Έλεγχος Ποιότητας : Θέλουμε να έχουμε την αίσθηση ότι οι δύο αυτές έννοιες μας συνυπάρχουν στο ξενοδοχείο Negroponte Resort Eretria. Πρόκειται για ένα πεντάστερο προϊόν (πολυτελείας) που άνετα ο ιδιοκτήτης θα παινευόταν ότι η εργασία είναι ιεροτελεστία. Είκοσι (20) άτομα κατά μέσο όρο κάθε μέρα εργάζονται αδιάκοπα … με στόχο να επιβεβαιώνουν κάθε στιγμή την άψογη εφαρμογή των οδηγιών και των διαδικασιών λειτουργίας του ξενοδοχείου.
Ο Έλεγχος Ποιότητας στο ξενοδοχείο δεν πρέπει να γίνεται μόνο μετά την παραγωγή των προϊόντων και των υπηρεσιών όπως γινόταν στο παρελθόν, αλλά και κατά τη διάρκεια της. Αυτό αποκαλείται "autocontrole", "αυτοέλεγχος" και ο οποίος ταυτόχρονα είναι ο άριστος τρόπος διαχείρισης των ανθρώπινων πόρων της επιχείρησης.
Το ξενοδοχείο από μεράκι αποφάσισε να πάει και πάρα πέρα στον ορίζοντα της αναζήτησης της ποιότητας. Εναρμονίστηκε και ακολουθεί τις διεθνείς νόρμες HACCP οι οποίες δίνουν βασικές προδιαγραφές σε θέματα παραγωγής και διανομής δηλαδή το πρέπει στο ζήτημα της ποιότητας. Ταυτόχρονα η εταιρεία δεσμεύεται να αποδείχνει συνεχώς πως βελτιώνει την ποιότητα των προϊόντων της. Δηλαδή για το NEGROPONTE o έλεγχος είναι συνώνυμος με την τελειοποίηση των προϊόντων και των υπηρεσιών του. Δεν υπάρχει περιθώριο ούτε μιας αποτυχίας. Αυτός είναι ο στόχος.
"H εργασία αυτή είναι πολύ σύνθετη γιατί πρέπει να παράγουμε προϊόντα και υπηρεσίες σε πολλά στάδια και να κάνουμε ελέγχους συνέχεια» τονίζει στέλεχος της επιχείρησης
Τα προϊόντα που παραλαμβάνει ο καθένας πρέπει να τα ελέγχει. Κάθε φορά η ποιότητα των παραγομένων προϊόντων πρέπει να είναι σύμφωνη με τις προδιαγραφές και τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες-απαιτήσεις των πελατών. Στη συνέχεια προστίθεται υπεραξία ή τελική ποιότητα με την σωστή παράθεση και προώθηση (πώληση service). Συνέχεια παρακολουθείται η αλυσίδα της ποιότητας να μην διακοπεί.
Πραγματοποιούνται μικροί έλεγχοι σε κάθε στάδιο της εστιατοριακής τέχνης: Mise en place (setting), αποπεράτωση, service,κανόνες, αποκατάσταση σύμφωνα πάντα με τους στόχους ή τις προδιαγραφές. Ούτε μια παράληψη δεν πρέπει να συμβεί.
Πραγματοποιούνται έλεγχοι σε ότι δήποτε είναι μετρήσιμο : βάρος, όγκος, ντεκόρ, διαδικασίες, η όψη των προϊόντων παρατηρείται κάθε λεπτό. Οι υπηρεσίες αξιολογούνται μετά το πέρας τους σύμφωνα με ειδική κλίμακα.
Η δουλειά αυτή είναι ένας πάθος για την ποιότητα. Είμαστε υποχρεωμένοι κάθε μέρα να παραγάγουμε προϊόντα και υπηρεσίες πρώτης ποιότητας, τα οποία οι πελάτες θα εκτιμήσουν πολύ. Δεν υπάρχει περιθώριο ούτε μιας αποτυχίας. Τελικά οι αυτοέλεγχοι είναι πολλοί απλοί. Αρκεί να μπούμε εμείς στη θέση των πελατών αξιολογώντας προϊόντα και υπηρεσίες που γι’ αυτά έχουμε πληρώσει.
