Οροφοκομία

Αποστολή του τμήματος Housekeeping είναι η καθαριότητα και η συντήρηση των δωματίων και των κοινοχρήστων χώρων του ξενοδοχείου ώστε ο πελάτης μέσα σ΄ένα ευχάριστο και καθαρό περιβάλλον να μείνει ικανοποιημένος και να ξανάρθει. Το τμήμα αυτό αποτελείται από την προϊσταμένη, τους βοηθούς προϊσταμένης, τις καμαριέρες, τις καθαρίστριες, τους εργαζόμενους στην αποθήκη λινών, τους εργαζόμενους στο πλυντήριο, και τον εργαζόμενο στο γραφείο Απωλεσθέντων και Ανευρεθέντων Αντικειμένων.

Η προϊσταμένη ως υπεύθυνη του χώρου κατανέμει ορθολογιστικά τις εργασίες στις καμαριέρες βάσει ενός σχεδίου. Η εργασία χωρίζεται από την προηγουμένη κατά όροφο και μοιράζεται στις καμαριέρες. Οι καμαριέρες εκτελούν τό έργο και αναφέρουν (MAID'S REPORT) στην προϊσταμένη την εκτελεσή του. Η προϊσταμένη με τη σειρά της συντάσει την αναφορά της το (HOUSKEEPING REPORT) την οποία απευθύνει στην Υποδοχή για να γίνουν οι απαρέτοιτες συγκρίσεις από τον Υπεύθυνο Υποδοχής π.χ. σύγκριση πλάνου Υποδοχής όπου φαίνονται τα νοικιασθέντα δωμάτια και τα κατηλειμένα βάσει φυσικού ελέγχου από την προϊσταμένη. (Room Comparaison Report).
H επικοινωνία της προϊσταμένης με τον Υπεύθυνο Υποδοχής πρέπει να είναι συχνή και άριστη γιατί από αυτούς εξαρτάται η φροντίδα του χώρου και του εξοπλισμού (καθαριότητα, παρουσίαση) του κυρίως ξενοδοχειακού προϊόντος που είναι το δωμάτιο.
Η προϊσταμένη ορόφων διενεργεί περιοδικούς αλλά και αιφνιδιαστικούς ελέγχους στους ορόφους, παρακολουθεί την εργασία των καμαριερών, εποπτεύει και επιμελείται για την καθαριότητα των κοινοχρήστων χώρων, επιλέγει και ελέγχει κατά διαστήματα τα υλικά καθαριότητας και προσδιορίζει το ρυθμό καταναλωσεώς των. Ελέγχει επίσης τις λινοθήκες των ορόφων και επιμελείται για τυχόν απώλειες και φθορές. Είναι υπεύθυνη για τη συντήρηση και φύλαξη της ενδυμασίας του προσωπικού ελέγχει τη κατασταστασή της και την παράδοση και παραλαβή της από το προσωπικό.
Καθήκον της προϊσταμένης είναι επίσης η εκπαίδευση, η οργάνωση του προσωπικού των ορόφων, η ενθάρυνση και επιβράβευση της απόδοσης της εργασίας του, η ευημερία του προσωπικού (ωράρια, άδειες, repos, διατροφή, προσωπική υγιεινή, συμπεριφορά, ενδυμασία, συναδελφικότητα).

Γραφείο απωλεσθέντων και ανευρεθέντων αντικειμένων
Η προϊσταμένη έχει την ευθύνη για τα ξεχασμένα και ανευρεθέντα αντικείμενα σε οποιοδήποτε χώρο του ξενοδοχείου. Για αυτό το σκοπό λειτουργεί ειδικό γραφείο ή τηρείται ειδικό βιβλίο ή έντυπο. Τα ανευρεθέντα αντικείμενα, εάν δεν ζητηθούν μετά από 6 μήνες ή 1 έτος, επιστρέφονται ή μοιράζονται στα άτομα που τα βρήκαν και τα παρέδωσαν ή άν είναι μεγάλης αξίας στη Διεύθυνση του ξενοδοχείου.

• Πλυντήριο - Λινοθήκη - Σιδερωτήριο.

Το τμήμα αυτό έχει ως αποστολή την παροχή υπηρεσιών στον πελάτη αλλά και την πλύση του ιματισμού του ξενοδοχείου. Είναι πολυδάπανο τμήμα και λειτουργία του κρύβει πολλά μυστικά.
Παροχή υπηρεσιών: Ο πελάτης παραδίδει τα ρούχα που είναι για πλύσιμο και συμπληρώνει ειδικό έντυπο. Η καμαριέρα τα παραλαμβάνει και τα πηγαίνει στο πλυντήριο μαζί με το έντυπο. Στο πλυντήριο ελέγχονται για την ακρίβεια της παραλαβής και ετοιμάζονται. Παραδίδονται στον πελάτη μαζί με αντίγραφο του λογαριασμού.
Εσωτερικοί πελάτες και προμηθευτές του πλυντηρίου: Ο ιματισμός τμημάτων, προσωπικού παραδίδεται για πλύση βάσει ειδικού εντύπου για να επιστραφούν ίσιες ποσότητες. Η Λινοθήκη χορηγεί επί πλέον ποσότητες ιματισμού εάν χρειαστεί και μόνο με εντολή της προϊσταμένης. Ο υπεύθυνος του πλυντηρίου είναι υπεύθυνος για να μηχανήματα, τα προγράμματα εργασίας του προσωπικού, και την διαχείρηση των υλικών του πλυντηρίου. Η επικοινωνία και η συνεργασία με την προϊσταμένη πρέπει να είναι πολύ καλή.

• Απασχόληση

Ανεύρεση προσωπικού και μέσω συστάσεων των ήδη απασχολουμένων στην επιχείρηση.
Οργάνωση: Η οργάνωση του τμήματος των ορόφων δεν ακολουθεί κάποια συγκεκριμένα καλούπια, αλλά εξαρτάται από τη φύση της επιχείρησης, το μεγεθός της και τον αριθμό των τμημάτων που βρίσκονται στη δικαιοδοσία της προϊσταμένης.
Καθαρίστριες: Ασχολούνται με το καθαρισμό δωματίων και όλων των κοινοχρήστων χώρων ανάλογα με το πως θα τις διατάξει η προϊσταμένη. Στην αρχή η στο τέλος της βάρδιας πχ ο καθαρισμός των κοινοχρήστων χώρων.

• Καθαρισμός

Κάθε καμαριέρα καθαρίζει συνήθως 14-16 δωμάτια ημηρεσίως . Κάθε δωμάτιο απαιτεί 30' για να καθαριστεί δηλ. 14X30=420/60=7h Κάθε καμαριέρα εργάζεται 8 ώρες την ημέρα με 30' διακοπή φαγητού και 15' κολατσιό ή πρωϊνό.

• Προμήθειες

Επιδειώκεται η αγορά και προμήθεια του καλύτερου, φθηνότερου και αποτελεσματικότερου προϊόντος. Μέθοδος: Αγορά μικρών ποσοτήτων γιά είδη που δεν καταναλώνονται εύκολα και χονδρικώς για είδη ευρείας κατανάλωσης. Κριτήρια: Ποιότητα, αποτελεσματικότητα στη χρήση, χειρισμό, ρύποι, ανταλλακτικά, βάρος, αποθήκευση. Απόφαση: Εξαρτάται από το service, τις εγγυήσεις, τις ευκολίες πληρωμής.

• Εξοπλισμός

Αποτελείται από τα μηχανήματα καθαριότητας, τα οργανα καθαρισμού, τα υλικά καθαρισμού, και είδη γενικής κατανάλωσης στα δωμάτια και τους κοινόχρηστους χώρους. Τα υλικά καθαρισμού πρέπει να δοκιμάζονται καλά και σε μικρές ποσότητες.
Ιματισμός: Βαμβακερά, τερυλέν, μάλλινα, ναϋλον, λινά, πυρίμαχα υφάσματα. Κριτήρια επιλογής: αντοχή, ποιότητα (πυκνότητα ύφανσης φυσικών ινών, αφή, στριφώματα), γούστο, συνδυασμός με το στυλ και το χαρακτήρα του ξενοδοχείου. Κριτήρια ποσότητας αγοράς: Κατηγορία ξενοδοχείου, πληρότητα, χρόνος που απαιτείται για να ετοιμασθούν από το Τμήμα του Πλυντηρίου. Σεντόνια: Τα λευκά δεν χάνουν την φρεσκάδα τους κατά το πλύσιμο. Πετσέτες: Από υδρόφιλο βαμβακερό ύφασμα με ενισχυμένα στριφώματα. Μαξιλάρια: Πρέπει να έχουμε από όλα τα είδη γέμισης για να αντιμετωπίζουμε διάφορες περιπτώσεις αλεργίας. Στρώματα: Ακόμα και από άκαυστα υλικά. Κουβέρτες κλπ: Από μαλί ή ακρυλικές ίνες.

• Οffice

Eφεδρικός χώρος κατάλληλα διαμορφωμένος και εξοπλισμένος για την εξυπηρέτηση του προσωπικού των ορόφων (καμαριέρες και Room Service).

Λινοθήκη:

Τοίχοι και ταβάνι βαμμένοι με φωτεινά χρώματα, άπλετο φωτισμό, καλό εξαερισμό, μακρυά από μυρωδιές.

• Λινά

Προστασία από σκόνη, αντικατάσταση φθαρμένων από το stock., έξυπνη τοποθέτηση και κυκλοφορία.

• Διακίνηση λινών

1. Ελέγχονται για να περιορίζονται τα ελλείματα. 
2. Χωρίζονται κατ΄ είδος, ξεχωρίζονται τα λεκιασμένα, τα σχισμένα ή αυτά που χρειάζονται επιδιόρθωση.
3. Απαγορεύεται αυστηρώς η ανάμειξη σκευών εστιάσεως προς αποφυγή ζημιών στα μηχανήματα πλύσεως. Δεν αφήνονται υγρά λινά σε ζεστή ατμόσφαιρα γιατί μουχλιάζουν.

• Συνεργασία

Βασική προϋπόθεση αρμονικής συνεργασίας του τμήματος των ορόφων με την reception, την Διεύθυνση, τη Συντήρηση, το Εστιατόριο, τη Κουζίνα, το Λογιστήριο και κτλ. είναι οι καλές σχέσεις μεταξύ των τμηματαρχών αυτών των τμημάτων. Σημεία τριβών: Ελλιπής ενημέρωση προϊσταμένης για τις προβλεπόμενες αφίξεις. Ξαφνικά check-in και check-out, καθυστερημένο κατέβασμα αποσκευών, μή εφεδρικά υλικά για έκτακτες περιπτώσεις, διάθεση και ανακύκλωση πλύσης ιματισμού, καθυστέρηση στη προμήθεια πρώτων υλών και εξοπλισμού, υπερβολικό λέκιασμα, μή έγκαιρη μεταφορά ακαθάρτων λινών στα πλυντήρια, έλλειψη σεβασμού των λινών από το προσωπικό του εστιατορίου ή της κουζίνας κλπ.

• Πρόγραμμα ημέρας καμαριέρας

Συντάσσεται (υπηρεσιακό σημείωμα) από την προϊσταμένη για κάθε καμαριέρα περιλαμβάνει τις αφίξεις, αναχωρήσεις και αλλαγές ημέρας. καθώς και λεπτομέρειες που πρέπει να προσέξουν για τα δωμάτια. Πρωϊνές ώρες καθαρίζονται οι κοινόχρηστοι χώροι, δίδεται προτεραιότητα στις αναχωρήσεις και παρατηρείται φόρτος εργασίας στις 12.00h. που ξεπερνιέται με τη συνδρομή της απογευματινής βάρδυας ή καθαρισμούς αναχωρήσεων δωματίων, που δεν θα δεχτούν αφίξεις, για την επομένη.

• Ελεγχος μπάνιου & δωματίου

Πριν δοθεί προς ενοικίαση ένα ελεύθερο δωμάτιο η προϊσταμένη ή βοηθός της ελέγχει τα εξής σημεία: δάπεδο, τοίχους, βρύσσες, πλακάκια, ταβάνι, σαπουνοθήκες, είδη υγιεινής, πίεση νερού, καζανάκι, σκέπασμα τουαλέτας, sterilised, ντουλάπια, ράφια, προμήθειες, καθαριότητας μοκέτας, παραθύρων, μπαλκονιών, κουρτινών, πινάκων, φώτων, γυάλινων επιφανειών, κλείσιμο πορτών, καθρεπτών, εφοδίων κομοδίνου, φακέλλου πληροφοριών, καλαθάκι αχρήστων, κατάσταση επίπλωσης, aircondition, και άλλων συσκευών.

• Αφιξη VIP ή REPEATED CLIENTS: 

Παρίσταται η προϊσταμένη (με εντολή της κάποια καμαριέρα κρεμάει ρούχα, τακτοποιεί προσωπικά αντικείμενα, αλλάζει τη διαρρύθμιση των επίπλων σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών)

• Εξυπηρέτηση

Η διάθεση του προσωπικού και η οργάνωση του τμήματος να απαντά άμεσα στις κλήσεις των πελατών κατά την άφιξη και παραμονή των (κρεμάστρες, κουβέρτες, extra beds, baby cots, σιδέρωμα ρούχων κλπ.)

• Αλλαγές δωματίων

Είναι αναγκαίο κακό ή καλό για το ξενοδοχείο ή το πελάτη. Είναι απαρέτοιτο οι αλλαγές να γίνονται έως τις 12.00 ώστε οι αναχωρήσεις να είναι έτοιμες όσο το δυνατόν νωρίτερα. Κατά την αλλαγή του δωματίου είναι απαραίτητη η παρουσία του πελάτη ο οποίος ενημερώνεται από την προηγουμένη για να αποφεύγονται οι απώλειες. Σε αντίθετη περίπτωση την αλλαγή επιβλέπει η προϊσταμένη και τα ρούχα και τα αντικείμενα του πελάτη τακτοποιούνται στην ίδια θέση.
Αναχωρήσεις πελατών: Γίνεται άμεσα έλεγχος του δωματίου μετά την αναχώρηση για διαπίστωση ζημιών, απωλειών ή άν έχει ξεχαστεί κάτι. Ειδοποιείται η Reception.
Κλοπές από προσωπικό ή πελάτες: Το προσωπικό θεωρείται υπεράνω υποψίας. Ωστόσο υπάρχουν λόγοι να πιστεύεται ότι κλοπές μπορεί να προέρχονται και από αυτό. Σε περίπτωση που διασταυρωθεί κάτι τέτοιο το άτομο αυτό πρέπει να απολύεται αμέσως. Από πλευράς πελατών παρατηρούνται κλοπές διαφόρων ειδών για souvenir. Τα ξενοδοχεία δελεάζουν τους πελάτες σε "κλοπές" με αντικείμενα μικρής αξίας. Για να αποκλειστούν κλοπές αντικειμένων μεγάλης αξίας τα ξενοδοχεία διαθέτουν προσωπικό ασφαλείας. Πολλά πρέπει να ισχύουν προκειμένου το προσωπικό να αναμειγνύεται ή να μη φαίνεται αναμεμειγμένο με κλοπές. πχ να μην ανοίγει με pass keys, να παραδίδει αμέσως στη reception ξεχασμένα κλειδιά, να εντοπίζει "υπόπτους" και να παίρνει μέτρα ασφαλείας κλπ.

• Απογραφές

Κάθε μήνα ή 3 μήνες ή κάθε χρόνο η προϊσταμένη είναι υποχρεωμένη να κάνει απογραφή υλικού και εξοπλισμού στα δωμάτια, τους κοινόχρηστους χώρους και τις αποθήκες και να ενημερώνει το βιβλίο STOCK. Τηρούνται και fiches de stock (καρτέλλες ειδών). Δεν επιτρέπεται η αυξομείωση του stock τμήματος από κανένα χωρίς την συμπλήρωση ειδικού εντύπου (Βοn de modification du stock) που τείθεται υπ' όψιν του υπευθύνου.

• Πλυντήριο

Η λύση αυτή επιλέγεται ύστερα από εκτίμηση των αναγκών σε πλύση ρούχων και των κεφαλαίων που θέλει να δεσμεύσει ο επιχειρηματίας για την αγορά και συντήρηση των λινών και του εξοπλισμού καθώς και το προσωπικό. Σε άλλη περίπτωση επιλέγεται η λύση πλύση εκτός ξενοδοχείου ή ενοικίαση λινών. Εχει υπολογιστεί ότι για λειτουργία πλυντηρίου μέσα στην επιχείρηση απαιτούνται 20.000 τεμάχια ρούχα εβδομαδιαίως.

• Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα πλυντηρίου μέσα στο ξενοδοχείο:

1. Χαμηλό stock.
2. Mικρές απώλειες, φθορές.
3. Μαρκάρισμα λινών, προσφορά υπηρεσιών στους πελάτες.
4. Υψηλά δαπάνη εγκαταστάσεων και συντήρησης λινών.
5. Δύσκολα να υπολογιστεί το πραγματικό κόστος των πλυστικών.

• Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ενοικιάσεως λινών

1.  Δεν υπάρχει ανάγκη υπάρξεως stock..
2. Αποφεύγεται ο έλεγχος για φθορά και δεν υπαρχει υποχρέωση συντήρησης.
3. Τα λινά είναι έτοιμα να χρησιμοποιηθούν και μπορεί να υπολογιστεί το κόστος.
4. Επιχειρήσεις ενοικιάσεως υπάρχουν μόνο σε μεγάλες πόλεις.
5. Προσεκτικοί έλεγχοι παραλαβών, παραδόσεων.
6. Προβλήματα καθαριότητος, αυξημένο κόστος.