Οι διαδικασίες αυτές αν και υπακούν σε γενικές αρχές μάνατζμεντ στην μαζική εστίαση πρέπει να προσεχθούν ιδιαίτερα γιατί ένα μεγάλο μέρος των προϊόντων είναι άυλα δηλ. υπηρεσίες προς ανθρώπους με απαιτήσεις.
Παραδείγματος χάριν η επιλογή του προσωπικού των εστιατορίων κατά γενική ομολογία ακολουθεί κατά σειρά τα παρακάτω κριτήρια: Τιμιότητα, σοβαρότητα, διάθεση, παρουσιαστικό, επικοινωνία, ανθρώπινες σχέσεις κοινωνικότητα, κατάσταση υγείας, συστάσεις εκπαίδευσης, ηλικία, εθνικότητα μισθολογικές απαιτήσεις, οικογενειακή κατάσταση.
Η σειρά σπουδαιότητας των κριτηρίων αυτών διαφέρει σε κάθε επιχείρηση ωστόσο στη κλιμάκωσή τους οι περισσότερες συμφωνούν. Μετά την πρόσληψη του προσωπικού και την οργάνωσή του η επιχείρηση θέτει στη διάθεσή του επαρκή μέσα για να πετύχει απόδοση και θετικό αποτέλεσμα. Το προσωπικό με τη σειρά του θα πρέπει να αναπτύξει κάθε ατομική και συλλογική προσπάθεια προς όφελος της επιχείρησης.
Στις παραπάνω ιδιότητες του προσωπικού στην εστίαση θα πρέπει να προσθέσουμε και την πολυειδίκευση ή άν θέλετε την ικανότητα των ανθρώπων της να μπορούν να κάνουν πολλές δουλειές. Αυτό γιατί η δουλειά που καλούνται να εκτελέσουν δεν απαιτεί πλήρη απασχόληση.
Πριν από τις προσλήψεις θα πρέπει να έχουμε καθορίσει επακριβώς τις υπηρεσίες που επιθυμούμε να προσφέρουμε και τα καθήκοντα που απορρέουν από αυτές. Μόνο αν γίνει κάτι τέτοιο θα μπορέσουμε μετά να προσδιορίσουμε τις ανάγκες σε προσωπικό.
Η επόμενη φάση που ακολουθεί είναι η ΟΡΓΑΝΩΣΗ. Τυπικά αυτή απεικονίζεται στο οργανόγραμμα της επιχείρησης Οργανόγραμμα είναι μια γραφική παράσταση της εσωτερικής δομής της επιχείρησης όπου φαίνονται οι θέσεις εργασίες και η ιεραρχική και λειτουργική θέση του κάθε μέλους της επιχείρησης. Στον επισιτισμό όπου οι επιχειρήσεις αποτελούνται από τμήματα όπως το εστιατόριο, η κουζίνα, το bar το οργανόγραμμα παρουσιάζει τη δομή της οργάνωσης κατά τμήμα.
- Παράδειγμα οργανογράμματος επισιτιστικής επιχείρησης με εμπορικό χαρακτήρα πχ. καφετερία
- Θεωρώ χρήσιμο να παραθέσω μερικά αντιπροσωπευτικά Job description θέσεων εργασίας του χώρου αυτού και να τα δέσω με χρήσιμα δείγματα αρχών διοίκησης.
- Πως θα δεθείτε με τους υφισταμένους σας
Ένας έξυπνος F&B Manager που έχει την εμπειρία της επαγγελματικής ζωής για να πετύχει στο τομέα της διοίκησης του προσωπικού του εστιατορίου προσπαθεί να κάνει τους σερβιτόρους, μαγείρους, λαντζέρηδες ν' αλλάξουν συμπεριφορά δηλαδή να τους πείσει να αποδώσουν το μέγιστο των δυνατοτήτων τους, να απελευθερώσουν τη συνολική τους ενέργεια για την τελική επιτυχία της επιχείρησης.
Η συνταγή θα λέγαμε της επιτυχίας στηρίζεται στην συνεργασία. Κοιτάτε το παρακάτω σχήμα.
Το μυστικό της επιτυχίας της συνταγής βρίσκεται στη σωστή αναλογία της ανάμειξη των παρακάτω υλικών:
- Συνεργασία
- Κοινή λογική
- Διάλογος, συζήτηση και επικοινωνία
- Βοήθεια και ενίσχυση του ανθρώπινου παράγοντα.
