Πιστοποιητικά ποιότητας

Ολο και περισσότερες επιχειρήσεις στον εστιατοριακό και ξενοδοχειακό χώρο αποδέχονται την ιδέα του "idustriellement correct" και σπέυδουν να αποκτήσουν τα πιστοιοητικά ποιότητας στη βάση διαδικασιών που πηγάζουν από τα ISO 9000. Η φιλοξενεία ως γνωστόν είναι ένα προϊόν το οποίο παράγεται στο τέλος μιας αλυσίδας διαδικασιών: Δημιουργία υποδομής ύπνου φαγητού διασκέδασης, εύρεση και εκπαίδευση εξειδικευμένου προσωπικού (επένδυση), marketing, παροχή εξυπηρετήσεων αναλόγως των αναγκών της πελατείας.

Είναι στις προθέσεις του κάθε επιχειρηματία να καταστήσει το προϊόν του όσο πιό ποιοτικό αλλά και ανταγωνιστικό γίνεται. Μετά την θεωρητικοποίηση της διαδικασίας βάζει σε εφαρμογή τα μέσα και τους ελέγχους για να το πετύχει. Η διαδικασία αφορά την σύναψη των συμβολαίων, τις αγορές, την παραγωγή (υπηρεσίες) την πραγματοποίηση, τις εγκαταστάσεις και τον έλεγχο, με δυό λόγια αφορά την φιλοσοφία του προϊόντος και την υποστηριξή του μετά την πώληση.

Το απρόβλεπτο δεν χωρά πλέον στην reception, το εστιατόριο, την κουζίνα, στην πλάζ. Απορρίπτεται πανυγηρικά, αφού τα ISO εισβάλουν και κατακτούν το κόσμο του ξενοδοχείου. Προφυλάσσουν τον κόσμο από τις τροφικές δηλητηριάσεις, την άσχημη συμπεριφορά, την έλλειψη ανθρωπιάς, τις καθυστερήσεις, το άνοστο φαγητό, την ανεξέλεγκτη διακίνηση υλών, την μειωμένη απόδοση, τη προβληματική λειτουργία κλπ.

Η διαδικασία αποτελεί κίνητρο για το προσωπικό και εργαλείο για την παραγωγή - υπηρεσίες. Η έννοια των υποχρεωτικών νομοθετικών ρυθμίσεων σε ζητήματα υγιεινής πχ αντικαθίσταται από την έννοια της παραγωγής υποχρεωτικά ποιοτικών αποτελεσμάτων.

Η διαδικασία πιστοποίησης της ποιότητας προφυλάσσει τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις
από τα παράπονα των πελατών. πχ η εφαρμογή των fiches techniques στην κουζίνα πετυχαίνουν σταθερή ποιότητα menu. Η πιστοποίηση ωστόσο εμπεριέχει και τις αδυναμίες της καθ΄όσον όταν διασφαλιστεί και πιστοποιηθεί η παραγωγή μιας μετρίου επιπέδου υπηρεσίας υπάρχει κίνδυνος είναι να διαιωνιστεί η συνέχεια της μετριότητας και όχι βελτιστιοποιησή της, επίσης η πιστοποίηση δεν διασφαλίζει μηδέν λάθη καθώς επίσης περιορίζει τις πρωτοβουλίες και τις ατομικές δυνατότητες των εργαζομένων.

Οι 10 φάσεις διασφάλισης της ποιότητας

1. Πρόσληψη ενός ειδικού για την ποιότητα.
2. Μεταφορά του ISO στις συνθήκες τις επιχείρησης.
3. Διαγνώστε τους χώρους που θέλετε να εφαρμόσετε τα ISO. Συγκρίνετε τις διαφορές μεταξύ των πρακτικών που ακολουθείτε και των normes.
4. Προσδιορίστε και συντάξτε ένα πρόγραμμα δράσης με τις λεπτομέρειες της πολιτικής της ποιότητας της επιχείρησης (εφαρμογή ενός συγκεκριμένου οργανογράμματος με περιγραφές καθηκόντων και χώρων ευθύνης τα οποία θα επιτρέψουν να παιχτούν και ρόλοι polyvalence).
5. Σύνταξη διαδικασιών που θα προσδιορίζουν την οργάνωση της εργασίας σύμφωνα με την αρχή: "Γράφω το τι κάνω, κάνω ότι έχω γράψει, ελέγχω ότι έκανα αυτό που έγραψα, βεβαιώνουμε ότι αυτό που έκανα ήταν αποτελεσματικό".
6.  Εκπαίδευση συνεργατών στις διαδικασίες.
7. Εφαρμογή δεικτών ποιότητας (περιοδικό διεύθυνσης, περιοδικές συνεδριάσεις) που θα επιτρέψουν να επιβεβαιωθεί ότι ακολουθούνται οι διαδικασίες.
8. Πραγματοποίηση ενός εσωτερικού ελέγχου από ανθρώπους της επιχείρησης ή εξωτερικούς.
9. Πραγματοποίηση μια προποιστοποίησης από ειδικούς.
10. Πραγματοποίηση της τελικής πιστοποίησης από τον οργανισμό με την συμπλήρωση ειδικών ερωτηματολογίων, υπογραφή συμβολαίων αποστολή οδηγιών εφαρμογής και ερωτηματολογίου αξιολόγησης, πραγματοποίηση ελέγχου και εξέταση του φακέλλου πιστοποίησης από ειδική επιτροπή. Το πιστοποιητικό πιστοποίησης ισχύει για τρία χρόνια.

"Η διαδικασία της διαχείρησης της ποιότητας μπορεί να μην έχει θεαματικά αποτελέσματα αλλά κινητοποιεί το προσωπικό το οποίο βλέπει να αναγνωρίζονται οι προσπαθειές του και ευχαριστεί την πελατεία που βλέπει να προσπαθούν να την ικανοποιήσουν" ομολογεί στέλεχος επιχείρησης στη Γαλλία.

• Παράδειγμα: Υποδοχή - Επικοινωνία στο SELF SERVICΕ

1. Η ταμείας υποχρεούται να λέει "καλημέρα" στον πελάτη μετά "καλή όρεξη". 
2. Βεβαιώνεται ότι δεν λείπει τίποτα από το κουβέρ του πελάτη. 
3. Ο πελάτης μπορεί να υποβάλει τις παρατηρήσεις του στην ειδική θυρίδα. Τα προτεινόμενα πιάτα εκτείθενται στην είσοδο του καταστήματος. 
4. Η επαγγελματική ενδυμασία του προσωπικού η οποία είναι υποχρεωτική περιγράφεται στο cahier de charges.
5.  

• Yπηρεσίες

Για παράγειγμα το εστιατόριο δεσμέυεται να παρέχει από το tables de saveurs, επώνυμες μάρκες γιαουρτιού, πλατώ με 12 ποικιλίες τυριών, 3 είδη ψωμιού καθώς και φρούτα και λαχανικά της κατηγορίας 1

.

• Υγιεινή και ασφάλεια

1. Ο ελεγκτής ποιότητας σε ξαφνικές επισκέψεις του ελέγχει τις θερμοκρασίες των ψυγείων, το stοck των κρεάτων κατηγορίας R. 
2. Αφίσες, αυτοκόλλητα, οδηγίες καθαριότητας, θερμοκρασιών και άλλων διαδικασιών μέσα στο χώρο της κουζίνας υπενθυμίζουν αδιάκοπα τους κανόνες οργάνωσης και λειτουργίας του χώρου.