Στόχος να αποκομίζουμε κάθε στιγμή τα μπράβο για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών μας. Οι επιχειρήσεις σήμερα στον εστιατοριακό και ξενοδοχειακό χώρο αποδέχονται την ιδέα του "idustriellement correct" και σπεύδουν να πιστοποιηθούν.
Η φιλοξενία ως γνωστό είναι ένα προϊόν το οποίο παράγεται στο τέλος μιας αλυσίδας διαδικασιών: Δημιουργία υποδομής ύπνου φαγητού διασκέδασης, εύρεση και εκπαίδευση εξειδικευμένου προσωπικού (επένδυση), marketing, παροχή εξυπηρετήσεων αναλόγως των αναγκών της πελατείας.
Είναι στις προθέσεις μας να καταστήσουμε το προϊόν μας όσο πιο ποιοτικό αλλά και ανταγωνιστικό γίνεται. Μετά την θεωρητικοποίηση της διαδικασίας βάζουμε σε εφαρμογή τα μέσα και τους ελέγχους για να το πετύχουμε. Η διαδικασία αφορά την σύναψη των συμβολαίων, τις αγορές, την παραγωγή (υπηρεσίες) την πραγματοποίηση, τις εγκαταστάσεις και τον έλεγχο, με δυο λόγια αφορά την φιλοσοφία του προϊόντος και την υποστήριξη του μετά την πώληση.
Το απρόβλεπτο δεν χωρά πλέον στην reception, το εστιατόριο, την κουζίνα, στην πλαζ. Απορρίπτεται πανυγηρικά, αφού η ιδέα της ποιότητας εισβάλει και κατακτά το κόσμο του ξενοδοχείου. Προ φυλάσσει τον κόσμο από τις τροφικές δηλητηριάσεις, την άσχημη συμπεριφορά, την έλλειψη ανθρωπιάς, τις καθυστερήσεις, το άνοστο φαγητό, την ανεξέλεγκτη διακίνηση υλών, την μειωμένη απόδοση, τη προβληματική λειτουργία κλπ.
Η διαδικασία αποτελεί κίνητρο για μας και εργαλείο για την παραγωγή και τις υπηρεσίες. Η έννοια των υποχρεωτικών νομοθετικών ρυθμίσεων σε ζητήματα υγιεινής πχ αντικαθίσταται από την έννοια της παραγωγής υποχρεωτικά ποιοτικών αποτελεσμάτων.
Η διαδικασία πιστοποίησης της ποιότητας τελικά θα μας προφυλάξει από παράπονα των πελατών. πχ η εφαρμογή των manuals ωστόσο εμπεριέχει και τις αδυναμίες της καθόσον όταν διασφαλιστεί και πιστοποιηθεί η παραγωγή μιας μετρίου επιπέδου υπηρεσίας υπάρχει κίνδυνος είναι να διαιωνιστεί η συνέχεια της μετριότητας και όχι βελτιστοποίηση της. Επίσης η προσπάθεια αυτή που κάνουμε δεν διασφαλίζει μηδέν λάθη καθώς επίσης δεν αποκλείει τον περιορισμό ατομικών πρωτοβουλιών.
Μερικές φάσεις της ποιότητας:
1. Πρόσληψη της φιλοσοφίας για την ποιότητα.
2. Μεταφορά της στο ξενοδοχείο.
3. Διάγνωση των χώρων και τομέων εισαγωγής της. Συγκρίσεις μεταξύ των πρακτικών που ακολουθούνται και των νέων αρχών.
4. Προσδιορισμός και σύνταξη ενός προγράμματος δράσης με τις λεπτομέρειες της πολιτικής της ποιότητας του ξενοδοχείου (εφαρμογή ενός συγκεκριμένου οργανογράμματος με περιγραφές καθηκόντων και χώρων ευθύνης τα οποία θα επιτρέψουν να παιχτούν και ρόλοι polyvalence).
5. Σύνταξη διαδικασιών που θα προσδιορίζουν την οργάνωση της εργασίας σύμφωνα με την αρχή:
"Γράφω το τι κάνω, κάνω ότι έχω γράψει, ελέγχω ότι έκανα αυτό που έγραψα, βεβαιώνουμε ότι αυτό που έκανα ήταν αποτελεσματικό".
6. Εκπαίδευση συνεργατών στις διαδικασίες.
7. Εφαρμογή δεικτών ποιότητας (περιοδικό διεύθυνσης, περιοδικές συνεδριάσεις) για επιβεβαίωση τήρησης των διαδικασιών
8. Πραγματοποίηση εσωτερικών ελέγχων από εσωτερικούς ή εξωτερικούς ανθρώπους του ξενοδοχείου.
Η διαδικασία της διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να μην έχει θεαματικά αποτελέσματα αλλά κινητοποιεί το προσωπικό το οποίο βλέπει να αναγνωρίζονται οι προσπάθειες του και ευχαριστεί την πελατεία που βλέπει να ότι προσπαθούν να την ικανοποιήσουν.
Παράδειγμα : Υποδοχή - Επικοινωνία στο SELF SERVICΕ restaurant:
1. Ο η σερβιτόρος / πωλητής υποχρεούται να λέει "καλημέρα" στον πελάτη μετά "καλή όρεξη". Βεβαιώνεται ότι δεν λείπει τίποτα από το κουβέρ του πελάτη. Ο πελάτης μπορεί να υποβάλει τις παρατηρήσεις του στην ειδική θυρίδα. Τα προτεινόμενα πιάτα εκτίθενται στην είσοδο του καταστήματος. Η επαγγελματική ενδυμασία είναι υποχρεωτική και περιγράφεται σε ειδικό βιβλίο.
2. Yπηρεσίες: Για παράδειγμα το εστιατόριο δεσμεύεται να παρέχει από το μπουφέ ελληνικές γεύσεις, υποστηριζόμενες από service ποτών στο τραπέζι και από débarrassage πολυτελείας. 4 ποικιλίες τυριών, 3 είδη ψωμιού καθώς και φρούτα και λαχανικά της κατηγορίας άλφα.
3. Υγιεινή και ασφάλεια: Ο ελεγκτής ποιότητας σε ξαφνικές επισκέψεις του ελέγχει τις θερμοκρασίες των ψυγείων και εν γένει την κατάσταση από πλευρά υγιεινής.
Αφίσες, αυτοκόλλητα, οδηγίες καθαριότητας, θερμοκρασιών και άλλων διαδικασιών μέσα στο χώρο της κουζίνας υπενθυμίζουν αδιάκοπα τους κανόνες οργάνωσης και λειτουργίας του χώρου.
Άλλο Παράδειγμα : Βλέπε manual Room Service
Ο Έλεγχος Ποιότητας στο ξενοδοχείο δεν πρέπει να γίνεται μόνο μετά την παραγωγή των προϊόντων και των υπηρεσιών όπως γινόταν στο παρελθόν, αλλά και κατά τη διάρκεια της. Αυτό αποκαλείται "autocontrole", "αυτοέλεγχος" και ο οποίος ταυτόχρονα είναι ο άριστος τρόπος διαχείρισης των ανθρώπινων πόρων της επιχείρησης.
Το ξενοδοχείο από μεράκι αποφάσισε να πάει και πάρα πέρα στον ορίζοντα της αναζήτησης της ποιότητας. Εναρμονίστηκε και ακολουθεί τις διεθνείς νόρμες HACCP οι οποίες δίνουν βασικές προδιαγραφές σε θέματα παραγωγής και διανομής δηλαδή το πρέπει στο ζήτημα της ποιότητας. Ταυτόχρονα η εταιρεία δεσμεύεται να αποδείχνει συνεχώς πως βελτιώνει την ποιότητα των προϊόντων της. Δηλαδή για το NEGROPONTE o έλεγχος είναι συνώνυμος με την τελειοποίηση των προϊόντων και των υπηρεσιών του. Δεν υπάρχει περιθώριο ούτε μιας αποτυχίας. Αυτός είναι ο στόχος.
"H εργασία αυτή είναι πολύ σύνθετη γιατί πρέπει να παράγουμε προϊόντα και υπηρεσίες σε πολλά στάδια και να κάνουμε ελέγχους συνέχεια» τονίζει στέλεχος της επιχείρησης
Τα προϊόντα που παραλαμβάνει ο καθένας πρέπει να τα ελέγχει. Κάθε φορά η ποιότητα των παραγομένων προϊόντων πρέπει να είναι σύμφωνη με τις προδιαγραφές και τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες-απαιτήσεις των πελατών. Στη συνέχεια προστίθεται υπεραξία ή τελική ποιότητα με την σωστή παράθεση και προώθηση (πώληση service). Συνέχεια παρακολουθείται η αλυσίδα της ποιότητας να μην διακοπεί.