- Παροχή κινήτρου
- Απαλλαγή από το φόβο
Θυμηθείτε ότι με συνεργασία και κοινή λογική σχεδιάστηκε η Κιβωτός του Νώε πού άντεξε στον κατακλυσμό σε αντίθεση με τον Τιτανικό που καταποντίστηκε στη πρώτη τρικυμία. Αν πάρετε τη γνώμη των σερβιτόρων για το σέρβις σε μια δύσκολη βραδιά αυτό θα έχει καλή τύχη. Αν σχεδιάσετε μαζί με τον Chef τα φαγητά θα βγουν νόστιμα. Αν δώστε ποτήρια και ανοιχτήρια στους σερβιτόρους θα πουλήσουν κρασί. Αν δώστε και σ΄αυτόν που σημείωσε τις περισσότερες πωλήσεις κρασιών στο εστιατόριο μια συγκεκριμένη βραδιά ξυστά αξίας ... θα αυξήσετε τα έσοδα της επιχείρησης. Ο σερβιτόρος θα πουλήσει μόνο όταν θέλει να το θέλει ο ίδιος. Αν βοηθήσετε τους σερβιτόρους να λύσουν τα προβλήματά τους θα ενισχύσετε την αυτοπεποίθησή τους. Αν τους εκπαιδεύστε στα νέα μηχανήματα θα εξοικονομήστε εργατοώρες. Αν κάνετε διάλογο και δεν δίνετε διαταγές και σεις θα ευχαριστηθείτε από την εργασία σας και οι οι άλλοι θα ευχαριστούνται να δουλεύουν μαζί σας. Αν απαλλάξετε τους σερβιτόρους από τις φοβίες τους δηλαδή αντίποινα, τιμωρία, απόλυση σε περίπτωση λαθών τους αυτοί θα ενεργήσουν προς όφελος των ιδίων, της επιχείρησης αλλά και των πελατών. Αν απαλλαγείτε και σεις η ίδια από το φόβο μιας πιθανής αποτυχίας, ενός λάθους, ενός ελέγχου, μιας εργασιακής αλλαγής, μιας πληροφορίας τότε εσείς και οι συνεργάτες σας θα έχετε ξεπεράσει σοβαρά εμπόδια για την επίτευξη των στόχων και των προσδοκιών σας.
Είτε εφ-εντ-μπι είτε μαιτρ είτε σέφ είτε σερβιτόρος είστε φανταστείτε τον εαυτό σαν στη θέση ενός καπετάνιου και διαβάστε μερικές σκέψεις του:
Ο Maitre (Μαιτρ) είναι ένας καπετάνιος μαγαζιού - εστιατορίου - Ανα πάσα στιγμή λοιπόν πρέπει να ελέγχει και να βεβαιώνεται ότι η πορεία του σκάφους -εστιατορίου- δεν έχει ξεφύγει, γιατί το σκάφος δεν θα φθάσει ποτέ στον προορισμό του. Πρέπει κάθε πρωί να μελετά όλα τα όργανα ελέγχου της πορείας του σκάφους.... Πρέπει να είναι ικανός και αποτελεσματικός και ανάλογα με το μέγεθος του σκάφους να διαλέγει και το πλήρωμά του - σερβιτόρους - Κάθε μέλος του πληρώματος πρέπει να έχει ειδικότητα και εμπειρία. Μικρά λάθη και παραλήψεις πληρώνονται πολύ ακριβά. Πρέπει να μιλά την ίδια γλώσσα με το πλήρωμα "Το πρόσω ολοταχώς" να μην μεταφράζεται λόγω βαρηκοΐας σε "οπισθεν ολοταχώς" φαντάζεσθε τι θα γίνει... Ο ισορροπημένος καπετάνιος νοιάζεται ώστε ολο του το πλήρωμα να είναι ευχαριστημένο στη διάρκεια του ταξειδιού και να το φέρει στο λιμάνι του προορισμού σώο, αβλαβές και ευτυχισμένο... Ο καπετάνιος είναι τόσο καλός όσο και το τσούρμο -μπριγκάντα- του γιαυτό και το διαλέγει με προσοχή για να τον στηρίξει και τον βοηθήσει στο μεγάλο ταξείδι. Για να μην καταποντιστεί αύτανδρο επειδή ένα μέλος του πληρώματος άφησε ανοιχτή μια τρύπα στα ύφαλα του σκάφους. Απαραίτητο στοιχείο για μια αρμονική συνεργασία είναι και το θάρρος κάθε υπαλλήλου να λέει την αλήθεια και να παρουσιάζει τα δεδομένα στις σωστές διαστάσεις χωρίς υπερβολές και χωρίς μισές αλήθειες
- Παρακάτω θα βρείτε το Job description του maitre. Συνδυάστε το με τον "καπετάνιο"
Ο σερβιτόρος δεν είναι τυχαίο πρόσωπο. Ο Αμερικανός ειδικός του χώρου DANIEL MILLER λέει στο βιβλίο του "A guide to excelence in the Purveyig of the Public Victuals" ότι "Για να είναι κανείς άριστος σερβιτόρος απαιτείται μεγάλη νοημοσύνη, ευστροφία και ευαισθησία". Το παραδοσιακό μοντέλο του σερβιτόρου "παραγγελιολήπτη - εκτελεστή" ξεπεράστηκε και ο χώρος αναζητά πλέον ικανά - μορφωμένα άτομα, με σύγχρονα μέσα και γνώσεις να επιτελέσουν ένα έργο υποστήριξης του "ευ ζείν" ευτυχισμένων καταναλωτών αλλά και "ευ κερδίζειν" φιλόδοξων εργοδοτών.
- TO SERVE IS TO SELL AND VICE VERSA
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου