεί 75% αρνήσεις)
4. NAI: Ti θα λέγατε για ένα ντάκιρι με φράουλες? 
5. (Que pensez-vous d' un daquiri a la fraise?) 
6. (Πιθανόν να προκαλέσει 25% αρνήσεις)

• H ερώτηση :

1. Τι θα θέλατε, ένα κοκτέϊλ με αλκοόλ ή χωρίς αλκοόλ? 
2. (Preferez-vous un cocktail avec ou sans alkool"?) 
3. πιθανόν να προκαλέσει ένα 50% αρνήσεων και καλύτερα θά ήταν να τεθεί με το πιό πάνω στιλ.

• Θέσατε στόχους στούς σερβιτόρους σας .

1. Οι στόχοι να είναι προοδευτικά αυξανόμενοι.
2. Να είναι ανά τύπο προϊόντος
3. Ανά ομάδα προϊόντων
4. Ξεχωριστοί για κάθε service
5. Ανά χρονική περίοδο
6. (Μήν βάζετε γενικούς και αόριστους στόχους)
7.  Οι στόχοι τους οποίους θα θέσετε να μήν είναι βάσει των τιμών πωλήσεων αλλά του όγκου των πωλήσεων ειδών με χαμηλό κόστος και αυξημένα περιθώρια κερδών.
8. Αμοίφτε τους καλύτερους πωλητές πέρα από τα κίνητρα που έχετε δώσει σ΄όλους: πχ. +15%.

• Αναδείξτε το φαγητό!

Το μεγαλύτερό σας ατού είναι να γνωρίζετε πάρα πολύ καλά το προϊόν. Δεν είναι ανάγκη να γνωρίζετε απ' έξω τις ονομασίες των φαγητών και των συνθετικών τους. Μην χρησιμοποιείτε στις επεξηγήσεις σας απόλυτα τεχνικούς όρους. αλλά Παρουσιάστε τα πιάτα με τέτοιο τρόπο που να βάζουν σε κίνηση τις πέντε αισθήσεις και την φαντασία του πελάτη. πχ. "Ιl s' agit de belles tomates rouges fraichement trancees, parsemees des aromes de Provence, entrecoupees d' un fromage qui rapelle les collins de la Toscane" Μια δελεαστική οπτικοακουστική καλλιτεχνική θα λέγαμε παρουσίαση του πιάτου ευαισθητοποιεί τον πελάτη και τον προτρέπει να αγοράσει. Πάρα πολλές πρακτικές ασκήσεις μπορεί να γίνουν πάνω στο θέμα της ευαισθητοποίησης των αισθητηρίων οργάνων του πελάτη.

• Η δύναμη των λέξεων (παράδειγμα)

1. Ζητείστε από τους εκπαιδευόμενους να κλείσουν τα μάτια τους.
2. Πείτε του πολύ γρήγορα τις ονομασίες των πιάτων ή ειδών (πίτσα, σοκολάτα, καφέ, βανίλια) και ζητήστε τους να σας πουν τους συνειρμούς που τους προκαλούν αυτές οι λέξεις - είδη. 
3. Από τη στιγμή που θα καταλάβουν οτι η λέξη "σοκολάτα" ξυπνά στη φαντασία του υποψήφιου καταναλωτή την απαλότητα, οι κρέπες, η κρέμα, η ζάχαρη, την λιγούρα, την παιδική ηλικία, τότε οι πωλητές σας έχουν κατανοήσει την δύναμη των λέξεων και τις δυνατότητες επιρροή των στους καταναλωτές.

• Καλύψτε όλες τις βάσεις και πετύχετε την πώληση

1. Ο πωλητής ενός φαγητού ή ενός ποτού πρέπει αυστηρά να ακολουθήσει μια διαδικασία:
2. Να προετοιμάσει την πώληση. Ρίχνει μια γρήγορη ματιά στο τραπέζι
3. πρίν μιλήσει στον πελάτη, σαν να θέλει να μαντέψει την ψυχολογική κατάσταση του πελάτη και το κέφι του.
4. Να τραβήξει την προσοχή όλων των παρακαθήμενων χωρίς να αναγκάζεται να επαναλάβει.
5. Να ανακαλύψει τα γευστικά γούστα των πελατών θέτοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις στην κατάλληλη στιγμή.
6. Να προτείνει είδη για τα οποία μπορεί να αναλύσει τις διάφορες πλευρές τους, χρώμα, παρουσίαση, αξιοποιώντας και την συναισθηματική κατάσταση του πελάτη.
7. Προετοιμαστείτε να απαντήσετε στις αν τηρήσεις τους και να μετατρέψτε μια άρνηση σε πώληση.
8. Επαναλάβατε την παραγγελία προκειμένου να σιγουρευτείτε ότι δεν έχει γίνει κανένα λάθος ή δεν έχει αλλάξει γνώμη ο πελάτης και συγχαρείτε τον πελάτη για την επιλογή του.

• Test Ξέρετε να πουλάτε? 
• (Savez vous vendre?)

Προτείνουμε να κάνετε ένα test μέτρησης των δεξιοτήτων των πωλητών σας για να δείτε άν η μέθοδος πωλήσεων που εφαρμόζετε στο μαγαζί σας είναι αποδοτική. Ξέρετε να διεγείρετε την φαντασία και τις αισθήσεις του πελάτη? Αφήνεστε στη τύχη και ό,τι πουλήσετε? Εχετε καθορίσει συγκεκριμμένους στόχους? Είστε παθητικός ή έτοιμος ανά πάσα στιγμή να ενημερώσετε τη πελατεία σας για το τί πως και πόσο το διαθέτετε?

1. Μπορείτε με δυό λόγια να εξηγήσετε τη φιλοσοφία σας για τις πωλήσεις? ΝΑΙ ΟΧΙ
2. Αναλύσατε σ' όλο το προσωπικό σας τη φιλοσοφία σας για τις πωλήσεις? ΝΑΙ ΟΧΙ
3. Ξέρει το προσωπικό της τραπεζαρίας πότε και πρέπει να πάρει παραγγελία? ΝΑΙ ΟΧΙ
4. Εχετε κάπου γραμμένα αναλυτικά τα είδη του καταλογό σας?
5. Ελέγχετε τακτικά το επίπεδο των γνώσεων του προσωπικού σας στα τα είδη που σερβίρει? ΝΑΙ ΟΧΙ
6. Eχετε καθορίσει στόχους ανά σερβιτόρο? ΝΑΙ ΟΧΙ
7. Οι σερβιτόροι γνωρίζουν την οικονομική απόδοση του κάθε είδους? ΝΑΙ ΟΧΙ
8.  Εχετε το λιγώτερο τρείς τρόπους για να μετράτε την απόδοση του κάθε είδους? ΝΑΙ ΟΧΙ
9. Διαβάσατε τον τελευταίο μήνα κανένα βιβλίο με θέμα τεχνικές των πωλήσεων? ΝΑΙ ΟΧΙ
10. Οι σερβιτόροι σας είναι σε θέση να πούν τα 10 πρώτα πιάτα που κινούνται πιό πολύ? ΝΑΙ ΟΧΙ
11. Οι σερβιτόροι σας κάνουν τουλάχιστο 5 ερωτήσεις πρίν πάρουν την παραγγελία? ΝΑΙ ΟΧΙ
12. Γνωρίζετε τι είδους ερωτήσεις αυξάνουν τις πωλήσεις? ΝΑΙ ΟΧΙ
13. Γνωρίζετε τι είδους ερωτήσεις έχουν αρνητικά αποτελέσματα στις πωλήσεις? ΝΑΙ ΟΧΙ
14. Κάνετε εκπαίδευση προσωπικού πάνω στις τεχνικές των πωλήσεων? ΝΑΙ ΟΧΙ
15. Εχετε κανένα σύστημα ανταμοιβής των σερβιτόρων που έρχονται πρώτοι στις πωλήσεις ? ΝΑΙ ΟΧΙ
16. Σκεφτήκατε ποτέ ότι μπορείτε μέσα σε 60" να βρείτε τι είδους πελάτη έχετε μπροστά σας? ΝΑΙ ΟΧΙ
17. Γνωρίζει το προσωπικό σας τα διάφορα στάδια της πώλησης (βάσεις)? ΝΑΙ ΟΧΙ
18.  Γνωρίζετε ποιές ερωτήσεις πρέπει να θέσετε πρώτες στους πελάτες το μεσημέρι? ΝΑΙ ΟΧΙ
19. Μπορείτε να περιγράψετε τα τρία προφιλ ενός πωλητή? ΝΑΙ ΟΧΙ
20.  Γνωρίζετε το δικό σας profil (προφίλ) πωλητή? ΝΑΙ ΟΧΙ