Πραγματοποιούνται μικροί έλεγχοι σε κάθε στάδιο της εστιατοριακής τέχνης: Mise en place (setting), αποπεράτωση, service,κανόνες, αποκατάσταση σύμφωνα πάντα με τους στόχους ή τις προδιαγραφές. Ούτε μια παράληψη δεν πρέπει να συμβεί.
Πραγματοποιούνται έλεγχοι σε ότι δήποτε είναι μετρήσιμο : βάρος, όγκος, ντεκόρ, διαδικασίες, η όψη των προϊόντων παρατηρείται κάθε λεπτό. Οι υπηρεσίες αξιολογούνται μετά το πέρας τους σύμφωνα με ειδική κλίμακα.
Η δουλειά αυτή είναι ένας πάθος για την ποιότητα. Είμαστε υποχρεωμένοι κάθε μέρα να παραγάγουμε προϊόντα και υπηρεσίες πρώτης ποιότητας, τα οποία οι πελάτες θα εκτιμήσουν πολύ. Δεν υπάρχει περιθώριο ούτε μιας αποτυχίας. Τελικά οι αυτοέλεγχοι είναι πολλοί απλοί. Αρκεί να μπούμε εμείς στη θέση των πελατών αξιολογώντας προϊόντα και υπηρεσίες που γι’ αυτά έχουμε πληρώσει.
Στόχος να αποκομίζουμε κάθε στιγμή τα μπράβο για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών μας. Οι επιχειρήσεις σήμερα στον εστιατοριακό και ξενοδοχειακό χώρο αποδέχονται την ιδέα του "idustriellement correct" και σπεύδουν να πιστοποιηθούν.
Η φιλοξενία ως γνωστό είναι ένα προϊόν το οποίο παράγεται στο τέλος μιας αλυσίδας διαδικασιών: Δημιουργία υποδομής ύπνου φαγητού διασκέδασης, εύρεση και εκπαίδευση εξειδικευμένου προσωπικού (επένδυση), marketing, παροχή εξυπηρετήσεων αναλόγως των αναγκών της πελατείας.
Είναι στις προθέσεις μας να καταστήσουμε το προϊόν μας όσο πιο ποιοτικό αλλά και ανταγωνιστικό γίνεται. Μετά την θεωρητικοποίηση της διαδικασίας βάζουμε σε εφαρμογή τα μέσα και τους ελέγχους για να το πετύχουμε. Η διαδικασία αφορά την σύναψη των συμβολαίων, τις αγορές, την παραγωγή (υπηρεσίες) την πραγματοποίηση, τις εγκαταστάσεις και τον έλεγχο, με δυο λόγια αφορά την φιλοσοφία του προϊόντος και την υποστήριξη του μετά την πώληση.
Το απρόβλεπτο δεν χωρά πλέον στην reception, το εστιατόριο, την κουζίνα, στην πλαζ. Απορρίπτεται πανυγηρικά, αφού η ιδέα της ποιότητας εισβάλει και κατακτά το κόσμο του ξενοδοχείου. Προ φυλάσσει τον κόσμο από τις τροφικές δηλητηριάσεις, την άσχημη συμπεριφορά, την έλλειψη ανθρωπιάς, τις καθυστερήσεις, το άνοστο φαγητό, την ανεξέλεγκτη διακίνηση υλών, την μειωμένη απόδοση, τη προβληματική λειτουργία κλπ.
Η διαδικασία αποτελεί κίνητρο για μας και εργαλείο για την παραγωγή και τις υπηρεσίες. Η έννοια των υποχρεωτικών νομοθετικών ρυθμίσεων σε ζητήματα υγιεινής πχ αντικαθίσταται από την έννοια της παραγωγής υποχρεωτικά ποιοτικών αποτελεσμάτων.
