Πως θα κάνετε τους πελάτες σας ευτυχισμένους

Η κίνηση στα λογής-λογής εστιατόρια μεσημέρι-βράδυ δεν είναι πάντα σταθερή. Η αστάθεια αυτή επηρεάζει αρνητικά την λειτουργία του εστιατορίου. Γνώμη μας: εξειδικευτείτε σε ένα από τα δύο δίκτυα διανομής και καλή επιτυχία!!! Η συμπεριφορά των πελατών κατά τη διάρκεια του γεύματος είναι διαφορετική από αυτή κατά τη διάρκεια του δείπνου. Ο άνθρωπος σε άλλη ψυχολογική κατάσταση βρίσκεται το μεσημέρι και σε άλλη το βράδυ. 
Άλλου είδους υπηρεσίες προσδοθεί ένας μεσημέρι και άλλες βράδυ. Άλλη τιμή είναι ο ένας διατεθειμένος να δεχθεί το μεσημέρι και άλλη το βράδυ. Ξεκινώντας από τις επισημάνσεις αυτές, ο εστιάτορας καλό είναι να τροποποιήσει τις θέσεις του για να αυξήσει το κύκλο των εργασιών του, εξ ειδικευόμενος σε ένα από τα δύο service, μεσημέρι ή βράδυ, όποιο αυτός αποφασίσει.

• Η πελατεία του μεσημεριού

1. Ποια είναι? 
2. Είναι πελάτες της συνοικία σας? 
3. Υπάλληλοι γραφείων, στελέχη, άνθρωποι που εργάζονται 150 μέτρα μακρυά από το εστιατόριο σας? 
4. Η επιλογή αυτού του τύπου της πελατείας είναι απλή. 
5. Προσανατολίζεται σε εστιατόρια τα οποία προσφέρουν την καλύτερη σχέση, εξυπηρέτησης/ταχύτητας/τιμής. 
6. Και ας μη γελιόμαστε ακόμη και oi καλοί πελάτες ενεργούν με τα ίδια reflexes.

• Ποιοι είναι οι πελάτες σας?

1. Γεωγραφική προέλευση
2. Κίνητρα
3. Τύπος πελατείας
4. Ανταγωνισμός

• Μεσημέρι

1. Πελατεία συνοικίας.
2. Ατομικό φαγητό, ή γεύμα για επαγγελματικούς λόγους.
3. Πελάτες που ξανάρχονται.
4. Συνοικιακά εστιατόρια,
5. Εστιατόρια επιχειρήσεων 

• Βράδυ

1. Εξωτερική πελατεία.
2. Διασκέδαση, "τρείς ώρες διακοπές την βδομάδα"
3. Ελεύθεροι στις επιλογέςτους.
4. Ολα τα είδη διασκέδασης τα οποία δίνουν την δυνατότητα στους πελάτες να αισθανθούν ότι πέρασαν μια όμορφη βραδυά. 

• Πως θα γίνουν ευτυχισμένοι;

1. Πιάτο
2. Υποδοχή/Σχέσεις με πελάτες
3. Ταχύτητα service
4. Διαδικασία service

•  Tιμές

1. Μεσημέρι
2. Απλοποιημένο
3. Βασισμένη στην αποδοση του service
4. Από 20 έως 50 λεπτά
5. Τα πάντα είναι μελετημένα για ταχεία εξυπηρέτηση, για μη διακοπή συζήτησης των πελατών και ικανοποίηση των προσδοκιών τους.
6. Υπολογισμένες με στόχο να επιτρέπουν την συνεχή προσέλκυση πελατών της συνοικίας. Βράδυ
7. Περιποιημένο
8. Πολύ προσωποποιημένο
9. Από 45 έως 120 λεπτά
10. Συντροφικό, θεαματικό, με περιθώρια για πρωτοβουλίες σερβιτόρου και πελάτη.
11. Σε επίπεδο μιας εξόδου για θέαμα.

• Το πιάτο

Πρώτη συμβουλή για να αυξήσετε τη προσέλευση αυτού του τύπου των πελατών το μεσημέρι είναι: Μην διστάζετε συνεχώς να αλλάζετε τη κουζίνα σας ακόμα και αν αυτή είναι καταξιωμένη. Βάλτε στόχο είναι να νικήσετε την "καθημερινότητα" των ανθρώπων που συχνάζουν στα ίδια συνοικιακά εστιατόρια και μένουν με την εντύπωση ότι τρώνε "πάντα τα ίδια και τα ίδια".
Για να ξανάρθουν πελάτες ή και να προσελκύσετε νέους πρέπει να είστε συνεχώς δημιουργικοί παραπάνω και από τους γειτονικούς ανταγωνιστές σας και να προσφέρετε formules και πιάτα που κανένας γύρω σας δεν προσφέρει. Ενα καλό κόλπο για να διαπιστώσετε άν οι πελάτες σας δεν πρόκειται να βαρεθούν την κουζίνα σας είναι: Δοκιμάστε εσείς οι ίδιοι επί 10 συνεχής ημέρες φαγητά ala carte ή τα menu που προσφέρετε και τότε θα δείτε γιατί έχετε διαρροές.

• Το Service

Γρήγορο service δεν σημαίνει ότι υποβιβάζετε το επίπεδο των υπηρεσιών σας. Επίσης δεν υπάρχει χειρότερο πράγμα από το να αισθανθεί κάποιος ξεχασμένος, παρακοντισμένος ή έκθετος σε χειρονομίες των σερβιτόρων. Πολύ συχνά αυτή η ατμόσφαιρα κρύβει έλλειψη προσχεδιασμού. Δεν χρειάζεται στην πραγματικότητα να εντατικοποιήσετε την εργασία άλλα βάλετε μπρός μια διαδικασία όπου κάθε φάση του service θα είναι μελετημένη λεπτό προς λεπτό. Κάντε τις απαρέτοιτες διορθώσεις όταν χρειαστεί.

Εμείς σας προτείνουμε μια μέθοδο: Εξετάστε όλα τα στάδια εξυπηρέτησης των πελατών από τη στιγμή της εισόδου των στο εστιατόριο μέχρι την ώρα που φεύγουν. Εξετάστε τις λύσεις που δεν είναι εις βάρος των συνδαιτυμόνων. Αυτό μπορεί να γίνει για τα πιό απλά μέχρι τα πιό σύνθετα πράγματα, όπως: Η ανασύνταξη των menu, η εγκατάσταση του πελάτη στο τραπέζι, η ένα σύστημα λήψεως παραγγελιών από πρίν. Μερικοί εστιάτορες, για παράδειγμα, στέλνουν με fax το menu ημέρας σε μερικές επιχειρήσεις των οποίων το προσωπικό αποτελεί τακτική πελατεία του εστιατορίου.

• Οι σχέσεις με τούς πελάτες

Αντίθετα με τους άνθρώπους που βγαίνουν βράδυ να δειπνήσουν, το μεσημέρι οι πελάτες δεν θέλουν να τους ενοχλούν χωρίς λόγο. Η σχέση πελατών/μπριγκάντας εστιατορίου κατά συνέπεια θα πρέπει να είναι τόσο θερμή όσο και διακριτική. Υπενθυμίστε στο προσωπικό σας συχνά τις δυό βασικές στάσεις απέναντι σε πελάτες που βιάζονται: Να τους προλαμβάνουν και να τους ηρεμούν. Oι παραλήψεις λεπτομερειών ενοχλούν τους βιαστικούς πελάτες.

• Η αντιμετώπιση βιαστικών πελατών

1. Να τους προλαμβάνετε
2. Αποφύγετε να υποχρεώνετε τους πελάτες να ζητάνε αυτό που δικαιούνται, οπως:Ταχύτατη παρουσίαση του menu μόλις καθήσουν στο τραπέζι, άμεση εξόφληση του λογαριασμού, νερό, ψωμί στο τραπέζι, πρόταση για ένα καφέ κλπ.
3. Να τους ηρεμήστε
4. Ποτέ μην αφήνετε τον πελάτη απληροφόρητο.
5. Για παράδειγμα κατά την διάρκεια της αναμονής του για τραπέζι, φράσεις όπως: "Votre table dans cinq minutes".("Το τραπέζι σας θα είναι έτοιμο σε πέντε λεπτά"). 
6. "Rassurez vous aurez largement le temps de prendre un dessert". 
7. ("Μην ανυσυχείτε έχετε αρκετό χρόνο να απολαύσετε το επιδορπιό σας") ηρεμούν τον πελάτη.

•  Το καλό όνομα

Εξ ορισμού οι πελάτες το μεσημέρι προέρχονται από τη γύρω περιοχή. Για να τους κερδίσετε λοιπόν πρέπει να πάτε να τους βρείτε δηλ. στις επιχειρήσεις της περιοχής. Μην περιμένετε να έλθουν από μόνοι τους σε σας. Πρέπει να εφαρμόσετε καλά μελετημένες τεχνικές marketing για να τους προσεγγίσετε. Επισκεφτείτε πχ. τις γραμματείς Διευθυντών δώστε τους ένα κατάλογο φαγητών του μαγαζιού σας, καλέστε και το σύντροφό τους να γνωρίσουν το μαγαζί σας, προσφέρετέ τους ένα γεύμα όταν σας στείλουν πχ. είκοσι πελάτες. Καλέστε τους διευθυντές επιχειρήσεων με πάνω από 100 άτομα προσωπικό να γνωρίσουν το εστιατόριο σας.

• Οι πελάτες της νύχτας

1. Οι νυχτερινοί πελάτες διαφέρουν από εκείνους του μεσημεριού. 
2. Είναι πιο επίσημοι και απαιτητικοί και πιό δύσκολα θα τους εμπνεύστε εμπιστοσύνη.

• Πρώτο στοιχείο

Η πελατεία αυτή προέρχεται από ένα πολύ πιο ευρύτερο περιβάλλον από αυτό του μεσημεριού. Αυτό σημαίνει για τους εστιάτορες οξύτερο ανταγωνισμό. Ο ανταγωνισμός αυτός δεν αναπτύσσεται μόνο στο χώρο των εστιατόριων αλλά και σε άλλους χώρους διασκέδασης (σινεμά, θέατρο, ντισκοτέκ, μπαρ κλπ.). Ενα από τα βασικά κίνητρα της βραδινής πελατείας είναι να βγεί έξω "να κάνει λίγες ώρες διακοπές μέσα στη βδομάδα". Μερικές αλυσίδες εστιατορίων (Flo, Hippo, Brasseries Freres Blanc etc) παίζουν κυρίως σε δύο tableaux δηλ. προσφέρουν φαγητό και θέαμα.

• Δεύτερο στοιχείο

Οι βραδινοί πελάτες δεν θέλουν περιβάλλον και φαγητά που να τους θυμίζουν το χώρο εργασίας . Να λοιπόν δύο παράμετροι που πρέπει να ληφθούν υπ' όψιν προκειμένου να προτείνετε διακεκριμένες υπηρεσίες.

• Εντυπωσιακό πιάτο

Ο chef και ο maitre θα πρέπει να αφήσουν ελεύθερη την φαντασία τους και την δημιουργικότητά τους. Ανάλογα και με την κατηγορία του εστιατορίου προτείνετε αξιόλογα πιάτα με περιεχόμενο και εμφάνιση. Τοποθετήστε amuse-gueules στο τραπέζι ή κάντε decoupage μπροστά στο πελάτη.

• Animation

Το service θα πρέπει να προσαρμόζεται με το πνεύμα της νύκτας. Βρίσκεται σε τελεία αντίθεση με εκείνο του μεσημεριού που απαιτεί εξαιρετική δυναμική και υψηλή τυποποίηση. Οι βραδυνοί πελάτες θέλουν να ζήσουν το βράδυ σε διαφορετικούς ρυθμούς. Η φαντασία παίζει πρωτεύοντα ρόλο, δημιουργήστε ατμόσφαιρα ξεκούρασης, απόλαυσης, εξερεύνησης και απρόοπτου.

• Κάντε εκπλήξεις

Πχ. παρουσιάστε σε ένα όμορφο καλάθι όλα τα είδη των μανιταριών που διαθέτετε και αφήστε τον πελάτη να διαλέξει μόνος του τι θα έχει η ομελέττα του. Πάρτε τον πελάτη να δεί την κουζίνα μετά το γεύμα, δώστε του συνταγές πιάτων που δοκίμασε. κλπ.

Ολα πρέπει να βοηθούν στην εξατομίκευση της υποδοχής και την βελτίωση των σχέσεων με τον πελάτη. Ο εστιάτορας θα πρέπει το βράδυ να δημιουργήσει μια "κοινοτική" ατμόσφαιρα και ομαδικό πνεύμα με τους πελάτες. Δεν γίνεται να περάσει κάποιος μια ευχάριστη βραδυά χωρίς να αισθάνεται ότι κάτι ιδιαίτερο από το μαγαζί τον τραβά.

Για το σκοπό αυτό έχετε δύο επιλογές: Η να στηριχτείτε στην προσωπικότητα του προσωπικού ή και του υπεύθυνου του εστιατορίου για να δημιουργήσετε την ευχάριστη ατμόσφαιρα ή να αξιοποιήσετε το κέφι που δημιουργούν οι ίδιες οι ομάδες πχ. ποδοσφαίρου, ερασιτεχνών καλλιτεχνών, club οινολόγων κλπ.

• Συμπεράσματα

Τόσο οι πελάτες του μεσημεριού όσο και οι πελάτες της νύκτας θέλουν διαφορετική αντιμετώπιση.
Το μεσημέρι π.χ. χρειάζεται ταχεία, προσεχτική και καλά προετοιμασμένη δουλειά και εξαιρετικές διαχειριστικές ικανότητες καθώς και προσωπικό που πρέπει να γνωρίζει πως να κινηθεί.
Το βράδυ χρειάζεται αισθησιακή ατμόσφαιρα, δημιουργικό πνεύμα, και καλά ειδικευμένο προσωπικό

• Προτάσεις

Εξειδίκευση του εστιατορίου για λειτουργία μεσημέρι ή βράδυ, ή και για τα δύο service με ταυτόχρονες προσπάθειες επιμόρφωσης του προσωπικού, merchadising κλπ. Η τελευταία επιλογή θα πρέπει να έχει διπλό στόχο: Να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες και να αυξήσετε την παραγωγικότητα.