• Απαντήσεις στo Τest

• Από 0 έως 3 ΟΧΙ La vente finesse H σωστή πώληση:

Γνωρίζετε ότι πριν απ' όλα εξαρτάται από τις καλές σχέσεις των δύο μερών. Για να την πετύχετε λοιπόν πρέπει να γνωρίσετε πολύ καλά τον άλλον. Ο τρόπος που πουλάτε είναι ένα κράμα τεχνικών γνώσεων, ψυχολογίας και ενδιαφέροντος για τον άνθρωπο (πελάτη) τις επιθυμίες και τα γούστα του. Γνωρίζετε πως να ανακαλύπτετε τα συναισθηματά και τη φαντασία του, φυσικά για να τον ικανοποιήσετε.

• Από 3 έως 8 ΟΧΙ La vente standard Μια συνηθισμένη πώληση:

Πιστεύετε ότι η πράξη της πώλησης είναι πολύ σημαντικό πράγμα. Ωστόσο δεν διαθέτετε πάντα τα μέσα για να πετύχετε τους στόχους σας. Ισως οι στόχοισας δεν είναι αρκετά καθαροί ή είναι πολύ γενικοί. Η επιτυχία μιας πώλησης δεν εξαρτάται από τον αυθορμητισμό ή την προσωπικότητα του πωλητή. Η πώληση στηρίζεται πάντα στη μεθοδευμένη προσπάθεια όλων.

•  Πάνω από 8 ΟΧΙ La vente loto H πώληση λότο:

Πουλάτε αλλά σίγουρα όχι εξαιτίας των προσπαθειών σας. Η στάση σας είναι παθητική και αφήνετε τους πελάτες να παραγγέλνουν ό,τι θέλουν. Πρέπει να μελετήσετε το πρόβλημα και να βρείτε λύσεις για να δείτε και το μέσο όρο απόδοσης ανά πελάτη να ανεβαίνει.

• Kαλή οικονομική απόδοση = To χαμηλότερο κατά μονάδα κόστος.

80 κριτήρια για ένα καλό room-service

Vente personnalisée. La room service demande de la pratique et une sertaine discrétion. Le vendeur doit etre précis et concis sans etre pesant. "Bonjour, ici le room-service. Desirez-vous l' aperitif pour patienter? Tests improviste pour améliorer la qualite de room-service et developper les ventes. Objectif: 11% du CA. Moyens: Carte attractive a deux langues. Personnes qui connaisent bien la carte, respectent les procédures et prennent des inniciatives selon les situations".

Φράσεις, διαδικασίες, τεχνικές κλειδιά για την επιτυχία σ' ένα τομέα που χρειάζεται αμεσότητα αλλά και διακριτικότητα! Το Intercontinental Paris τολμά, καθιερώνει και βελτιώνει διαδικασίες τέτοιες που δείχνουν απόλυτο σεβασμό στον άνθρωπο - πελάτη.

• Mνημόνιο κανόνων room service

• Η λήψη της παραγγελίας

1. Δίδεται απάντηση πριν το τρίτο χτύπημα του βομβητή. (1)
2. Η ομιλία είναι ζεστή και ευκρινής. (2)
3. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας αναφέρεται συχνά το όνομα του πελάτη. (3)
4. Ο λήπτης των παραγγελιών (Οrdertaker) πρέπει να είναι πολύ ευγενικός και σωστός επαγγελματίας. (4)
5. Προτείνει και ποτά. (5)
6. Προτείνει και άλλα είδη που συνδυάζονται.(6)
7. Ο ordertaker προσφωνεί τον πελάτη με τ' ονομά του.(7)
8. Ο ordertaker έχει food and beverage γνώσεις. (8)
9. Ο ordertaker είναι σε θέση να κλείσει μια συζήτηση με ευχάριστο και ευγενικό τρόπο.(9)
10. Ο ordertaker πρέπει να έχει κάνει την αναγκαία mise en place για τη διάθεση και άλλων ειδών εκτός καταλόγου (εάν αυτό βέβαια είναι δυνατόν). (10)
11. Η εκτέλεση μια παραγγελίας δεν θα πρέπει να καθυστερεί πάνω
12. από 5'. (11)

• Το service

1. O σερβιτόρος χτυπά την πόρτα και αναγγέλει: "room-service". (12)
2. O σερβιτόρος είναι ήρεμος, οργανωμένος και χαλογελά. (13)
3. Ο σερβιτόρος μιλά καθαρά. (14)
4. Ο σερβιτόρος γνωρίζει και χρησιμοποιεί το όνομα του πελάτη. (15)
5. Τα ρούχα του προσωπικού του service είναι καθαρά και σε καλή κατάσταση. (16)
6. Ο σερβιτόρος "βολεύει" το δίσκο στο δωμάτιο του πελάτη. (17)
7. Ο πελάτης να μπορεί να καθήσει και να γευματίσει άνετα. (18)
8. * Κανένα είδος πλαστικού δεν πρέπει να αγγίζει τα πιάτα. (19)
9. * Ενα φυλλάδιο ή προφορικές οδηγίες πρέπει να δίδονται για το debarrassage. (20)
10. * Ο λογαριασμός πρέπει να παραδίδεται μέσα σε φάκελλο και με ένα στυλό. (21)
11. * Ο σερβιτόρος ευχαριστεί τον πελάτη. (22)

• Η παραγγελία

1. Ολα τα menage και τα διακοσμητικά να είναι σε πολύ καλήκατάσταση. (23)
2. Τα λινά να είναι καθαρά και καλοσιδερωμένα. (24)
3. Οι δίσκοι και τα τραπέζια να είναι καθαρά και σε καλή κατάσταση. (25)
4. Τα σερβίτσια να είναι καθαρά και σε καλή κατάσταση. (26)
5. Τα μαχαιροπήρουνα να είναι καθαρά και σε καλή κατάσταση. (27)
6. Τα ποτά και τα τρόφιμα παρουσιάζονται με όμορφο τρόπο. (28)
7. *Τα προϊόντα να είναι εύγευστα και ευφανίσημα. (29)
8. Η μερίδες να είναι ακέραιες και σταθερές. (30)
9. Να υπάρχει μια διπλή ζαχαριέρα με δύο είδη ζάχαρης και ζάχαρη για διαβητικούς. (31)
10. Το γεύμα ή το δείπνο να συνοδεύεται με σοκολατάκια. (32)
11.  

•  Tips:

1. O ordertaker αναγγέλει την υπηρεσία "room-service" και αυτο-παρουσιάζεται. 
2. Πρέπει να καθυσηχάσει τον πελάτη και να μην τον κάνει να περιμένει πάνω από 20''. (1) & (2).
3. Ενας καλός πωλητής (ordertaker) "πουλά" τα διάφορα εναλλακτικά είδη της κάρτας από ορεκτικά μέχρι καφέ. (5),(6) & (7).
4. Δεν βιάζεται να πάρει παραγγελία από ένα πελάτη που αργεί ν' αποφασίσει. Τον ευχαριστεί και του εύχεται καλή μέρα, καλή όρεξη κλπ. (9).
5. Ο ordertaker με το που τον καλεί κάποιος, γνωρίζει αυτόματα τον αριθμό του δωματίου και το ονομά από μία οθόνη. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας του αναφέρει πολλές φορές το όνομα του πελάτη. (3) & (7).
6. Γνωρίζει την σύνθεση των πιάτων και μπορεί να προτείνει συνδυασμούς κρασιών και φαγητών. (8).
7. Plat du jour: "μη με λησμόνει"! Σε περίπτωση εξαιρετικών επιθυμιών δεν πρέπει να δεσμεύεται με υποσχέσεις. (10).
8. Επαναλαμβάνει την παραγγελία στον πελάτη. Ζητά ένα λογικό χρόνο να την διεκπεραιώσει. Σε περίπτωση καθυστέρησης πρέπει να ενημερώσει τον πελάτη. (11).
9. 8. Ο κάθε πελάτης αποτελεί και μια ξεχωριστή προσωπικότητα. Δείχνει προσωπικό ενδιαφέρον έστω και αν έχει καμμιά δεκαριά άλλους μπροστά του! (12), (13), (15), (16) & (22).
10. Παρουσιάζει τα πιάτα, κάνει degudastion κρασιού, βγάζει τα πιάτα από τη θερμοτράπεζα ή ρωτά αν θέλουν να το κάνει. (14).
11. Εξαρτάται και από το δωμάτιο για το πού βρίσκεται το τραπέζι του room-service. Αν δεν είναι σε σωστή θέση προτείνει να μπεί σε κάποιο άλλο βολικό μέρος. Αν το κάθισμα είναι πολυθρόνα μπορεί να προτείνει μαξιλάρια. (17)
12. Ο,τι menage είναι πλαστικό και περιττό το αφήνει έξω από το δωμάτιο. (19).
13. Συνήθως ξεχνάνε να μιλήσουνε για το debarrassage. Επειδή είναι ένα ευαίσθητο θέμα, μιά και μόνο μια έκκληση του πελάτη στον σερβιτόρο, αρκεί. (21).
14. Ο πελάτης του room-service απολαμβάνει τις ίδιες υπηρεσίες και την ίδια ποιότητα φαγητού με αυτές ενός πελάτη του εστιατορίου.! (29), (30) & (31).
15. Aκόμα και αν η παραγγελία δεν περιέχει καφέ. (33)

Πως να αυξήσετε τις πωλήσεις ποτών

• Δημιουργήστε καλές σχέσεις με τους υποψήφιους πελάτες.

1. Καθιερώστε μια εξαιρετική κάρτα κρασιών και δώστε της μια ειδική (extraordinaire) ονομασία.
2. Διαλέχτε τα καλύτερα κρασιά της περιοχής.
3. Τιμολογήστε σωστά.
4. Καθιερώστε το μαγαζί ως τόπο καλού κρασιού.
5. Βάλτε στόχο πχ. το 10% της πελατείας του ξενοδοχείου να έρχεται στο εστιατόριο να δοκιμάσει το καλό κρασί.
6. Βάλτε αριθμητικό στόχο ανά έτους αύξησης των πωλήσεων κρασιού σε φιάλες.

• Κάνετε μια αποτελεσματική παρουσίαση πώλησης.
•  

Οσα περισσότερα γνωρίζετε για το κρασί που προσφέρει το καταστημά σας τόσο περισσότερο μπορείτε να βοηθήσετε ένα πελάτη να κάνει την σωστή επιλογή. Εμείς θέλουμε τον πωλητή όχι σερβιτόρο ή sommelier αλλά σαν άνθρωπο που θα ενημερώνει υπεύθυνα τον υποψήφιο καταναλωτή για την ποιότητα και την προέλευση του κρασιού, την αρμονία του με τα φαγητά και θα μπορεί να προτείνει. Πολλές φορές από μόνη της η κάρτα περιέχει πολύ καλά και γνωστά κρασιά που δεν χρειάζονται καλά λόγια να πουληθούν. Δυστυχώς όμως οι πελάτες που τα γνωρίζουν είναι ελάχιστοι.
Η παραπάνω τακτική σε συνδυασμό με την καλή τιμή μπορεί να πείσει τους υποψήφιους να αγοράσουν και βγαίνει έξω από τη τυποποιημένη και ξερή πρόταση - passe-partout "rouge frais et gouleyant".

• Κάντε σεμινάριο με θέμα

1. ''Γιατί σας προτείνουμε αυτήν την κάρτα..Στοιχεία οινολογίας και παρουσίαση της ποικιλίας των κρασιών της κάρτας'. Πάνω στο θέμα αυτό θα μπορούσαν να ενημερωθούν 2 ή 3 στελέχη (Directeurs, F&B, Maitres, etc) που στη συνέχεια θα μεταδώσουν τις πληροφορίες σε ομάδες υπαλλήλων της επιχείρησης.
2. Μια καλή κάρτα κρασιών όχι μόνο γεμίζει το εστιατόριο αλλά και το ξενοδοχείο.
3. Ο πελάτης θέλει να αισθάνεται πως αγοράζει όχι πως τον αγοράζουν.

• Μερικοί τρόποι

• Proposer et mettre en avant Δώστε μια ολοκληρωμένη παρουσίαση.

1. Χρησιμοποιείστε οπτικά μέσα.
2. Την κάρτα, τα είδη, τη ποιοτητά τους και τις τιμές.
3. 

• Cerner le besoin reel du client Βρείτε το κουμπί του πελάτη.

1. Πάρτε πρωτοβουλία, θέστε θέματα προ συζήτηση (χρώμα, περιεχόμενο, περιεκτικότητα, γεύσεις, κτλ)
2. Θέστε υπ' όψη του υποψηφίου και δύο εναλλακτικές λύσεις τύπων κρασιών πρίν του κάνετε γνωστή την τιμή.
3. Ακούστε με προσοχή. Ο πελάτης οριστικοποιεί την επιλογή του ρωτώντας.

• Aider et informer le client Δώστε κάθε βοήθεια και πληροφορία στον πελάτη.

1. Προσαρμόστε το λεξιλογιό σας στη γλώσσα του πελάτη.
2. Μιλάτε απλά και με πειθώ.
3. Μη χρησιμοποιείτε τεχνικούς όρους.
4. Κάντε ερωτήσεις για να δείτε άν ο υποψήφιος πελάτης σας καταλαβαίνει.
5. Απαντήστε σε τυχόν απορίες του.

• Satisfaire le client Κλείστε την πώληση

1. Μην νομίζετε ότι ο πελάτης θα αγοράσει επειδή το θέλετε εσείς, αλλά επειδή το κρασί τού αρέσει.
2. Χρησιμοποιείστε μια δυναμική πρόταση που θα σας οδηγήσει στο στόχο με ασφάλεια:
3. "Απ' ότι φαίνεται έχετε βρεί το καλύτερο κρασί. 
4. Γιατί καθυστερείτε?"

• Μοtivation Παροχή κινήτρων

1. Διαγωνισμοί άμμιλας μεταξύ των πωλητών και βράβευση των καλυτέρων (Concours)
2. Με ratio πχ.: αριθμό φιαλών ανά couverts.
3. Διάρκεια concour πχ μήνας.
4. Τρόπος προώθησης: Διάφορες εκδηλώσεις (action) πχ. Κάθε τρίμηνο οργανώστε μια εκδήλωση "degustation a l' aveugle" δίνοντας μεγαλύτερες ευκαιρίες στις ομάδες να αυξήσουν τους πόντους τους.
5. Κοινοποιείστε τα αποτελέσματα των πωλήσεων ανά πωλητή. (Σε εφημερίδα ή πίνακα ανακοινώσεων). Μιά "εφημερίδα

Προώθηση πωλήσεων

LA PROMOTION "IN DOOR" A L' HOTEL

(MERCHANDISING) OBJECTIF: 

Η αύξηση των πωλήσεων στο εσωτερικό του ξενοδοχείου.Η επίτευξη αυτού του στόχου απαιτεί συνδυασμό ψυχολογικών και υλικών παραγόντων καθώς και ένα σημαντικό "know how".Τα μέσα αυτά που τείθενται σε εφαρμογή δεν έχουν άμεσα αλλά έμμεσα προωθητικά αποτελέσματα. Με αυτήν την έννοια είναι δύσκολο να ξεχωρίσουμε τις διαδικασίες της animation από αυτές της promotion.

Για να οργανώσουμε την προβολή ενός προϊόντος στο εσωτερικό του ξενοδοχείου "in door" χρειάζεται φαντασία και δημιουργικότητα. Η ποικιλία των προωθητικών μέσων είναι απεριόριστη.

Παρακάτω θα δούμε μερικά από αυτά. Το ξενοδοχείο και οι χώροι αμέσου επαφής είναι σημεία προβολής: το τηλέφωνο, ο χώρος έξω από την είσοδο του ξενοδοχείου, το hall, η reception, το ασανσέρ, το εστιατόριο, το bar, το σαλόνι πολυποίκιλων χρήσεων, τα δωμάτια, το μπάνιο/douche, το πρωινό, η ασφάλεια, η αναχώρηση.

Από πλευράς υλικών μέσων, το ξενοδοχείο διαθέτει κλασσικά υλικά δηλ. ταμπλό, αφίσες, μπροσούρες, αυτοκόλλητα, κάρτες, give aways, gadgets κλπ.

Πολλά από τα μέσα που χρησιμοποιούνται θα λέγαμε ότι ανήκουν στον τομέα της animation η οποία όμως παίζει και ρόλο merchadising το οποίο στόχο έχει να αυξήσει τον όγκο των πωλήσεων, τον τζίρο και τα κέρδη της επιχείρησης. Συμπερασματικά το merchadising σαν προωθητική τεχνική χρειάζεται την animation γιατί το ίδιο είναι μια animation.

• ΣΗΜΕΙΑ ΚΑΙ MEΣΑ ΠΡΟΒΟΛΗΣ "IN DOOR"

• Ο εξωτερικός χώρος του ξενοδοχείου.

1. Πολύ καλός φωτισμός της επιγραφής (branding)
2. Ανάρτηση menu και τιμοκαταλόγων, καλός φωτισμός τους, με γούστο και τρόπο ιδανικό παρουσίασή τους.

•  Reception

Πολύ γρήγορα "check in" και "check out"

• Tηλέφωνο

Ο αριθμός του τηλεφώνου με μεγάλα αυανάγνωστα γράμματα σε όλες τις τηλεφωνικές καμπίνες του ξενοδοχείου.

•  Hall

1. Διαφημιστικό υλικό του ξενοδοχείου, άλλων ξενοδοχείων της ίδιας εταιρείας, χάρτες της περιοχής.
2. Κεντρική signalisation.
3. Affichage γεγονότων + πρόγραμμα ημέρας

• Αscenseur

1. Μemu + carte
2. What' on
3. Πρόγραμμα animation

•  Restaurant

1. Γρήγορη υποδοχή, ευγένεια, χαμόγελο. προσωπικότητα (τακτ)
2. Carte + menu πάνω στα τραπέζια, τιμές
3. Γνώση ανάλυσης του menu και κρασιών
4. Καθαρός και αναλυτικός λογαριασμός
5. Παράδοση λίγο πριν την αναχώρηση ενός διαφημιστικού φυλλαδίου ή μιας κάρτας 

•  Δωμάτια

1. Κάρτα τιμών δωματίου και πρωϊνού
2. Διαφημιστικό ξενοδοχείου + της αλυσίδας
3. Πληροφορίες για την animation τα γεύματα κλπ.
4. Αudio visuel

• Salle de bain

1. Είδη υποδοχής
2. Στόμιο βρύσης χωρίς άλατα.

• Πρωϊνό, αίθουσα/δωμάτιο

1. Ακρίβεια παράθεσης/μικρή αναμονή
2. Χαμόγελο ως δωρέαν μέσο προώθησης των προϊόντων
3. Εφημερίδα
4. Πληροφορίες που αφορούν την ημέρα
5. Εκπληξη

• Ασφάλεια

1. Οδηγίες, ενημέρωση, ανάρτηση καθαρών ασφαλών πινάκων

• Αίθουσες συνεδρίων, σεμιναρίων κλπ.

1. Εξοπλισμός, υπηρεσίες, και εξυπηρέτηση εξαιρετικού επιπέδου.

•  Αναχώρηση

1. Ζεστά και φιλικά merci/thank you και "farewell"
2. Πιθανόν κάποιο μικρό δώρο.
3. Έντυπα για "repeat business"

Το merchandising απαιτεί συνδυασμό διαδικασιών από το χώρο της τέχνης της διακόσμησης, της δημιουργίας περιβάλλοντος, του service και της animation καθώς και άλλων ειδικών προωθητικών τεχνικών.

Πιστοποιητικά ποιότητας

Ολο και περισσότερες επιχειρήσεις στον εστιατοριακό και ξενοδοχειακό χώρο αποδέχονται την ιδέα του "idustriellement correct" και σπέυδουν να αποκτήσουν τα πιστοιοητικά ποιότητας στη βάση διαδικασιών που πηγάζουν από τα ISO 9000. Η φιλοξενεία ως γνωστόν είναι ένα προϊόν το οποίο παράγεται στο τέλος μιας αλυσίδας διαδικασιών: Δημιουργία υποδομής ύπνου φαγητού διασκέδασης, εύρεση και εκπαίδευση εξειδικευμένου προσωπικού (επένδυση), marketing, παροχή εξυπηρετήσεων αναλόγως των αναγκών της πελατείας.

Είναι στις προθέσεις του κάθε επιχειρηματία να καταστήσει το προϊόν του όσο πιό ποιοτικό αλλά και ανταγωνιστικό γίνεται. Μετά την θεωρητικοποίηση της διαδικασίας βάζει σε εφαρμογή τα μέσα και τους ελέγχους για να το πετύχει. Η διαδικασία αφορά την σύναψη των συμβολαίων, τις αγορές, την παραγωγή (υπηρεσίες) την πραγματοποίηση, τις εγκαταστάσεις και τον έλεγχο, με δυό λόγια αφορά την φιλοσοφία του προϊόντος και την υποστηριξή του μετά την πώληση.

Το απρόβλεπτο δεν χωρά πλέον στην reception, το εστιατόριο, την κουζίνα, στην πλάζ. Απορρίπτεται πανυγηρικά, αφού τα ISO εισβάλουν και κατακτούν το κόσμο του ξενοδοχείου. Προφυλάσσουν τον κόσμο από τις τροφικές δηλητηριάσεις, την άσχημη συμπεριφορά, την έλλειψη ανθρωπιάς, τις καθυστερήσεις, το άνοστο φαγητό, την ανεξέλεγκτη διακίνηση υλών, την μειωμένη απόδοση, τη προβληματική λειτουργία κλπ.

Η διαδικασία αποτελεί κίνητρο για το προσωπικό και εργαλείο για την παραγωγή - υπηρεσίες. Η έννοια των υποχρεωτικών νομοθετικών ρυθμίσεων σε ζητήματα υγιεινής πχ αντικαθίσταται από την έννοια της παραγωγής υποχρεωτικά ποιοτικών αποτελεσμάτων.

Η διαδικασία πιστοποίησης της ποιότητας προφυλάσσει τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις
από τα παράπονα των πελατών. πχ η εφαρμογή των fiches techniques στην κουζίνα πετυχαίνουν σταθερή ποιότητα menu. Η πιστοποίηση ωστόσο εμπεριέχει και τις αδυναμίες της καθ΄όσον όταν διασφαλιστεί και πιστοποιηθεί η παραγωγή μιας μετρίου επιπέδου υπηρεσίας υπάρχει κίνδυνος είναι να διαιωνιστεί η συνέχεια της μετριότητας και όχι βελτιστιοποιησή της, επίσης η πιστοποίηση δεν διασφαλίζει μηδέν λάθη καθώς επίσης περιορίζει τις πρωτοβουλίες και τις ατομικές δυνατότητες των εργαζομένων.

Οι 10 φάσεις διασφάλισης της ποιότητας

1. Πρόσληψη ενός ειδικού για την ποιότητα.
2. Μεταφορά του ISO στις συνθήκες τις επιχείρησης.
3. Διαγνώστε τους χώρους που θέλετε να εφαρμόσετε τα ISO. Συγκρίνετε τις διαφορές μεταξύ των πρακτικών που ακολουθείτε και των normes.
4. Προσδιορίστε και συντάξτε ένα πρόγραμμα δράσης με τις λεπτομέρειες της πολιτικής της ποιότητας της επιχείρησης (εφαρμογή ενός συγκεκριμένου οργανογράμματος με περιγραφές καθηκόντων και χώρων ευθύνης τα οποία θα επιτρέψουν να παιχτούν και ρόλοι polyvalence).
5. Σύνταξη διαδικασιών που θα προσδιορίζουν την οργάνωση της εργασίας σύμφωνα με την αρχή: "Γράφω το τι κάνω, κάνω ότι έχω γράψει, ελέγχω ότι έκανα αυτό που έγραψα, βεβαιώνουμε ότι αυτό που έκανα ήταν αποτελεσματικό".
6.  Εκπαίδευση συνεργατών στις διαδικασίες.
7. Εφαρμογή δεικτών ποιότητας (περιοδικό διεύθυνσης, περιοδικές συνεδριάσεις) που θα επιτρέψουν να επιβεβαιωθεί ότι ακολουθούνται οι διαδικασίες.
8. Πραγματοποίηση ενός εσωτερικού ελέγχου από ανθρώπους της επιχείρησης ή εξωτερικούς.
9. Πραγματοποίηση μια προποιστοποίησης από ειδικούς.
10. Πραγματοποίηση της τελικής πιστοποίησης από τον οργανισμό με την συμπλήρωση ειδικών ερωτηματολογίων, υπογραφή συμβολαίων αποστολή οδηγιών εφαρμογής και ερωτηματολογίου αξιολόγησης, πραγματοποίηση ελέγχου και εξέταση του φακέλλου πιστοποίησης από ειδική επιτροπή. Το πιστοποιητικό πιστοποίησης ισχύει για τρία χρόνια.

"Η διαδικασία της διαχείρησης της ποιότητας μπορεί να μην έχει θεαματικά αποτελέσματα αλλά κινητοποιεί το προσωπικό το οποίο βλέπει να αναγνωρίζονται οι προσπαθειές του και ευχαριστεί την πελατεία που βλέπει να προσπαθούν να την ικανοποιήσουν" ομολογεί στέλεχος επιχείρησης στη Γαλλία.

• Παράδειγμα: Υποδοχή - Επικοινωνία στο SELF SERVICΕ

1. Η ταμείας υποχρεούται να λέει "καλημέρα" στον πελάτη μετά "καλή όρεξη". 
2. Βεβαιώνεται ότι δεν λείπει τίποτα από το κουβέρ του πελάτη. 
3. Ο πελάτης μπορεί να υποβάλει τις παρατηρήσεις του στην ειδική θυρίδα. Τα προτεινόμενα πιάτα εκτείθενται στην είσοδο του καταστήματος. 
4. Η επαγγελματική ενδυμασία του προσωπικού η οποία είναι υποχρεωτική περιγράφεται στο cahier de charges.
5.  

• Yπηρεσίες

Για παράγειγμα το εστιατόριο δεσμέυεται να παρέχει από το tables de saveurs, επώνυμες μάρκες γιαουρτιού, πλατώ με 12 ποικιλίες τυριών, 3 είδη ψωμιού καθώς και φρούτα και λαχανικά της κατηγορίας 1

.

• Υγιεινή και ασφάλεια

1. Ο ελεγκτής ποιότητας σε ξαφνικές επισκέψεις του ελέγχει τις θερμοκρασίες των ψυγείων, το stοck των κρεάτων κατηγορίας R. 
2. Αφίσες, αυτοκόλλητα, οδηγίες καθαριότητας, θερμοκρασιών και άλλων διαδικασιών μέσα στο χώρο της κουζίνας υπενθυμίζουν αδιάκοπα τους κανόνες οργάνωσης και λειτουργίας του χώρου.

   

Εκτακτες ανάγκες πελατών

1. 2 Μαξιλάρια
2. Καλλίτερο extra bed
3. Κρεμάστρες
4. 7 κρεμάστρες
5. Ενα πιο σκληρό στρώμα  στο κρεβάτι δίπλα στο τηλέφωνο.   
6. Τα 2 κρεβάτια να ξαναγίνουν καναπές.
7. Τραπέζι  στο μπαλκόνι.
8. Κουβέρτα και σεντόνια.
9. Μια μικρή μπαλαντέζα.
10. Μια πλαστική πολυθρόνα.
11. Διπλά σκεπάσματα.

Πάθος για τη την ποιότητα παράδειγμα εταιρίας

Έλεγχος Ποιότητας: Εχουμε την αίσθηση ότι οι δύο αυτές έννοιες μας υποδέχονται θερμά στο εργαστήριο του Saint-Disier. Πρόκειται για ένα πρότυπο εργοστήριο-βιομηχανία πσγωτού που άνετα ο ιδιοκτήτης θα παινευόταν ότι εκεί η δουλιά εκεί είναι ιεροτελεστεία. Η πράξη αποτελεί την καλύτερη απόδειξη γιαυτό. Τουλάχιστο 12 άτομα καθημερινά δουλεύουν αδιάκοπα από τις 5 ώρα το πρωί έως τις 8 το βράδυ με στόχο "να επιβεβαιώνουν κάθε στιγμή την άψογη εφαρμογή των οδηγιών και των διαδικασιών λειτουργίας του εργαστηρίου".

Σήμερα ο Ελεγχος Ποιότητας στη ΜΙΚΟ δεν γίνεται μόνο μετά την παραγωγή του προϊόντος, όπως γινόταν στο παρελθόν, αλλά και κατά τη διαρκειά της. Είναι αυτό που αποκαλούμε "autocontrole"/"αυτοέλεγχο" και ο οποίος ταυτόχρονα είναι ένας άριστος τρόπος διαχείρησης των ανθρώπινων πόρων της επιχείρησης.

Η ΜΙΚΟ όμως δεν σταμάτησε εδώ. Η ΜΙΚΟ από μεράκι αποφάσισε να πάει και πάρα πέρα στον ορίζοντα της αναζήτησης της ποιότητας. Εναρμονίστηκε και ακολουθεί τις διεθνείς νόρμες "ΙSΟ 9000" οι οποίες δίνουν βασικές προδιαγραφές σε θέματα διανομής δηλαδή το πρέπει στο ζήτημα της ποιότητας. Ταυτόχρονα η εταιρεία δεσμεύτηκε να αποδείχνει συνεχώς πως βελτιώνει την ποιότητα των προϊόντων της. Δηλαδή για τη ΜΙΚΟ ο έλεγχος είναι συνώνυμος με την τελειοποίηση των προϊόντων της.

• Ελεγκτής Ποιότητας στη ΜΙΚΟ

• Sylvie Denigues : "Δεν υπάρχει περιθώριο ούτε μιας αποτυχίας"

"H δουλειά μου είναι πολύ σύνθετη γιατί παρεμβαίνουμε σε πολλά στάδια της αλυσίδας παραγωγής. Πρώτος έλεγχος : Ελέγχουμε τις πρώτες ύλες καθώς τις παραλαμβάνουμε. Το γάλα, το βούτυρο, τις γκοφρέττες, τα φρούτα... Κάθε φορά η ποιότητα των εισαγωμένων προϊόντων πρέπει να είναι σύμφωνη με τις προδιαγραφές και τις συνεχώς μεταβαλόμενες ανάγκες-απαιτήσεις των πελατών.
Επί της αλυσίδας στη συνέχεια κάνουμε δειγματολειπτικό έλεγχο σε είκοσι περίπου διαφορετικά προϊόντα.

Πραγματοποιώ βακτηριολογικούς ελέγχους τρείς φορές την ημέρα, φυσιοχημικούς ελέγχους δύο φορές την ημέρα, και organoleptiques/οργανολεπτικούς ελέγχους σε καμιά σαρανταριά κύβους. Ούτε ένα μικρόβιο δεν μας ξεφεύγει.

• Παράλληλα πραγματοποιούμε ελέγχους σε ότι δήποτε είναι μετρήσιμο :

1. Βάρος
2. Ογκο
3. Teneur en fruits, 
4. Η όψη των προϊόντων παρατηρείται κάθε λεπτό.
   Τέλος πρίν φύγουμε από το εργοστάσιο τα παγωτά (crèmes glacées) στοκάρονται για 48 ώρες για να περιμένουμε τα αποτελέσματα του βακτηριολογικού ελέγχου.

• Το επάγγελμά μου; 

Είναι αληθινό πάθος για μένα παρ' όλες τις πολλές απαιτήσεις. Είμαστε υποχρεωμένοι κάθε μέρα να παραγάγουμε ένα προίόν πρώτης ποιότητας, ένα προϊόν ιδανικό, το οποίο ο καταναλωτής επιθυμεί πολύ. Δεν υπάρχει περιθώριο ούτε μιας αποτυχίας.

Αλλά τελικά ξέρετε; Ο πρώτος έλεγχος είναι πολύ απλός. Φτάνει να δοκιμάσεις...'

Βλάβες δωματίων

1. Πρόβλημα στην κλειδαριά από την εσωτερική πλευρά.
2. Χαλασμένο καπάκι τουαλέτας
3. Το τηλέφωνο είναι νεκρό
4. Καμμένη λάμπα στο κρεβάτι.
5. Δεν κλειδώνει η μπαλκονόπορτα.
6. Το ψυγείο δεν κάνει ψύξη.
7. Κάηκε η λάμπα
8. Πρόβλημα στη κλειδαριά του ψυγείου
9. Έσπασε το ποτήρι στο μπάνιο.
10. Νερό στο πάτωμα πιθανόν από air condition.
11. Πρόβλημα στο τηλέφωνο.
12. Το φίλτρο του air cond. θέλει αλλαγή.
13. Καπάκι κουζίνας είναι χαλαρό και μπορεί να πέσει.
14. Μυρμήγκια στο κρεβάτι!
15. Δεν ανοίγει η πόρτα του δωματίου από μέσα.    *    Δεν κλειδώνει η μπαλκονόπορτα.
16. Το air condition δεν αποδίδει καλά.
17. Το air condition κάνει θόρυβο.
18. Έσπασε η πρίζα δίπλα στον καθρέπτη.
19. Τρέχει νερό από το ταβάνι.
20. Τρέχει νερό από το air condition.
21. Τρέχει νερό από σωλήνα W.C.
22. To air condition  δεν λειτουργεί σχεδόν καθόλου.
23. Τρέχει το καζανάκι στο μπάνιο.
24. Μυρμήγκια στο πάτωμα.
25. Ο εξαερισμός του μπάνιου δεν λειτουργεί.
26. Το τηλέφωνο κάνει παράσιτα.
27. Κάηκε η λάμπα στο μπάνιο
28. Το ψυγείο δεν ψύχει καλά.
29. Η πόρτα του δωματίου δεν κάνει καλή επαφή.
30. Δεν υπαρχει καλαθάκι σκουπιδιών στο δωμάτιο.
31. Λείπει η τάπα από τον νιπτήρα.
32. Από το σιφώνι του μπάνιου βγαίνουν νερά.
33. Kάηκε η λάμπα του μπάνιου.
34. Πρόβλημα η μπανιέρα βγάζει νερό από τα πλάγια.
35. Τρέχει νερό από τον νιπτήρα.
36. Το χερούλι της μπανιέρας κουνιέται.
37. Χαλασμένο τηλέφωνο ντουζιέρας.
38. Χαλασμένη ασφάλεια μπαλκονόπορτας.
39. Λείπει το τασάκι.
40. Τρίζει η πόρτα του μπάνιου.
41. Δεν υπάρχει κορδόνι για το άπλωμα των ρούχων.
42. Πιτσιλάει πολύ το τηλέφωνο της ντουζιέρας.
43. Το καπάκι της τουαλέτας θέλει στερέωμα.
44. Λείπει μια τάβλα από το κρεβάτι.   
45. Στάζουν και οι δύο βρύσες του μπάνιου.
46. Δεν έχει ρεύμα.
47. Έσπασε το σκαμπώ.
48. Δεν λειτουργεί ο δίσκος επιλογής του τηλεφώνου.
49. Μυρίζει το μπάνιο.
50. Η μπαλκονόπορτα δεν ανοίγει.
51. Η πρίζα του μπάνιου δεν λειτουργεί.
52. Λείπει το τζάμι από το τραπεζάκι.
53. Έσπασε το κρεβάτι.
54. Έσπασε το πόδι του αριστερού κρεβατιού.
55. Τρέχει ταυτόχρονα νερό από τη βρύση του μπάνιου και την ντουζιέρα.
56. Λείπει το καλαθάκι αχρήστων.
57. Δεν λειτουργεί το ράδιο.
58. Βραχυκύκλωμα στην κουζίνα.
59. Δεν ανάβει η λάμπα του πορτατίφ.

Οροφοκομία

Αποστολή του τμήματος Housekeeping είναι η καθαριότητα και η συντήρηση των δωματίων και των κοινοχρήστων χώρων του ξενοδοχείου ώστε ο πελάτης μέσα σ΄ένα ευχάριστο και καθαρό περιβάλλον να μείνει ικανοποιημένος και να ξανάρθει. Το τμήμα αυτό αποτελείται από την προϊσταμένη, τους βοηθούς προϊσταμένης, τις καμαριέρες, τις καθαρίστριες, τους εργαζόμενους στην αποθήκη λινών, τους εργαζόμενους στο πλυντήριο, και τον εργαζόμενο στο γραφείο Απωλεσθέντων και Ανευρεθέντων Αντικειμένων.

Η προϊσταμένη ως υπεύθυνη του χώρου κατανέμει ορθολογιστικά τις εργασίες στις καμαριέρες βάσει ενός σχεδίου. Η εργασία χωρίζεται από την προηγουμένη κατά όροφο και μοιράζεται στις καμαριέρες. Οι καμαριέρες εκτελούν τό έργο και αναφέρουν (MAID'S REPORT) στην προϊσταμένη την εκτελεσή του. Η προϊσταμένη με τη σειρά της συντάσει την αναφορά της το (HOUSKEEPING REPORT) την οποία απευθύνει στην Υποδοχή για να γίνουν οι απαρέτοιτες συγκρίσεις από τον Υπεύθυνο Υποδοχής π.χ. σύγκριση πλάνου Υποδοχής όπου φαίνονται τα νοικιασθέντα δωμάτια και τα κατηλειμένα βάσει φυσικού ελέγχου από την προϊσταμένη. (Room Comparaison Report).
H επικοινωνία της προϊσταμένης με τον Υπεύθυνο Υποδοχής πρέπει να είναι συχνή και άριστη γιατί από αυτούς εξαρτάται η φροντίδα του χώρου και του εξοπλισμού (καθαριότητα, παρουσίαση) του κυρίως ξενοδοχειακού προϊόντος που είναι το δωμάτιο.
Η προϊσταμένη ορόφων διενεργεί περιοδικούς αλλά και αιφνιδιαστικούς ελέγχους στους ορόφους, παρακολουθεί την εργασία των καμαριερών, εποπτεύει και επιμελείται για την καθαριότητα των κοινοχρήστων χώρων, επιλέγει και ελέγχει κατά διαστήματα τα υλικά καθαριότητας και προσδιορίζει το ρυθμό καταναλωσεώς των. Ελέγχει επίσης τις λινοθήκες των ορόφων και επιμελείται για τυχόν απώλειες και φθορές. Είναι υπεύθυνη για τη συντήρηση και φύλαξη της ενδυμασίας του προσωπικού ελέγχει τη κατασταστασή της και την παράδοση και παραλαβή της από το προσωπικό.
Καθήκον της προϊσταμένης είναι επίσης η εκπαίδευση, η οργάνωση του προσωπικού των ορόφων, η ενθάρυνση και επιβράβευση της απόδοσης της εργασίας του, η ευημερία του προσωπικού (ωράρια, άδειες, repos, διατροφή, προσωπική υγιεινή, συμπεριφορά, ενδυμασία, συναδελφικότητα).

Γραφείο απωλεσθέντων και ανευρεθέντων αντικειμένων
Η προϊσταμένη έχει την ευθύνη για τα ξεχασμένα και ανευρεθέντα αντικείμενα σε οποιοδήποτε χώρο του ξενοδοχείου. Για αυτό το σκοπό λειτουργεί ειδικό γραφείο ή τηρείται ειδικό βιβλίο ή έντυπο. Τα ανευρεθέντα αντικείμενα, εάν δεν ζητηθούν μετά από 6 μήνες ή 1 έτος, επιστρέφονται ή μοιράζονται στα άτομα που τα βρήκαν και τα παρέδωσαν ή άν είναι μεγάλης αξίας στη Διεύθυνση του ξενοδοχείου.

• Πλυντήριο - Λινοθήκη - Σιδερωτήριο.

Το τμήμα αυτό έχει ως αποστολή την παροχή υπηρεσιών στον πελάτη αλλά και την πλύση του ιματισμού του ξενοδοχείου. Είναι πολυδάπανο τμήμα και λειτουργία του κρύβει πολλά μυστικά.
Παροχή υπηρεσιών: Ο πελάτης παραδίδει τα ρούχα που είναι για πλύσιμο και συμπληρώνει ειδικό έντυπο. Η καμαριέρα τα παραλαμβάνει και τα πηγαίνει στο πλυντήριο μαζί με το έντυπο. Στο πλυντήριο ελέγχονται για την ακρίβεια της παραλαβής και ετοιμάζονται. Παραδίδονται στον πελάτη μαζί με αντίγραφο του λογαριασμού.
Εσωτερικοί πελάτες και προμηθευτές του πλυντηρίου: Ο ιματισμός τμημάτων, προσωπικού παραδίδεται για πλύση βάσει ειδικού εντύπου για να επιστραφούν ίσιες ποσότητες. Η Λινοθήκη χορηγεί επί πλέον ποσότητες ιματισμού εάν χρειαστεί και μόνο με εντολή της προϊσταμένης. Ο υπεύθυνος του πλυντηρίου είναι υπεύθυνος για να μηχανήματα, τα προγράμματα εργασίας του προσωπικού, και την διαχείρηση των υλικών του πλυντηρίου. Η επικοινωνία και η συνεργασία με την προϊσταμένη πρέπει να είναι πολύ καλή.

• Απασχόληση

Ανεύρεση προσωπικού και μέσω συστάσεων των ήδη απασχολουμένων στην επιχείρηση.
Οργάνωση: Η οργάνωση του τμήματος των ορόφων δεν ακολουθεί κάποια συγκεκριμένα καλούπια, αλλά εξαρτάται από τη φύση της επιχείρησης, το μεγεθός της και τον αριθμό των τμημάτων που βρίσκονται στη δικαιοδοσία της προϊσταμένης.
Καθαρίστριες: Ασχολούνται με το καθαρισμό δωματίων και όλων των κοινοχρήστων χώρων ανάλογα με το πως θα τις διατάξει η προϊσταμένη. Στην αρχή η στο τέλος της βάρδιας πχ ο καθαρισμός των κοινοχρήστων χώρων.

• Καθαρισμός

Κάθε καμαριέρα καθαρίζει συνήθως 14-16 δωμάτια ημηρεσίως . Κάθε δωμάτιο απαιτεί 30' για να καθαριστεί δηλ. 14X30=420/60=7h Κάθε καμαριέρα εργάζεται 8 ώρες την ημέρα με 30' διακοπή φαγητού και 15' κολατσιό ή πρωϊνό.

• Προμήθειες

Επιδειώκεται η αγορά και προμήθεια του καλύτερου, φθηνότερου και αποτελεσματικότερου προϊόντος. Μέθοδος: Αγορά μικρών ποσοτήτων γιά είδη που δεν καταναλώνονται εύκολα και χονδρικώς για είδη ευρείας κατανάλωσης. Κριτήρια: Ποιότητα, αποτελεσματικότητα στη χρήση, χειρισμό, ρύποι, ανταλλακτικά, βάρος, αποθήκευση. Απόφαση: Εξαρτάται από το service, τις εγγυήσεις, τις ευκολίες πληρωμής.

• Εξοπλισμός

Αποτελείται από τα μηχανήματα καθαριότητας, τα οργανα καθαρισμού, τα υλικά καθαρισμού, και είδη γενικής κατανάλωσης στα δωμάτια και τους κοινόχρηστους χώρους. Τα υλικά καθαρισμού πρέπει να δοκιμάζονται καλά και σε μικρές ποσότητες.
Ιματισμός: Βαμβακερά, τερυλέν, μάλλινα, ναϋλον, λινά, πυρίμαχα υφάσματα. Κριτήρια επιλογής: αντοχή, ποιότητα (πυκνότητα ύφανσης φυσικών ινών, αφή, στριφώματα), γούστο, συνδυασμός με το στυλ και το χαρακτήρα του ξενοδοχείου. Κριτήρια ποσότητας αγοράς: Κατηγορία ξενοδοχείου, πληρότητα, χρόνος που απαιτείται για να ετοιμασθούν από το Τμήμα του Πλυντηρίου. Σεντόνια: Τα λευκά δεν χάνουν την φρεσκάδα τους κατά το πλύσιμο. Πετσέτες: Από υδρόφιλο βαμβακερό ύφασμα με ενισχυμένα στριφώματα. Μαξιλάρια: Πρέπει να έχουμε από όλα τα είδη γέμισης για να αντιμετωπίζουμε διάφορες περιπτώσεις αλεργίας. Στρώματα: Ακόμα και από άκαυστα υλικά. Κουβέρτες κλπ: Από μαλί ή ακρυλικές ίνες.

• Οffice

Eφεδρικός χώρος κατάλληλα διαμορφωμένος και εξοπλισμένος για την εξυπηρέτηση του προσωπικού των ορόφων (καμαριέρες και Room Service).

Λινοθήκη:

Τοίχοι και ταβάνι βαμμένοι με φωτεινά χρώματα, άπλετο φωτισμό, καλό εξαερισμό, μακρυά από μυρωδιές.

• Λινά

Προστασία από σκόνη, αντικατάσταση φθαρμένων από το stock., έξυπνη τοποθέτηση και κυκλοφορία.

• Διακίνηση λινών

1. Ελέγχονται για να περιορίζονται τα ελλείματα. 
2. Χωρίζονται κατ΄ είδος, ξεχωρίζονται τα λεκιασμένα, τα σχισμένα ή αυτά που χρειάζονται επιδιόρθωση.
3. Απαγορεύεται αυστηρώς η ανάμειξη σκευών εστιάσεως προς αποφυγή ζημιών στα μηχανήματα πλύσεως. Δεν αφήνονται υγρά λινά σε ζεστή ατμόσφαιρα γιατί μουχλιάζουν.

• Συνεργασία

Βασική προϋπόθεση αρμονικής συνεργασίας του τμήματος των ορόφων με την reception, την Διεύθυνση, τη Συντήρηση, το Εστιατόριο, τη Κουζίνα, το Λογιστήριο και κτλ. είναι οι καλές σχέσεις μεταξύ των τμηματαρχών αυτών των τμημάτων. Σημεία τριβών: Ελλιπής ενημέρωση προϊσταμένης για τις προβλεπόμενες αφίξεις. Ξαφνικά check-in και check-out, καθυστερημένο κατέβασμα αποσκευών, μή εφεδρικά υλικά για έκτακτες περιπτώσεις, διάθεση και ανακύκλωση πλύσης ιματισμού, καθυστέρηση στη προμήθεια πρώτων υλών και εξοπλισμού, υπερβολικό λέκιασμα, μή έγκαιρη μεταφορά ακαθάρτων λινών στα πλυντήρια, έλλειψη σεβασμού των λινών από το προσωπικό του εστιατορίου ή της κουζίνας κλπ.

• Πρόγραμμα ημέρας καμαριέρας

Συντάσσεται (υπηρεσιακό σημείωμα) από την προϊσταμένη για κάθε καμαριέρα περιλαμβάνει τις αφίξεις, αναχωρήσεις και αλλαγές ημέρας. καθώς και λεπτομέρειες που πρέπει να προσέξουν για τα δωμάτια. Πρωϊνές ώρες καθαρίζονται οι κοινόχρηστοι χώροι, δίδεται προτεραιότητα στις αναχωρήσεις και παρατηρείται φόρτος εργασίας στις 12.00h. που ξεπερνιέται με τη συνδρομή της απογευματινής βάρδυας ή καθαρισμούς αναχωρήσεων δωματίων, που δεν θα δεχτούν αφίξεις, για την επομένη.

• Ελεγχος μπάνιου & δωματίου

Πριν δοθεί προς ενοικίαση ένα ελεύθερο δωμάτιο η προϊσταμένη ή βοηθός της ελέγχει τα εξής σημεία: δάπεδο, τοίχους, βρύσσες, πλακάκια, ταβάνι, σαπουνοθήκες, είδη υγιεινής, πίεση νερού, καζανάκι, σκέπασμα τουαλέτας, sterilised, ντουλάπια, ράφια, προμήθειες, καθαριότητας μοκέτας, παραθύρων, μπαλκονιών, κουρτινών, πινάκων, φώτων, γυάλινων επιφανειών, κλείσιμο πορτών, καθρεπτών, εφοδίων κομοδίνου, φακέλλου πληροφοριών, καλαθάκι αχρήστων, κατάσταση επίπλωσης, aircondition, και άλλων συσκευών.

• Αφιξη VIP ή REPEATED CLIENTS: 

Παρίσταται η προϊσταμένη (με εντολή της κάποια καμαριέρα κρεμάει ρούχα, τακτοποιεί προσωπικά αντικείμενα, αλλάζει τη διαρρύθμιση των επίπλων σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών)

• Εξυπηρέτηση

Η διάθεση του προσωπικού και η οργάνωση του τμήματος να απαντά άμεσα στις κλήσεις των πελατών κατά την άφιξη και παραμονή των (κρεμάστρες, κουβέρτες, extra beds, baby cots, σιδέρωμα ρούχων κλπ.)

• Αλλαγές δωματίων

Είναι αναγκαίο κακό ή καλό για το ξενοδοχείο ή το πελάτη. Είναι απαρέτοιτο οι αλλαγές να γίνονται έως τις 12.00 ώστε οι αναχωρήσεις να είναι έτοιμες όσο το δυνατόν νωρίτερα. Κατά την αλλαγή του δωματίου είναι απαραίτητη η παρουσία του πελάτη ο οποίος ενημερώνεται από την προηγουμένη για να αποφεύγονται οι απώλειες. Σε αντίθετη περίπτωση την αλλαγή επιβλέπει η προϊσταμένη και τα ρούχα και τα αντικείμενα του πελάτη τακτοποιούνται στην ίδια θέση.
Αναχωρήσεις πελατών: Γίνεται άμεσα έλεγχος του δωματίου μετά την αναχώρηση για διαπίστωση ζημιών, απωλειών ή άν έχει ξεχαστεί κάτι. Ειδοποιείται η Reception.
Κλοπές από προσωπικό ή πελάτες: Το προσωπικό θεωρείται υπεράνω υποψίας. Ωστόσο υπάρχουν λόγοι να πιστεύεται ότι κλοπές μπορεί να προέρχονται και από αυτό. Σε περίπτωση που διασταυρωθεί κάτι τέτοιο το άτομο αυτό πρέπει να απολύεται αμέσως. Από πλευράς πελατών παρατηρούνται κλοπές διαφόρων ειδών για souvenir. Τα ξενοδοχεία δελεάζουν τους πελάτες σε "κλοπές" με αντικείμενα μικρής αξίας. Για να αποκλειστούν κλοπές αντικειμένων μεγάλης αξίας τα ξενοδοχεία διαθέτουν προσωπικό ασφαλείας. Πολλά πρέπει να ισχύουν προκειμένου το προσωπικό να αναμειγνύεται ή να μη φαίνεται αναμεμειγμένο με κλοπές. πχ να μην ανοίγει με pass keys, να παραδίδει αμέσως στη reception ξεχασμένα κλειδιά, να εντοπίζει "υπόπτους" και να παίρνει μέτρα ασφαλείας κλπ.

• Απογραφές

Κάθε μήνα ή 3 μήνες ή κάθε χρόνο η προϊσταμένη είναι υποχρεωμένη να κάνει απογραφή υλικού και εξοπλισμού στα δωμάτια, τους κοινόχρηστους χώρους και τις αποθήκες και να ενημερώνει το βιβλίο STOCK. Τηρούνται και fiches de stock (καρτέλλες ειδών). Δεν επιτρέπεται η αυξομείωση του stock τμήματος από κανένα χωρίς την συμπλήρωση ειδικού εντύπου (Βοn de modification du stock) που τείθεται υπ' όψιν του υπευθύνου.

• Πλυντήριο

Η λύση αυτή επιλέγεται ύστερα από εκτίμηση των αναγκών σε πλύση ρούχων και των κεφαλαίων που θέλει να δεσμεύσει ο επιχειρηματίας για την αγορά και συντήρηση των λινών και του εξοπλισμού καθώς και το προσωπικό. Σε άλλη περίπτωση επιλέγεται η λύση πλύση εκτός ξενοδοχείου ή ενοικίαση λινών. Εχει υπολογιστεί ότι για λειτουργία πλυντηρίου μέσα στην επιχείρηση απαιτούνται 20.000 τεμάχια ρούχα εβδομαδιαίως.

• Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα πλυντηρίου μέσα στο ξενοδοχείο:

1. Χαμηλό stock.
2. Mικρές απώλειες, φθορές.
3. Μαρκάρισμα λινών, προσφορά υπηρεσιών στους πελάτες.
4. Υψηλά δαπάνη εγκαταστάσεων και συντήρησης λινών.
5. Δύσκολα να υπολογιστεί το πραγματικό κόστος των πλυστικών.

• Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ενοικιάσεως λινών

1.  Δεν υπάρχει ανάγκη υπάρξεως stock..
2. Αποφεύγεται ο έλεγχος για φθορά και δεν υπαρχει υποχρέωση συντήρησης.
3. Τα λινά είναι έτοιμα να χρησιμοποιηθούν και μπορεί να υπολογιστεί το κόστος.
4. Επιχειρήσεις ενοικιάσεως υπάρχουν μόνο σε μεγάλες πόλεις.
5. Προσεκτικοί έλεγχοι παραλαβών, παραδόσεων.
6. Προβλήματα καθαριότητος, αυξημένο κόστος.