Η διαδικασία πιστοποίησης της ποιότητας τελικά θα μας προφυλάξει από παράπονα των πελατών. πχ η εφαρμογή των manuals ωστόσο εμπεριέχει και τις αδυναμίες της καθόσον όταν διασφαλιστεί και πιστοποιηθεί η παραγωγή μιας μετρίου επιπέδου υπηρεσίας υπάρχει κίνδυνος είναι να διαιωνιστεί η συνέχεια της μετριότητας και όχι βελτιστοποίηση της. Επίσης η προσπάθεια αυτή που κάνουμε δεν διασφαλίζει μηδέν λάθη καθώς επίσης δεν αποκλείει τον περιορισμό ατομικών πρωτοβουλιών.
Μερικές φάσεις της ποιότητας:
1. Πρόσληψη της φιλοσοφίας για την ποιότητα.
2. Μεταφορά της στο ξενοδοχείο.
3. Διάγνωση των χώρων και τομέων εισαγωγής της. Συγκρίσεις μεταξύ των πρακτικών που ακολουθούνται και των νέων αρχών.
4. Προσδιορισμός και σύνταξη ενός προγράμματος δράσης με τις λεπτομέρειες της πολιτικής της ποιότητας του ξενοδοχείου (εφαρμογή ενός συγκεκριμένου οργανογράμματος με περιγραφές καθηκόντων και χώρων ευθύνης τα οποία θα επιτρέψουν να παιχτούν και ρόλοι polyvalence).
5. Σύνταξη διαδικασιών που θα προσδιορίζουν την οργάνωση της εργασίας σύμφωνα με την αρχή:
"Γράφω το τι κάνω, κάνω ότι έχω γράψει, ελέγχω ότι έκανα αυτό που έγραψα, βεβαιώνουμε ότι αυτό που έκανα ήταν αποτελεσματικό".
6. Εκπαίδευση συνεργατών στις διαδικασίες.
7. Εφαρμογή δεικτών ποιότητας (περιοδικό διεύθυνσης, περιοδικές συνεδριάσεις) για επιβεβαίωση τήρησης των διαδικασιών
8. Πραγματοποίηση εσωτερικών ελέγχων από εσωτερικούς ή εξωτερικούς ανθρώπους του ξενοδοχείου.
Η διαδικασία της διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να μην έχει θεαματικά αποτελέσματα αλλά κινητοποιεί το προσωπικό το οποίο βλέπει να αναγνωρίζονται οι προσπάθειες του και ευχαριστεί την πελατεία που βλέπει να ότι προσπαθούν να την ικανοποιήσουν.
Παράδειγμα : Υποδοχή - Επικοινωνία στο SELF SERVICΕ restaurant:
1. Ο η σερβιτόρος / πωλητής υποχρεούται να λέει "καλημέρα" στον πελάτη μετά "καλή όρεξη". Βεβαιώνεται ότι δεν λείπει τίποτα από το κουβέρ του πελάτη. Ο πελάτης μπορεί να υποβάλει τις παρατηρήσεις του στην ειδική θυρίδα. Τα προτεινόμενα πιάτα εκτίθενται στην είσοδο του καταστήματος. Η επαγγελματική ενδυμασία είναι υποχρεωτική και περιγράφεται σε ειδικό βιβλίο.
2. Yπηρεσίες: Για παράδειγμα το εστιατόριο δεσμεύεται να παρέχει από το μπουφέ ελληνικές γεύσεις, υποστηριζόμενες από service ποτών στο τραπέζι και από débarrassage πολυτελείας. 4 ποικιλίες τυριών, 3 είδη ψωμιού καθώς και φρούτα και λαχανικά της κατηγορίας άλφα.
3. Υγιεινή και ασφάλεια: Ο ελεγκτής ποιότητας σε ξαφνικές επισκέψεις του ελέγχει τις θερμοκρασίες των ψυγείων και εν γένει την κατάσταση από πλευρά υγιεινής.
Αφίσες, αυτοκόλλητα, οδηγίες καθαριότητας, θερμοκρασιών και άλλων διαδικασιών μέσα στο χώρο της κουζίνας υπενθυμίζουν αδιάκοπα τους κανόνες οργάνωσης και λειτουργίας του χώρου.
Άλλο Παράδειγμα : Βλέπε manual Room Service
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου